夜雨聆风
研究表明，人工智能如何削弱工作中的人际联系。领导者应介入以防患于未然。
我们进入了组织生活的一个新时代——在历史上，人们第一次可以在工作日转向人类同胞以外的“事物”进行对话和寻求支持。
现在，他们可以与AI互动。但员工究竟是如何出于社交目的使用AI的？这种使用方式又对他们产生了怎样的影响？在我们持续进行的研究中，我们一直试图回答这些问题，并理解这种新动态在未来会将我们引向何方。
促使这项研究的问题是“孤独感”——具体来说，是全球许多员工每天在工作中感受到的那种孤独感。它带来了重大的商业后果，包括较低的工作满意度、绩效表现和员工保留率。我们不禁想知道，人们是否在工作中通过与生成式和代理式AI对话来缓解这种孤独感。毕竟，我们已经看到人们是多么迅速地对他们的AI朋友、浪漫伴侣和治疗师产生依恋。
为了找出答案，我们研究了在AI采用曲线上走得相对较远的知识工作者；他们中几乎所有人都在工作中每周、每天甚至每小时使用AI。他们的问卷回复和故事证实，大多数人已经不仅仅使用AI来执行任务。他们开始向AI寻求个人支持，包括职业建议和情感认同——而这些通常是由同事提供的。尽管如此，超过一半的研究参与者在工作中仍感到孤独。此外，我们的研究结果表明，依赖AI获取社交支持可能会在未来侵蚀公司文化和同事间的凝聚力。
为了避免破坏组织的社交结构，我们鼓励领导者以五种具体方式驾驭AI，这些方式将优先考虑并促进人与人之间的联系——而不是与技术的联系。
人们如何与机器人建立联系
我们的研究旨在了解员工如何与人类同事及AI进行互动，以及这些经历如何影响他们的工作满意度和身心健康。我们对1545名在工作中经常使用AI的美国知识工作者进行了调查：7%的人每月使用一次；36%的人每周使用；48%的人每天使用；9%的人每小时都在使用。（大多数人使用的是通用形式的AI，例如大型语言模型，也有一些人使用专门的工具或平台来完成研究、平面设计和招聘等任务）。平均而言，我们的参与者在工作中使用AI的频率高于盖洛普（Gallup）研究中的知识工作者。因此，我们的研究让我们得以一窥未来更多企业员工广泛采用AI时的情景。
在我们的研究参与者中，我们发现了强烈的AI拟人化证据：他们像对待人类一样对待AI工具。例如，78%的参与者在与AI互动时会使用“请”和“谢谢”等礼貌用语。当被要求选择最能概括他们如何看待工作中AI的比喻时，28%的人选择了人性化的词汇（如“私人助理”、“队友”、“朋友”），而不是技术性的词汇（如“工具”、“平台”、“引擎”）。更频繁地使用AI以及使用语音模式而非文本提示，加剧了将AI人格化的倾向。这些发现与其他研究结果一致，即人们很容易将人类特质赋予哪怕是基础的AI模型。我们预计，随着更高级、更具代理性的AI渗透到组织中，这一趋势将持续下去。
在我们的调查中，我们改编了由研究人员Amy Colbert、Joyce Bono和Radostina Purvanova开发的“关系功能量表”。它衡量了人类同事提供四种形式的非任务支持的程度——职业帮助、个人成长支持、友谊和情感支持。我们修改了其中的问题，以查看人们是否也向AI寻求这些相同的功能。答案是肯定的。
事实上，员工出于一度仅由人类提供的社交支持目的而使用AI的普遍程度，令我们感到惊讶。四分之三（74%）的参与者报告称，在工作中至少使用AI获取一种形式的支持。以下是他们在各个领域应用AI的方式：
职业发展。 64%的参与者同意“AI帮我发现能促进我职业发展的机会”等表述。例如，一位人力资源总监告诉我们，在老板不支持她之后，她利用AI重新获得了对职业方向的掌控感。另一个人说：“AI向我展示了在公司里以前从未看到过的机会。它让我获得了晋升。”
个人成长。 54%的参与者同意“AI帮我培养生活技能和能力，比如成为更好的倾听者、更有耐心、更好地解决问题”等表述。一位研究管理员说，AI帮助他提升了写作和分析技能。一位软件程序员描述了她如何利用AI起草一种“更温和、更专业”的方式来质疑老板的决定。一位项目经理则简单地表示，AI“促使我更深入地思考问题，从而获得更多成长。”
