夜雨聆风
内容摘要
在电商行业迅猛发展、消费者需求越发多元的当下，网店客服作为商家与消费者之间沟通的桥梁，其服务质量直接影响店铺口碑与交易转化。同时，AIGC技术迅速兴起，为网店客户服务领域带来深刻变革。本书以项目任务式体例精心编排，系统地讲解了网店客户服务的相关理论知识与技能技巧，共包含9个项目，分别是网店客服认知、智能客服工具的应用、售前建立客户关系、售中促成客户交易、售后解决客户问题、直播客服的承接、客户关系管理、客服数据监控与分析和客服团队管理等。
目录
项目一网店客服认知 1【案例导入】AIGC赋能家居电商：林氏家居客服的创新实践 2任务一 初识网店客服 2知识储备 2一、网店客服的重要性 2二、网店客服工作的流程 3三、网店客服人员的类型 4四、网店客服人员的职责 5五、网店客服岗位与其他岗位的关系 6任务实施：探讨网店客服的价值和工作内容 7任务小结 8任务二 网店客服能力要求 8知识储备 8一、网店客服人员的知识要求 8二、网店客服的操作技能要求 9三、网店客服的素质要求 11任务实施：分析市场对网店客服的能力要求 12任务小结 13任务三 初识AI与AIGC 13知识储备 13一、AI的内涵 13二、AIGC的概念与功能 14三、AIGC技术在客服领域的应用场景 14四、AIGC工具提示词设计技巧 15AI赋能：认识和体验国产AIGC工具——DeepSeek 16五、智能客服训练师的能力要求与职业前景 18任务实施：了解并体验AIGC工具 19任务小结 19综合实训：体验网店客服的工作 19思考题 20项目二智能客服工具的应用 21【案例导入】安踏，借助智能客服多维度提升服务效率 22任务一 初识智能客服 22知识储备 22一、智能客服的价值 22二、智能客服工具在客服中心的应用模式 24三、智能客服系统与智能客服机器人 25任务实施：体验智能客服机器人的功能 26任务小结 26任务二 智能客服机器人的应用 26知识储备 26一、智能客服机器人的基本功能 27二、智能客服机器人的选择 28三、智能客服机器人的配置 29四、智能客服机器人的训练 30五、智能客服机器人性能的评估 31任务实施：设置阿里店小蜜 32任务小结 32任务三 创建智能体 33知识储备 33一、智能体的功能 33二、智能体的运作流程 33三、网店客服智能体的创建 35AI赋能：使用扣子创建智能体 36任务实施：使用扣子创建客服智能体 42任务小结 42综合实训：使用智能体提供客户服务 43思考题 43项目三售前建立客户关系 44【案例导入】提供选项，让客户掌握主动权 45任务一 处理客户咨询 45知识储备 45一、迎接问好 45二、记录客户咨询的内容 46三、分析客户的咨询 46四、回复客户的咨询 48五、整理记录处理结果 50任务实施：模拟接待客户咨询 50任务小结 50任务二 向客户推荐商品 51知识储备 51一、分析客户需求 51二、介绍商品卖点 52AI赋能：使用DeepSeek提炼与设计商品卖点介绍话术 53三、推荐关联商品 54任务实施：模拟向客户推荐商品 56任务小结 57任务三 解答客户的疑问 57知识储备 57一、解答客户对商品质量的疑问 57二、解答客户对商品价格的疑问 58三、解答客户对商品包装的疑问 59四、解答客户对物流的疑问 61五、解答客户对商品售后的疑问 62AI赋能：使用DeepSeek撰写解答疑问话术 63任务实施：模拟解答客户的疑问 64任务小结 64综合实训：模拟为客户提供售前服务 64思考题 65项目四售中促成客户交易 66【案例导入】从流量到留量：解码华凌AIGC售中交互的转化率倍增密码 67任务一 说服客户下单 67知识储备 67一、说服客户下单的原则 67二、说服客户下单的方法 70AI赋能：使用DeepSeek生成引导下单话术 71任务实施：说服不同的客户下单 72任务小结 73任务二 对客户进行有效催付 73知识储备 73一、选择催付订单 73二、分析客户未付款原因 74三、进行催付的技巧 75AI赋能：使用DeepSeek生成催付话术 76任务实施：对未付款的客户进行催付 76任务小结 77任务三 整理记录订单 77知识储备 77一、向客户确认订单信息 77二、礼貌告别客户 78三、做好客户信息备注 79任务实施：与客户进行告别 80任务小结 81任务四 核单、发货与物流跟踪 81知识储备 81一、核实订单 81二、打包发货 82三、做好物流跟踪 83任务实施：向客户提供物流信息 83任务小结 84综合实训：引导客户下单并支付 84思考题 85项目五售后解决客户问题 86【案例导入】吉利汽车以高品质售后服务，打造行业新标杆 87任务一 理解售后服务的重要性 88知识储备 88一、提升客户满意度 88二、增强客户忠诚度 88三、提升品牌形象 88四、优化商品和服务 88任务实施：讨论售后客服的内容和价值 89任务小结 89任务二 处理普通售后问题 90知识储备 90一、查单、查件问题的处理 90二、异常包裹的处理 91三、退换货、退款问题的处理 93四、商品安装、使用问题的处理 