文档文本内容
CHAO GE
公文撰写
【看主题】
①众多单位、邀请很多人，在某一个会议上，彼此交流
②有人（群体、社会团体、同级单位、上级单位）问你事情，你回复
CHAO GE
第一题
假如你是A省C市Y区文化馆综合办公室的工作人员王晨，请根据背景材料完成下
列任务。针对材料4中群众反映的主要问题，请你以文化馆的名义，草拟一份公开回复，
以做好解释沟通工作。
要求：定位准确、态度明确、措辞得当；字数在450字以内。
【格式】
标题:关于群众问题反馈的公开回复
（关于群众反映问题的公开回复）
称谓：群众（各位市民/各位居民/亲爱的市民朋友）
发文机关：A省C市Y区文化馆
日期：xxxx年xx月xx日
【正文】
开头：最近大家反映了一些问题。
【要点】
2019年第二季度末的一天，王晨打开网上的馆长信箱，一一阅读和整
理本季度群众来信。以下是他记录的群众意见和建议。
【材料4】
【开头或主体】
①课程一周就一节，选择性少
②培训类别少
③老师水平一般
④老师穿着太随意
⑤讲解员少
⑥老师收服装费
⑦网站更新慢，公众号不提前发布消息
⑧想借文化馆活动室
⑨老师总是同一个增加一些老师
⑩开设服务热线及时答复我
⑪延长开放时间
⑫不能及时回复，网络信箱反馈慢，设立每周一天馆长接待日
【要点】
【开头或主体】
1.①②课程类别、节数少，可选择性少
2.③⑨老师少且水平一般
3.④老师穿着随意 应统一服装
4.⑤讲解员少
5.⑥老师收服装费
6.⑦⑩⑫网站更新慢、回复慢
7.⑧借用教室
8.⑪延长夜间开放
【要点】
王晨把整理好的群众意见拿给刘馆长。刘馆长看了之后，觉得群众提出
的很多问题都涉及到文化馆管理与服务方面的共性问题，不能直接简单一
一对应回复了事，否则难以得到群众理解。馆长安排王晨针对这些问题，
召开馆内讨论会，大家一起根据馆里实际情况进行交流，再统一进行书面
解释。尤其是针对舞蹈公益班收取统一服装费一事，更要调查清楚，给群
众一个明确回复。关于馆长接待日的提议，刘馆长觉得很好，认为可以倾
听市民声音，但是频次上，可以再考虑考虑，一周一次太频繁了。接到刘
馆长指示后，王晨组织召开了讨论会，也开展了一些调查，收集了一些资
料。以下是他调查了解到的内容、收集到的资料和他个人做的笔记。
【材料4】
【开头】
群众反映的管理与服务问题，开会、调查研究
【主体】
（对应问题6）安排馆长接待日
【要点】
一、舞蹈公益班收取统一服装费事件调查记录：
经向组织活动部了解，文化馆并没有要求舞蹈公益班统一服装，更没有
收取服装费，后经询问几位学生和家长，并与舞蹈老师马月沟通，了解到
收取统一服装费是马月的个人行为，她以增强课堂整体教学效果为由，以
文化馆的名义，推销其朋友店里销售的舞蹈服装。
刘馆长指示：立即终止收取统一服装费行为，对舞蹈老师马月提出严肃
批评，已购买服装的可要求退货退款。
【材料4】
【主体】
（对应问题5）舞蹈班收取服装费问题。是老师个人行为，已责令终止收费，提
出严肃批评，已购买市民可退货退款。
【要点】
二、针对群众来信反映的问题，文化馆内部讨论会记录：
组织活动部唐文：课程安排方面实在是众口难调啊，我们已经尽量照顾
各类群体的需求了，馆内场地和教师资源都有限，要是再加课，只能考虑
增开夜间班次，借助外部师资了。
综合办公室刘霞：近期关于网站信息更新和服务热线方面的呼声很多，
之前确实人手不足，回复不及时，信息不对称会影响群众满意度，这方面
我们正在考虑改进，整合网站、馆长信箱、公众号等资源，服务热线领导
也有意开设，但是热线主要是转接功能还是回复功能，这个还得再考虑考
虑。
【材料4】
【主体】
（对应问题1）借助外部师资，增开夜间班次和课程类别
（对应问题6）网站更新和服务热线问题。整合网站、馆长信箱、公众号等资源，
开设服务热线，
。
【要点】
组织活动部周可：之前有些活动我们确实筹备得比较仓促，等活动事项
全都确定下来，距离活动开始也没几天了，以后我们争取提前策划。
剧场管理部孙阳：现在有越来越多的文化场馆夜间开放，但目前咱们还
不具备这个条件，人手调配首先是个大问题，还有灯光照明、安全保卫，很
多事需要提前筹划好。长期夜间开放我觉得目前不现实，先策划几个夜间活
动可能倒还行，或者一周延时一天。