友谊。 50%的参与者同意“我喜欢在工作中与AI互动”和“AI就像一个工作伙伴”等表述。一位IT部门负责人说：“这让我觉得我是在和某人交谈与合作，而不是孤身一人。”另一位参与者说：“使用AI感觉就像我和朋友或亲密同事在进行一场愉快的完整对话。它让我心情开朗。”
情感支持。 35%的参与者同意“AI帮我应对压力”和“AI能对我的需求和情绪产生共情”等表述。一位平面设计师讲述了她在工作中遇到压力极大且不知如何推进的情况。她把整个故事向一个AI聊天机器人倾诉，觉得它理解了这种情况，还给了她建设性的想法来处理，包括起草一封潜在的回复邮件。
尽管大多数人至少使用AI获取一种类型的支持，但我们的数据显示，某些人群更有可能依赖AI。例如，年轻人和男性更倾向于使用AI获取社交支持。管理者（相对于非管理者）、团队员工（相对于独立工作者）以及在办公室或混合型办公的人（相对于完全远程办公的员工）也更倾向于出于社交原因使用AI。人们整体使用AI的频率以及其组织所处的AI采用阶段也很重要：总体而言，工作场所中AI整合度越高，对AI社交支持的依赖就越强。这意味着随着采用率的提高，我们将看到在工作中将AI用于人际关系功能的现象变得更加普遍。
通常情况下，我们研究中的受访者对他们从AI那里获得的社交支持的质量感到相当满意。一位人力资源员工说：“AI是我工作中最好的朋友。”一位经理说：“AI以一种人性化的方式回应我，用我喜欢的语调，让我觉得被倾听、被重视。”鉴于这种满意度，随着模型变得越来越复杂，员工对AI在职业、个人和情感支持方面的依赖很可能会继续——并且会加剧。在短期内，它可能会为那些原本会感到孤立无援的员工提供有意义的缓解。然而随着时间的推移，正是那些使AI成为如此引人注目的社交伙伴的特质，可能会带来隐性成本，并对员工及其组织造成潜在的严重后果。
为什么我们依然孤独
我们根据我们的工作孤独感量表将参与者分为三类：高（占参与者的16%）；中等（36%），和低（48%）。如您所见，52%的人报告在工作时感到高度或中度孤独。请注意，他们中大多数人并没有从事孤立的、远程的工作。几乎所有的参与者（92%）都在团队中工作。平均而言，参与者报告说他们每周有56%的工作时间在与同事进行同步交谈（例如在会议中，而不是通过电子邮件）。此外，83%的人全职或每周至少有几天在办公室工作。换句话说，尽管许多参与者与同事进行面对面的协作，但他们依然感到孤独。
哪些因素对人们的孤独感有影响？与我们之前关于工作场所孤独感研究中的因素相同：缺乏组织发起的社交活动、性格腼腆、在组织层级中处于较低或孤立的地位，以及对同事关心程度的负面看法。值得注意的是，尽管四分之三的参与者向AI寻求社交支持，但只有12%的人表示使用AI让他们在工作时感觉不那么孤独。这意味着：仅仅鼓励更多地使用AI，本身并不太可能减少大多数员工的孤独感。
参与者对该技术及其应用的看法因其孤独程度的不同而有所差异。与孤独感较低的人相比，高度或中度孤独的人认为他们的经理在实施AI方面效率较低。高度或中度孤独的人还认为，在组织引入AI后，他们的高级领导对员工的关心减少了，并认为AI更有可能使他们的工作变得更糟或取代他们。简而言之，孤独的员工对AI对其职业生涯的影响更加悲观，并且不信任管理者处理AI整合的方式。虽然我们没有直接问这些感觉是否让他们减少了AI的使用，但这些发现暗示，孤独感或许可以部分解释为什么组织中对AI的采用和情绪往往参差不齐：员工的社交体验很可能正在影响他们对待技术变革的行为和态度。因此，关注员工的孤独感可能会带来更成功的AI举措。
