物业客服考试试题题库与答案

1.未处理完毕的工程报修，( )日内未处理完的问题报客服负责人及管理处经理，( )日内未处理完报区域总助、区域总和工程维修部经理，( )日内仍未处理完上报公司总工程师，并抄送企管部。两周内仍未处理完上报公司业务总监。（） [单选题]

A、2、5、10√

B、2、7、10

C、3、7、10

D、3、5、7

2.为避开人流高峰，防止意外事件的发生，养犬人在小区内溜犬时间应在每天早上( )之间，晚上( )之间。（） [单选题]

A、7:30—8:30 20:00-21:00

B、7:00—8:00 20:00—21:30√

C、7:00—8:00 20:30—21:30

D、7:30—8:30 20:00-21:30

3.重要停水停电至少在( )小时之前对业主进行通知，一般性的公告需在( )天前公示。（） [单选题]

A、12 3

B、2 7

C、24、7√

D、12 3

4、住宅/商铺装修时间为：夏季( )，冬季( )，其他未经管理处批准施工单位不得在夜间施工。（） [单选题]

A、8:00—11：30、14：00—19:30 8:30—12:00 14:00—20:00

B、8:30-11:30、14:30—20:00 8:30—12:00 14:00—20:00

C、8:00—11：30、14：00—19:30 8:00—12:00、14：00-19:00

D、8:30-11:30、14:30—20:00 8:00—12:00、14：00-19:00√

5、客户服务员每季度对所辖区域业主的走访数量不少于()，每()覆盖一遍。（） [单选题]

A、1/2、一年

B、1/2、半年√

C、1/4、一年

D、1/4、半年

6、客服负责人对客服员的走访情况每周至少()次进行监督检查，项目负责人对客服负责人的走访情况每周进行()此监督检查。（） [单选题]

A、2、1√

B、4、1

C、4、2

D、2、2

7、走访发现的问题，要求管理处()小时给予回复，一般问题()天处理，重大问题()天处理完毕。（） [单选题]

A、12、2、5

B、12、3、7

C、24、3、7√

D、24、3、5

8.凡( )天内无业主或使用人认收的邮件，又无法联系上业主或使用人的，作为无人认领邮件退回邮局。（） [单选题]

A、1

B、2

C、3√

D、5

9.工程报修类上门回访率不应低于( )%。（） [单选题]

A、20

B、30

C、40

D、50√

10.紧急备用钥匙借用必须在( )小时内完整归还前台接待员。（） [单选题]

A、8

B、12

C、24√

D、48

11.客户服务礼仪要求在和客户交谈时与客户保持( )米为宜。（） [单选题]

A、0.6

B、0.8

C、1.0√

D、1.2

12、对客户通知的编制中要求正文使用的字体是( )体的( )号字。（） [单选题]

A、仿宋体 四号√

B、宋体 三号

C、仿宋体 三号

D、宋体 四号

13、温馨提示每月至少有针对性的公示( )次，达到教育客户的目的。（） [单选题]

A、1√

B、2

C、3

D、4

14、产权发生变更时，客户服务员对老业主档案另置保管期一般为( )（） [单选题]

A、1

B、2

C、3√

D、4

15、业主委员会应当自变更之日起( )日内将变更情况向县(市)区房地产管理部门备案。（） [单选题]

A、10

B、15√

C、25

D、30

16、物业服务合同签订后需在园区主出入通道公告栏等部位公示，公示期至少为( )天。（） [单选题]

A、7√

B、14

C、20

D、30

17、房屋交付( )日内，管理处召开房屋交付会议，对交付工作进行全面总结。（） [单选题]

A、5

B、10√

C、15

D、20

18、交付现场实行( )级接待，对交付中出现的突发事件进行紧急处理。（） [单选题]

A、4

B、3√

C、2

D、1

19管理处与交付前( )日前拟定交付倒排计划。（） [单选题]

A、30

B、40

C、50√

D、60

20、在交付前( )天确定阳台封闭、防盗网、门头等安装方案。（） [单选题]

A、15

B、12

C、10√

D、7

21、交付前30天，完成对第一遍初验部分的复验工作，整改率要达到（） [单选题]

A、95

B、90

C、85

D、80√

22、对暖气打压、通球、闭水的验收的合格率要达到（） [单选题]

A、100√

B、98

C、95

D、92

23、装修垃圾于每日（）袋装清运至指定地点。 [单选题]

A、19:00—21:00

B、19:00—22:00√

C、19:30—21:30

D、19:30—22:00

24、在装修巡检过程中，，装修户在做水电改造时，需每()天巡检一次，在做木工及粉墙时，每()天巡检一次，装修户在贴砖时，需每()天巡检一次，巡检的问题及时记录。（） [单选题]

