从数字化到智能化 湖南航空的AI战略转型之路

当前，各行各业正站在AI转型的关键节点。以大语言模型为代表的通用人工智能技术，正在深刻重塑生产与管理方式，一场以“AI赋能”为核心的产业变革已然启幕。聚焦到民航业，旅客出行需求持续增长、运行复杂度不断攀升，传统依靠人力堆叠的管理模式同样面临瓶颈。

面对这一趋势，湖南航空主动拥抱变革，将人工智能深度融入企业运营的血脉。这一战略并非简单的技术叠加，而是致力于构建一个“懂规章、懂流程、懂风险”的行业专属“超级大脑”，并最终形成“数字员工自主驱动，智能助理人类增强”的人机协同组织。

图：A6WorkOS 1.0对话界面

从今年年初至今，湖南航空自主研发的AI平台A6WorkOS 1.0正式上线，以A6WorkOS为底座，推动公司全员数字创客，业务部门与信息团队协作，已将数十个业务场景从人工操作升级为AI驱动；同时，7×24小时工作的数字员工体系在一线业务场景衍生。

运行标准审查，是航空公司保障安全运行、提升管理效能的关键环节。每一次航班的起落、每一位机组的操作、每一套流程的执行，都必须严格遵循公司制定的安全标准和运行规范。长期以来，这一工作高度依赖人工逐条比对、逐项核查，不仅效率受限，更难以避免因疲劳、疏漏导致的质量波动。

图：湖南航空运行标准部负责人解修邦在IATA国际航协运行标准与国际运行研讨会上分享

“这不是某一家公司的问题，而是行业普遍存在的痛点。”湖南航空运行标准部负责人解修邦表示，“标准越多、文件越厚，遗漏风险就越大。我们一直在想，能不能让AI来做这件事。”

这正是湖南航空AI数字员工的首个切入点。作为首个落地场景，该数字员工目标非常明确：打造一个7x24小时“文文相符”的全量审查虚拟员工。所谓“文文相符”，是指业务文件与公司既有的标准体系之间的一致性审查。从“抽样式合规”走向“全量式保障”，是提质提效的核心体现。

围绕这一目标，湖南航空规划了四步走路径：

第一步，夯基础。AI落地基础场景，解决高频低效问题，验证技术可行性。目前，AI辅助完成43版手册修订与优化，涉及1998条差异表，其中合规关联类修订1057条、程序优化类941条；公司自研的“鸿小通”智能机器人上线一线标准智能问答，覆盖旅客运输、危险品、运行控制等高频场景，响应时间缩短至“秒级”；建立跨部门标准争议AI辅助判定机制，为部门间标准协同提供客观依据。

第二步，建核心。完成全品类运行手册条款化拆分，实现100%条款可检索、可追溯；开发AI文文相符比对工具，实现规章与手册自动比对、差异识别与报告生成；上线手册管理系统，实现规章录入、版本管控、自动生效、历史回溯等核心功能。推动标准管理从“单一运行部门参与”向“公司全域协同”转变，为AI标准落地提供组织保障。 

第三步，强落地。持续优化手册系统功能，推动30项系统问题按优先级闭环解决；推进AI文文相符工具全量测试与验收，扩大覆盖手册范围；推进重点岗位SOP梳理与录入，搭建“规章-手册-SOP”关联关系；深化AI知识工程建设，将标准转化为AI可读的决策树与知识切片。

第四步，成体系。未来将形成“规章-手册-SOP-执行-监督-优化”AI闭环：新规章发布48小时内完成全手册对标并输出修订方案；建立三级关联库，实现规章修订自动触发手册及SOP修改并推送培训；AI对接运行数据，实时预警文实不符问题；打造一线知识智能体，覆盖不正常航班等场景，提供Step-by-Step指引；建立岗位胜任力模型，精准推送学习内容。

“AI不是要取代人，而是把人从重复、枯燥的核对工作中解放出来，去做更有价值的判断和优化。”解修邦表示。这一转变的意义不仅在于效率的提升，更在于质量的跃升——全量审查确保每一份文档、每一条记录都经过AI的“火眼金睛”，安全底线由此更加牢固。

“以前每次做手册合规审查，心里都很忐忑，几十页的规章比对，眼睛看花了也怕漏掉一条。”湖南航空运行标准部一位负责手册管理的员工说，“现在有了‘文文相符’虚拟员工，把文件导进去，几分钟就能看到差异报告，哪条对上了、哪条缺失了，清清楚楚。我们不再需要反复核验，而是可以把精力放在如何优化条款上。”

在这一数字员工背后，是一套已经完成搭建的企业级AI基础设施。湖南航空构建了以数据知识化与决策智能化为核心的新一代AI技术架构，并据此形成“数字员工+智能助理”的双轨协同新形态：

图：数字员工模型样式

数字员工，承担标准化、流程化任务的虚拟岗位，实现从“人控”到“机控”的作业范式转变——它替代人做重复性工作。

智能助理，嵌入员工工作流的增强型伙伴，通过实时分析、建议与操作辅助，实现从“经验判断”到“数据增强决策”的认知升级。它帮助人做得更好。

两者的结合，旨在构建一个由自主数字员工与全员智能助理构成的、持续进化的人机协同组织。这一组织将逐步覆盖安全、运行、收益、服务、标准等业务板块。

图：湖南航空人机协同组织规划

“以前盯高客座率航班，心里得绷着两根弦：超过75%的要手动触发三超行李卡控，超过100%的还得逐班核查有没有超售风险。一天反复查好几轮数据，生怕漏掉一班。现在通过A6WorkOS 1.0运行的高客座率自动化监控脚本，数据实时监控、异常自动推送，系统直接把需要关注的航班推过来，我们不再需要守着电脑反复操作，而是把精力放在现场处置和跨岗位协同上。”湖南航空地服调度席一位员工说。

图：湖南航空信息部负责人刘新高向业务部门分享A6Work

“一个岗位一个智能体。”湖南航空信息部负责人刘新高表示，“从点到线，从线到面，最终形成覆盖全组织的人机协同网络。”

据悉，湖南航空计划在未来2年内，将数字员工体系扩展至所有业务领域，实现全员触达。根据湖南航空的规划，公司将打造基于“AI Agent Swarm”（人工智能集群）理念的“无人工厂化”模式。与一个超级中央大脑控制一切不同，这套体系更像一个高效运转的班组——每个智能体只专注一件事，它们各自独立运作，却能像蚂蚁搬家一样自然协作，遇到异常时自动联动、快速响应。这种“去中心化”的模式，让整个组织的运转更灵活、更抗风险。

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