领导者应该认真对待孤独感的另一个原因是，高度孤独的人报告称其工作满意度比低孤独感员工低27%，离职意愿高出90%；中度孤独感员工的工作满意度低13%，离职意愿高46%。在评估预测满意度和离职意向的因素时，有一个模式变得很清晰：员工与同事的关系对他们的影响，超过了我们衡量过的任何与AI相关的因素，包括使用AI获取社交支持。 在打造满意和敬业的员工队伍方面，与人的联系——而不是与AI伴侣的联系——依然是最重要的。
在工作演变的这一关头，继续专注于在组织内建立更强的人际关系至关重要。AI并没有导致员工的孤独感——一段时间以来，工作中的孤独感发生率一直很高。然而，实施AI的方式可能会削弱个人联系和协作，最终使问题变得更糟。
前方的警告信号
随着AI采用率的增加，组织中的人际关系可能会因此受到损害，原因有四：
AI可能会导致工作场所的人员减少并造成更多的孤立感。 一位销售和业务拓展员工解释了这种变化：“我不再与团队协作，不再给主题专家打电话，也不再依赖初级同事。”一位产品经理说：“我正在用算法而不是真人完成同等数量的工作。”随着组织缩小规模并重组员工队伍以利用AI的能力，分散和独立的工作可能会增加，从而导致更多的人独自工作并最终感到孤独。
AI可能会导致个人的社交技能退化，并降低他们与人交流的动机。 与一个永远在线、顺从讨好的AI聊天机器人交谈，可能比与真人交谈更有吸引力。我们的一位参与者说：“AI不会对你的性格评头论足，永远不会给你从同事那里经常感受到的那种负面氛围。”另一位参与者预测：“AI可能会放大社会孤立感，因为人们会更喜欢使用AI工具，而不是真正与人面对面交谈。”我们发现了这种现象已经发生的证据：一位IT经理描述了一个事件，一位同事出乎意料地派了一个AI化身去参加会议，而不是亲自出席，这让队友们感到沮丧。那些在社交焦虑或害羞中挣扎的员工，可能特别容易使用AI来逃避人际交往。
由于消除了向同事寻求帮助的需求，AI可能会破坏建立信任的机会。 在MOO于2025年5月进行的一项调查中，65%的员工表示他们在向同事求助之前会先使用AI工具。缓解孤独感的一个核心良药是在工作中感受到其他人“是你的后盾”。这是因为给予和接受他人支持的行为创造了人际亲密感和相互依赖。AI可能会扰乱这些关键的交流。正如一位参与者所说：“从AI代理那里获取答案更快，所以我不再觉得有那么大必要向同事提问了。”另一位说：“我觉得这让我们变得更加疏远，因为我们不再那么需要彼此的帮助了。”随着对AI依赖的持续增长，组织可能会发现对同伴和领导者的信任正在恶化。
尽管AI具有逼真的功能，但它确实是人造的，因此能够引发一种存在主义的孤独感。 一位参与者将人机互动称为“虚假的友谊”。另一位宣布：“AI就像办公室里一个有用的幽灵：它一直都在，有求必应，但从未真正存在过。”第三位参与者惆怅地指出：“AI不是人；它根本不是人类。AI说到底只是一个计算机程序，所以我绝对感到孤独。”包括麻省理工学院教授雪莉·特克尔（Sherry Turkle）在内的技术专家警告说，过度依赖人造的亲密形式会对我们的人性构成威胁。当AI代理成为我们的经理、下属和队友时，我们中的许多人可能会在更深的层面上发现这种虚假的关系令人不安。
尽管存在这些长期风险，我们研究中只有33%的参与者接受过任何关于AI可能如何影响其工作关系的领导层指导或信息。看来目前的组织太过于关注AI带来的工具性收益，以至于忽视了其潜在的人际成本。这必须改变。我们之前就曾指出，缓解工作场所的孤独感需要管理层持续关注结构、文化和激励机制。这种必要性现在同样适用于AI对工作关系的影响上。
如何确保AI不会削弱人际联系
既将AI融入工作，又保护和培养人际联系是可能的。受我们的研究和一些有远见的组织的新兴实践启发，我们推荐五项措施：