94五、售后维修问题的处理 95任务实施：模拟处理售后问题 96任务小结 96任务三 正确处理纠纷 96知识储备 96一、产生纠纷的原因 96二、常见纠纷及其处理方法 98三、避免产生纠纷的方法 99任务实施：模拟处理纠纷 100任务小结 101任务四 处理客户投诉 101知识储备 101一、客户投诉的类型 101二、处理客户投诉的原则 101三、处理客户投诉的方法 102四、避免客户投诉的方法 103任务实施：模拟处理客户投诉 104任务小结 104任务五 处理店铺评价 104知识储备 104一、好评的处理 104二、中差评的处理 105三、应对职业差评师 106AI赋能：使用DeepSeek生成评价回复话术 106任务实施：回复好评和中差评 107任务小结 108综合实训：处理各种售后问题 108思考题 109项目六直播客服的承接 111【案例导入】从痛点到亮点：懒角落的客服优化之路 112任务一 合理安排直播客服人力 112知识储备 112一、明确直播客服痛点 112二、预估人员数量 114三、制订人力安排规划 115AI赋能：使用DeepSeek撰写直播客服人力安排规划方案 116任务实施：撰写直播客服人力安排规划方案 116任务小结 117任务二 优化直播客户体验 117知识储备 117一、梳理服务场景 117AI赋能：使用闪剪AI制作数字人口播视频 118二、梳理高频问题 119三、设计服务降量策略 119任务实施：撰写直播客户服务降量方案 121任务小结 122任务三 做好直播售后服务 122知识储备 122一、问题处理标准流程的制定 122二、高频问题回复话术的设计 123AI赋能：使用DeepSeek撰写客服回复话术 125任务实施：设置直播间客服回复话术 126任务小结 127综合实训：模拟直播间客户服务 127思考题 128项目七客户关系管理 129【案例导入】从“流量池”到“留量场”：一个国产电商的客户关系数智化突变 130任务一 做好客户分析与备注 130知识储备 130一、收集客户信息的方法 131二、分析客户的方法 132AI赋能：使用豆包对客户进行细分 134三、备注客户的方法 135任务实施：分析并备注客户 136任务小结 137任务二 做好客户关怀 137知识储备 137一、客户关怀工具 137二、进行客户关怀的方法 138AI赋能：使用DeepSeek生成关怀短信 140任务实施：设计短信营销文案 141任务小结 142任务三 搭建会员体系 142知识储备 142一、会员体系的搭建 142二、会员政策的传播 145任务实施：创建网店会员体系 146任务小结 147任务四 搭建客户互动平台 147知识储备 147一、电商平台群聊 148二、微信群聊 148三、微信公众号的运营 149任务实施：创建并运营微信群聊 151任务小结 151综合实训：撰写店铺客户关系管理方案 151思考题 152项目八客服数据监控与分析 153【案例导入】数据驱动，大促客服人力规划的方法论 154任务一 监控客服数据 154知识储备 154一、店铺后台监控数据 154二、第三方客服工具监控数据 155任务实施：查看店铺后台客服数据 155任务小结 156任务二 分析客服数据 156知识储备 156一、个人客服数据分析 156二、店铺客服数据分析 158AI赋能：使用DeepSeek分析客服数据 165任务实施：分析店铺客服数据 167任务小结 167综合实训：使用DeepSeek辅助分析客服数据 167思考题 168项目九客服团队管理 169【案例导入】鲸灵集团客服的双轮驱动策略：精细化管理与服务创新 170任务一 搭建客服团队组织架构 170知识储备 170一、客服团队组织架构的设计 171二、客服团队人员的配置 172任务实施：设计网店客服团队组织架构 174任务小结 174任务二 培训网店客服 175知识储备 175一、客服的培训时机与培训内容 175二、客服的培训方式 176AI赋能：使用DeepSeek辅助客服培训 177三、客服培训效果的考核 177任务实施：制订网店客服培训计划 179任务小结 179任务三 做好网店客服日常管理 179知识储备 179一、客服人员日常管理的原则 180二、客服人员的现场管理 180三、客服人员订单质检 181四、客服人员业务能力的辅导 182五、客服人员积极性的调动 182六、客服人员的压力与情绪管理 183任务实施：撰写网店客服日常管理方案 184任务小结 184任务四 制订客服激励机制 184知识储备 184一、竞争机制 185二、晋升机制 185三、奖惩机制 186四、监督机制 187任务实施：撰写客服激励方案 188任务小结 188任务五 设计客服绩效考核机制 188知识储备 188一、客服绩效考核的重要性 188二、客服绩效考核的原则 189三、客服绩效考核方案的制定与执行 190四、客服工作考核表的制定 191AI赋能：使用DeepSeek制作客服工作考核表 192任务实施：撰写客服绩效考核方案 193任务小结 193综合实训：撰写客服团队管理方案 194