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我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话，你认为最需要解决的
问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。并且将你的意见
在整个小组中进行讨论，最终需要你们小组得出一个统一的答案。先阐述自己的观点，然
后说出理由，之后和小组人员讨论并统一结果。
A. 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入。
B. 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。
C. 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。
D. 酒店卫生不彻底，有蟑螂。
E. 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。
F. 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。
G. 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。
每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。然后小组讨论30分钟，最后达成一致
意见，并给出理由。
【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要去说服别人，让
别人也同意自己的观点。这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己的排序是最有
说服力的。所以，要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要
有说服力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。
【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其是队伍建设问题
所列各项中，最先需要解决的问题是B、C两项，因为作为服务行业，大堂服务人员是酒
店的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响因素，B项中大堂服务人员不热情，上
班时间打私人电话，这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严
重影响酒店的声誉，C项也是同一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明
酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。其次需要解决的是
酒店的服务细节问题，即A、D、E三项，A项国外时间不准和D项卫生不彻底以及E项水
温不稳定都是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。客人入住酒店的第一要
求就是要住的舒服、安全和卫生，在这种情况下，我想客人是不会再次光顾的。搞好服务
的关键因素在人，所以应该在加强服务人员队伍建设的基础上，解决服务细节的问题。再
次需要解决的问题是F项和G项。这两项属于酒店的配套服务设施建设，也是体现酒店服
务质量的重要方面，因此在解决好上述问题之后，也要重点解决这两个问题。
【答案评析】考生如果能够给出这种风格的答案，显然表明考生有很强的组织纪律观念，
重视人事管理工作，强调队伍建设。抓人事管理队伍建设工作，虽然短时间内不会取得立
竿见影的效果，但却是干好一切工作的必要条件。从长远的角度看，这是解决酒店所有问
题的基础，因为人的因素是最为基础最重要的。考官通过对这种风格的答案分析评判，可
以判断这种类型的考生往往适合从事人事管理或组织队伍建设工作。