A、3、1、1

B、3、1、3

C、1、1、3

D、1、3、1√

25、以下对邮件、包裹管理的说法错误的是（） [单选题]

A业主领取时需核实业主身份并登记信息

B客服负责人需定期检查盘存和收发情况

C无人认领邮件可先放前台代为保管直至业主前来领取√

D破损等邮件可拒绝接收

26、以下关于物品拾遗管理说法错误的时：（） [单选题]

A、客户需持有效证件复印件前来认领√

B、客户需详细说明物品的名称、特性

C、客户接待员需将未被认领的物品每月底统一整理上交部门行政处

D、客户接待员需将拾遗物品存放在指定位置妥善保管

27、客服礼仪关于和客户一起乘梯的要求以下说法正确的是：（） [单选题]

A、进电梯时应遵守“客先我后”的原则，出电梯时也应遵守“客先我后”的原则

B、进电梯时应遵守“客先我后”的原则，出电梯时应遵守“我先客后”的原则√

C、进电梯时应遵守“我先客后”的原则，出电梯时也应遵守“我先客后”的原则

D、进电梯时应遵守“我先客后”的原则，出电梯时应遵守“客先我后”的原则

28、下面不属于物业在小区内张贴温馨提示内容的是：（） [单选题]

A、停车等候请熄火

B、请勿践踏草地

C、注意看管小孩、不要破坏公物

D、请及时缴纳话费、逾期未交将暂停服务√

29、下面关于小区张贴通知的要求叙述中错误的是：（） [单选题]

A、紧急通知必须注明公示单位

B、一般通知不需签章√

C、一般通知要求使用纸张类型为粉色或绿色纸张

D、正式公告有效期一般为长期有效

30、下面关于对客通知要求的叙述中错误的是：（） [单选题]

A、凡在本辖区内张贴的信息及外来广告，必须管理处经理审批后方可张贴。

B、通知张贴的位置一般不固定，可在单元门上，也可张贴在园区固定的公告栏内。√

C、园区内严谨私自安装任何广告牌、宣传画及公司标识、标牌

D、此类信息的张贴有一定的时间期限，此期限由管理处具体核准。

31、关于园区内各类信息张贴的管理下面说法正确的错误的是：（） [单选题]

A、短信群发一般由管理处行政主管负责√

B、社区文化员负责对园区各类信息张贴的巡视检查工作

C、保洁员在对负责区域进行保洁时，应及时清理过期的对客通知

D、任何单位及个人禁止在园区内张贴、悬挂各类出版物、广告招贴等

32、客服员在得知商户预搬离信息时，须告知商户至少提前（）日公告搬迁信息 [单选题]

A 10

B 15

C 20

D 30√

33、下面关于商户管理说法错误的是：（） [单选题]

A、商户外墙、走廊柱子上禁止张贴任何形式的广告

B、客户服务员对屡次不能整改的商户可下发整改通知单督促其整改

C、安全负责人每月对商户安全、消防情况检查应不少于两次√

D、保洁员对商户门前路面应每周确保冲洗一次

34、下面关于物业费收取措施说法错误的是:（） [单选题]

A、制定收费倒排计划，紧定计划任务提高收费进度

B、客服负责人每日组织客服员召开物业收费对接会，探讨收费方式，取长补短，提高收费效率

C、针对恶意欠费业主，可采取停水停电措施，促其缴费√

D、及时总结收费的难点，潜力点，同时奖优罚劣，提高团队战斗力

35、业主委员会应当自选举日起（）日内召开首次会议，推选业主委员会主人和副主任 [单选题]

A 、3

B 、5

C 、7√

D、 10

36、关于接待客户咨询时的禁语不包括：（） [单选题]

A、不知道、不清楚

B、这事我不负责

C、你去找某某吧

D、请稍等，我帮您联系一下√

37、关于入户走访礼仪的要求，下面说法错误的是：（） [单选题]

A、拜访业主时，为了不影响业主休息，时间越短越好。√

B、到业主家入户走访时严禁不按门铃直接敲门，确认门铃损坏时方可轻巧业主房门

C、离开时应轻轻关门，同时要说相应感谢的话

D、在业主家禁止东张西望，讲话时也不能心不在焉，并注意维护公司形象

38、200-400平方米的商铺装修保证金为（） [单选题]

A、3000

B、5000

C、10000√

D、20000

39、业主装修施工需动用明火时，需提前一日填写《动用明火申请表》和（） [单选题]

A、动用灭火器承诺书

B、动用消防栓承诺书

C、阳台封闭承诺书√

D、动用明火安全承诺书

40、卫生间装修须提前()天做闭水、通球实验。（） [单选题]