剧场管理部周强：人手不足现在确实是个大问题，2月份我们举办的参观
活动，很受欢迎，场内都爆满了，别说是讲解人员、安保人员了，连保洁工
作都跟不上了，要是开设夜间活动，没有志愿者加入，肯定不行。
【材料4】
【主体】
（对应问题4和8）夜间开放和讲解员问题。现阶段不具备夜间开放条件，会提前
筹划夜间活动或每周延时一天；招募志愿者讲解。
【要点】
艺术创编部王蕾：有些要求我觉得也有点过了，比如统一服装这个，我
个人觉得没有必要，咱们这的老师不管是馆内的还是外请的，都是搞艺术的，
都有自己的个人风格，对自身形象和穿着很在意，没有在公共场合不得体就
可以了，管得太死就没特色了。
【材料4】
【主体】
（对应问题3）教师服装统一问题。老师有自己风格，会得体穿着展现专业形象，
不宜强制统一。
【要点】
三、2017年Y区文化馆免费开放管理制度（摘录）
培训教室管理
1.教室用于文化馆各部门开展各类辅导和培训。场地有限，仅限馆内培
训使用。
2.保持室内整洁卫生，禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。
3.爱护室内公共设施，禁止在课桌椅上刻画，如有损坏，须照价赔偿。
【材料4】
【主体】
（对应问题7）外借活动室问题。根据管理制度无法外借，欢迎参与到我馆培训
活动中。
【要点】
四、Y区文化馆2019年春季公益培训课程表
对乐器课程有需求的群众很多，下一步可以考虑增加班次，馆内教师资源不足，
可考虑争取艺术类高校的支持，不过现在教室太满，也需要想办法协调，可考虑增设
周二、周三晚上19：00～21：00时段。
【材料4】
【主体】
（对应问题1）借助外部师资，增开夜间乐器班次
【要点】
五、2017年中国文化馆年会全国文化馆文化志愿服务项目展示（摘录）
“家长讲坛”是Z市文化馆文化志愿服务团打造的文化志愿服务项目。该项目以“热心公
益、关注成长、互助进步”为宗旨，通过招募在文化馆参加少儿艺术培训的学员家长及热爱公
益的社会人士，利用周末、暑期为馆内学员家长及周边社区家庭提供剪纸、书画、阅读、医疗、
育儿等多项公益讲座，优化家庭教育环境和未成年人健康成长的社会环境，推进全民艺术普及
和文明素养提升。招募的家长志愿者既有中小学校的在职教师，也有旅游、理财、文化、卫生
等领域热爱公益事业的人士。
“文艺专家门诊”是一项在全民艺术普及基础上服务更为精准化的文化志愿服务项目，通
过群众与专家的精准对接，提升全民艺术普及质量；通过典型示范，在全市范围推广专家型文
化志愿服务；通过宣传扩大影响，吸引更多文化志愿者参与全民艺术普及事业。
【材料4】
【主体】
（对应问题2）招募文化志愿者，开展公益讲座
【要点】
【材料梳理】
【结尾】
再次感谢大家的宝贵意见，未来的路仍需你们监督！
【要点】
关于我馆管理服务问题的公开回复
各位市民：
感谢大家对我馆的关注，针对大家近期反应的管理与服务问题，经开会调查研究，现回复如下：
一、舞蹈班收取服装费问题。是老师个人行为，已责令终止收费，提出严肃批评，已购买市民可
退货退款。二、课程安排和老师问题。会通过借助外部师资、招募志愿者、文艺专家等，增开夜间班
次和课程类别，提升教师水平。三、网站更新和服务热线问题。整合网站、馆长信箱、公众号等资源，
开设服务热线，安排馆长接待日。四、夜间开放和讲解员问题。现阶段不具备夜间开放条件，会提前
筹划夜间活动或每周延时一天；招募志愿者讲解。五、教师服装统一问题。老师有自己风格，会得体
穿着展现专业形象，不宜强制统一。六、外借活动室问题。根据管理制度无法外借，欢迎参与到我馆
培训活动中。
再次感谢大家的宝贵意见，未来的路仍需你们监督！
A省C市Y区文化馆
xxxx年xx月xx日
【参考答案】
第二题
假如你是M市公共自行车管理服务中心的一名工作人员，根据背景材料，完成下列
任务。市民李先生看到《M市晚报》对中心工作人员的采访报道后，于3月17日给市交
通局“局长信箱”写信，再次要求加装车锁。交通局责成你中心进行答复。中心研究
决定暂时不加装车锁。请以中心名义给李先生写一封回信。
要求：目的明确，理由充分，语言得体，格式规范，字数在450字以内。
【格式】
