用户在智行火车票App咨询AI客服如何取消代抢票,AI客服直接取消了乘客候补订单,智行火车票称这方面确实做得不够好

据正在新闻，有乘客在智行火车票App咨询AI客服代抢票相关问题，仅询问操作方式，AI客服却直接执行取消操作，导致等候许久的候补订单作废，排队资格清零，只能重新候补。

从乘客与AI客服的对话截图可见，乘客先提问“怎么取消代抢”，紧接着问“点取消抢票吗”。AI系统未识别出这是疑问，错误将疑问句当作操作指令，直接完成退票。

正在新闻用相同话术在智行火车票App向AI客服测试，成功复现同样问题，订单被直接取消。

智行火车票客服回应称，将把问题反馈技术部门迭代优化，并坦言“在这方面确实做得不够好”。

新识研究所在智行火车票App尝试下订单，并用相同话术提问。目前，系统已经更换了回答方式，AI不再直接操作订单，改为提供手动操作的流程。

其实这次事件暴露出了AI在应用层面还有很大进步空间，AI客服本该是提升效率的工具，可一旦分不清疑问和指令，就可能把用户的权益直接清零。这种低级失误暴露出当前很多应用的AI客服在意图识别上的普遍短板，尤其是涉及退票、取消这类不可逆操作时，容错空间几乎为零。

技术再先进，也得先把基础关卡做严把误操作避免，否则再多优化承诺，也难换回消费者的心。