A、4

B、3

C、2√

D、1

41、交付前 交付现场包装方案确定并经物业公司及置业公司领导审批，交付前包装完成。（） [单选题]

A、1 个月√

B、20

C、半个月

D、2个月

42、装修户在安装时(燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等)，需 巡查。（） [单选题]

A、安装前

B、安装后

C、安装当时√

D、安装观察一段时间后

43、商铺管理作业指引规定：客户服务员每周不少于 次对各商铺进行检查，检查结果纪录在《商铺检查表》，安全班长每月 次对商铺安全、消防情况检查一次。( ) [单选题]

A、1 ；2

B、2；1√

C、2；2

D、1；1

44、根据《物业管理条例》，在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建筑面积达到 以上不足 ，但使用已超过12个月的应当召开业主大会（） [单选题]

A、30%、50%√

B、40%、60%

C、50%、80%

D、30%、80%

45、在宠物饲养管理作业指引中，养犬人在小区内遛狗应在每天 之间和 之间，其他时间均不得在小区内遛犬。( ) [单选题]

A、早上6:30--8:00 晚上20：00--21:30

B、早上7:00--8:00 晚上20：00--21:30√

C、早上8:00--9:00 晚上19:00--21:30

D、早上7:00--8:00 晚上19:00--21:30

46、引导客人行进时应五指并拢，掌心向上，向前指引方向：用语：（） [单选题]

A、 请跟我来、小心台阶、小心路滑、当心碰头！√

B、请进、欢迎光临、请坐、请问您有什么事？

C、请问您是否找人？

D、我能为您做什么？

47、下面不属于客服通知分类的是：（） [单选题]

A、重要通知

B、一般通知

C、温馨提示

D、水电费通知√

48、《前台接待作业指引》规定：一类投诉 小时内处理。（） [单选题]

A、1

B、2

C、3

D、4√

49、对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后 内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。（） [单选题]

A、2小时√

B、4小时

C、24小时

D、12小时

50、对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题,客户接待员必须在 小时内将处理结果反馈给客户。（） [单选题]

A、24小时√

B、12小时

C、4小时

D、48小时

51、 负责核实及核查费用结算情况，办理物资搬运证件。（） [单选题]

A、客户服务员√

B、财务人员

C 、前台接待人员

52、业主档案属机密档案，如需查阅须报管理处经理批准，经 办理登记手续后方可查阅。（） [单选题]

A、品质主管

B、行政内勤

C、客服负责人√

D、前台接待人员

53、交付前15天，第三遍查验，完成对前两遍查验问题的复验工作，对前两次查验问题的整改率要求一般问题整改率达到 以上，重点问题整改率达到 。（） [单选题]

A.80% 90%

B.85 95%

C.90 98%

D.95 100%√

54、客户接待员 对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理交 （） [单选题]

A、每月初 、 部门行政处

B、每月初 、 区域公司综合部

C、每月底 、部门行政处√

D、每月底 、区域公司综合部

55、根据物业管理条例，在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十，但使用已超 个月的应当召开业主大会。（） [单选题]

A、6个

B、24个

C、12个√

D、3个

56、 负责交付现场验房总体控制。（） [单选题]

A、管理处

B、区域公司√

C、公司总部

D、集团公司

57、客户服务员每季度对所管辖区域业主的走访数量不少于 。（） [单选题]

A、1/2√

B、一遍

C、1/4

D、1/3

58、 负责对小区内业主私自制作、安装、宣传板块门牌、宣传画等违章行为进行制止并限期清除。（） [单选题]

A、客户服务员√

B、保洁员

C、公共秩序员

D、社区文化员

59、装修施工方应加强消防管理，施工现场必须配备至少 具灭火器。（） [单选题]

A、1

B、2√

C、3

D、4

60、下面不属于说话禁忌的是：（） [单选题]

A、这是规定

B、大声点听不见

C、您慢走√

D、我不是说过了吗

61、严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等 语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以 。（） [单选题]

A、降级直至辞退√

B、辞退

C、罚款

D、升级

62、安全班需加强对推销、展示单位人员的管理， 强行推销的行为。（） [单选题]

A、强行制止

B、合理引导

C、适当警告

D、礼貌制止√

63、前台客户接待员接收邮局送来的各类邮件、包裹时，需电话核实，待 同意后接收。（） [单选题]

A、业主√

B、 值班人员

C、前台人员

D、客服人员

64、业主委员会应当于任期届满前 个月前召集业主大会会议，完成换届工作。（） [单选题]

A、半个

B、两个√

C、一个

D、三个

65、业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律法规以及管理规约外，应当经（）同意。 [单选题]

A有利害关系的业主;√

B业主大会;