标题:关于是否加装车锁问题的回信
称谓：李先生
发文机关：M市公共自行车管理服务中心
日期：xxxx年xx月xx日
【正文】
①开头：您于3月17日给市交通局“局长信箱”的来信已收悉，现转交我中心处理。
经调研和反复论证，决定暂不加装车锁。理由如下：
【要点】
下面是《M市晚报》2016年3月15日的一则报道：
2016年1月1日起，又有一批公共自行车“上路”了，2小时内免费，2
个小时以上每小时1元，这对市民来说很实惠。但几个月下来，市民的抱怨
也多了起来，而具争议的问题是：公共自行车要不要加锁？
一些市民认为，租了公共自行车以后，路上难免临时想办点小事，而现
在站点还不够多，不带锁的公共自行车中途该如何保管真是个难题，最好
还是带锁。
【材料2】
家住梧桐花园的市民李先生供了辆公共自行车准备去地铁站，途径银行，
突然想起要存钱，估计也就是三五分钟，可公共自行车不带锁，附近又没
有站点，李先生只好将自行车停在银行门口，时不时就扭头透过玻璃门盯
着车，生怕车子被偷，“如果自行车带锁，就可以锁好了停在银行的非机
动车停车处，那可就省心多了。”李先生说。
市民张女士也认为应该带锁，“我每周都借好几次公共自行车，有时路
过市场，想进去看看买些东西都不敢，有一次索性推着自行车进去逛。万
一被人偷走了，要赔980块呢！我也看到有人自带锁的。”在近千元的赔偿
金和麻烦之间，张女士纠结后选择了不怕麻烦，经常走很远还车，买好东
西后再回去租一次。
【材料2】
【主体】
①增加站点/合理规划站点/临时锁车解决问题（公共服务区，公共服务设施、超
市银行等公共服务设施）---根据格子定
【要点】
另外一种声音则认为公共自行车就是不应该配锁。
市民乐先生认为，“有锁只是方便了那些想霸占公共自行车的人。带锁
后，有些人会图方便，怕高峰期车紧张借不到，还车后锁上，拔钥匙走人，
留下一辆带锁的公共自行车，这样别人看得见借不着，他却可以保证随时
有车借，周转率就会下降，那还能叫公共自行车么？岂不成了别人的私家
车了？再说，有了钥匙，就有可能弄丢、弄折，更麻烦！而且我觉得有锁
没锁对小偷来说没什么差别，以小偷的技术，什么锁打不开啊！”
市民林先生则认为“带锁后就会有人乱停乱放，对公共自行车的爱惜程
度肯定会有所下降，不带锁对公共自行车的维护比较有利。”
【材料2】
【主体】
②会方便霸占公共自行车的人，降低车辆周转率。
③钥匙不易保管，容易发生损坏丢失。
④加装车锁的防盗性并不高。
⑤会产生乱停乱放行为，降低爱惜程度，不利于维护。
【要点】
针对市民热议的“公共自行车是否加锁”的问题，记者采访了中心工作
人员，该人员表示：“设置公共自行车主要是为了解决市民出行的‘最后
一公里’问题，提供‘点对点’的服务，而不是让市民骑着去办事。如果
需要中途停靠，也应该先找站点还车，办完事再重新租用，而且现有车辆
大部分已经使用多年，面临报废更新，再加装车锁会增加重置成本，目前，
中心没有对现有自行车加装锁具的计划。”
【材料2】
【主体】
⑥其实最初设置公共自行车是为了解决市民出行“最后一公里”问题，提供“点
对点”服务
⑦现有车辆已经使用多年，面临报废更新，加装车锁会增加重置成本
【要点】
【材料梳理】
【结尾】
感谢您的宝贵意见，欢迎您继续就车辆管理问题提出宝贵意见，以便我们不断改
进和提升服务水平。
【要点】
关于是否加装车锁的回信
李先生：
您好！您于3月17日给市交通局“局长信箱”的来信已收悉，现转交我中心处理。经调研和反复论
证，决定暂不加装车锁。理由如下：
首先加装车锁会有诸多弊端：一是会方便霸占公共自行车的人，降低车辆周转率；二是车锁钥匙
不易保管，容易发生损坏丢失；三是加装车锁的防盗性并不高；四是会产生乱停乱放行为，降低爱惜
程度，不利于车辆维护；五是现有车辆已经使用多年，面临报废更新，加装车锁会增加重置成本。
其次，加装车锁违背了公共自行车设置初衷。公共自行车是为了解决市民出行“最后一公里”问
题，提供“点对点”服务，中途停靠需要重新租用。
下一步会合理规划站点，方便大家使用。再次感谢您的宝贵意见。
M市公共自行车管理服务中心
xxxx年xx月xx日
【要点】
1.复习：理解思维；梳理题目
2.预习：做一下后面两题
今日作业