1. 监控AI采用对社交的影响。不幸的是，对AI在人类动态影响方面的理解，远远落后于技术的进步和实施。很少有雇主系统地考察过AI对人际关系和身心健康的影响。随着AI采用率的提高，企业需要对团队凝聚力和员工孤独感水平进行定期调查。 除了收集定量数据外，公司还可以使用访谈、留言板和焦点小组来收集员工的故事和评论，以了解微观层面正在发生的事情。麻烦的早期迹象可能包括孤立或苦恼的报告增加、非正式沟通减少，以及协作解决问题会议的减少。在采取适当隐私保护措施的情况下，公司可以使用AI自动化收集所有这些信息——采用类似微软研究人员所用的方法，使用机器学习来分析匿名的电子邮件、会议和Teams聊天记录，以挖掘协作模式。高管需要确保制定关于数据来源和使用的明确政策，仅分享群体级别的趋势和建议，并禁止进行个人监视。
2. 制定关于何时以及如何使用AI取代人际互动的指导方针。雇主需要决定人们何时应该放下AI而倾向于人与人之间的接触，Salesforce将此称为“人在回路任务（human-in-the-loop mandate）”。我们建议，辅导、指导、冲突解决和团队建设应主要保留为人类的职能，并当面进行以建立关系。当AI用于这些领域时，它应该增强而不是取代员工的判断。例如，AI可能有助于识别团队动态中的问题，但成员和经理应主导干预以解决人际关系问题。此外，每次发生重大人员配备或工作设计变更时，组织应设定明确的参数，规定员工在何时应求助于AI而不是同事。随着逼真的AI代理和化身的加入，公司需要创建官方指导方针，明确它们何时可以取代员工，以及如何通知同事当前回应的是化身而非真人。
3. 设计AI以促进人际互动。为了尽量减少员工对AI工具产生不健康个人依恋的可能性，应避免过度拟人化AI——例如，不要给AI代理分配名字和角色以使它们看起来更友好。寻找在员工与AI的互动中引入“积极摩擦（positive friction）”的方法，以便在适当的时候，让阻力最小的路径引导员工回到真人那里，而不是默认转向AI。 一种方法是通过“AI挑衅（AI provocations）”，即AI生成的提示，通过促使用户独立思考而不是给他们现成的答案，来保留批判性思维技能。我们建议设计旨在加强协作和人际关系技能的面向社交的提示。例如，在微妙的情况下，你可以配置AI助手，在提供直接答案之前先将用户推荐给真人。（“虽然我可以起草一个方案，但我建议你与定价团队的Priya谈谈；她负责过这个客户。需要我帮你引荐吗？”）目标是利用AI以有意义的方式将同事联系在一起。
4. 使用AI组织关系建设活动。在我们的研究中，孤独的员工报告说，他们公司赞助的社交活动比不孤独员工的公司少38%。显而易见的解决方案是让更多员工参与社交，而AI可以提供帮助。首先，AI在工作任务上节省下来的时间可以重新部署到人际交往活动中。AI可以帮助计划和协调这些活动，减轻管理者在日程安排上的麻烦。团队可以使用AI实施定期的“联系仪式”，如签到或共享聚餐。公司还可以使用AI工具将学员与导师匹配，并在最初的几次交流中提供指导。在会议中，AI可以生成简短的破冰问题，以推动对话进行，并帮助远程员工建立融洽的关系。
5. 培训员工如何以健康的方式应用AI。目前，员工听到的只有一个信息：使用AI。他们没有听到的是如何以改善其社交和心理健康的方式使用它。雇主需要在这方面加强教育和沟通力度。这包括建立计划，帮助员工识别过度依赖AI获取情感支持的警告信号，了解基于AI的关系的局限性，并制定策略在享受AI便利的同时保持人际联系。像WellSteps这样的公司提供了相关的“数字健康”计划。此外，领导者自己应树立平衡使用AI的榜样，展示何时利用它来提高效率，何时优先考虑人际互动。这包括对自己的AI使用模式保持透明，分享成功和局限性，并在整个组织中不断强调人际关系的价值。
选择权在我们手中
如果使用得当，AI可以给员工更多的时间去建立联系，并帮助他们找到联系的方法。但随着AI成为工作日中无处不在的伴侣，领导者必须对组织的心理健康将会得到什么——以及可能失去什么——保持清醒的认识。如果不加控制，AI可能会加深工作上的孤立感，削弱社交动机和技能，并悄悄地抹杀那些同事之间用来建立信任和归属感的微小互助、同理心行为以及共同经历。防范这些危险，是领导者的责任。
