【原创试题】50《前厅服务与管理》专业应知综合试题(四)

一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选选项中，只有一个正确答案。

1. 下列关于总台设计描述不正确的是（    ）。

A.形状采取曲直相结合的办法；

B.理想高度是110—125厘米，内侧设有工作台，其高度为85，宽度为35厘米；

C.总台的大小由饭店接待人数、总台服务项目和计算机应用水平等因素决定；

D.在布局方面，一些饭店为了追求服务差异与特色，改变封闭式前台为开放式或坐式；

2.门童若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意（    ）。

A.下坡    B.拐角    C.地面    D.台阶

3.饭店为方便客人，受（    ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A.中国人民银行  B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行

4.“饭店客房营业日报表”一般由前厅收银处（    ）负责编制。

A.夜审员       B.问询员        C.收银员       D.门童

5.小型团队结算团队总账，办理时间为（    ）。

A.25--30分钟  B.20--30分钟   C.30--45分钟   D.15--25分钟

6. 饭店前厅服务的核心和关键是（    ）。

A.总台服务   B.客房服务   C.礼宾服务   D.总机服务

7.当饭店出现紧急情况时，（    ）便称为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

A.前台   B.礼宾部   C.总机房   D.商务中心

8.（    ）一般为客人提供复印、传真、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件及秘书工作等服务。

A.总机   B.前厅部   C.商务中心   D.预订处

9.大党副理的主要工作不包括（ ）。

A.接待 VIP B.处理紧急突发事件 C.处理客人投诉 D.推销客房

10.接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（    ）的投诉。

A.有关服务质量  B.有关服务态度  C.有关异常事件  D.有关设施设备

11.尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说指的是沟通技巧中的（    ）。

A.学会倾听   B.能言善语   C.学会共情   D.理解客人

12.（    ）的服务注重利用细节来提升饭店的竞争力。

A.GRO    B.宾客关系经理    C.大堂副理    D.总台服务员

13.计算机管理房态的方法有效性要定时与客房部送来的（    ）相核对，采取一日三次核对的方法，以做出正确调整。

A.楼层报告    B.房态报告     C.客房报告     D.服务报告

14.客房销售程序的第一步是（    ）。

A.介绍客房     B.把握特点     C.洽谈价格   D.展示客房

15.短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格是指（    ）。

A.待处理类文件     B.临时类文件  C.永久存放类文件     D.普通文档

16.（    ）是饭店上下级之间，部门沟通协调的一种有效工具。

A.报表、报告   B.备忘录   C.日志   D.特别记事簿

17.当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是（ ）。

A.打电话给客人询问病情     B.根据情况请医生来客房诊治

C.根据情况去医院治疗   D.立刻给客人服用相关药物

18.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归（    ）发放和管理。

A.前厅接待处      B.前厅问讯处      C.前厅收银处      D.大堂副理

19.客人办理入住手续进入客房后，其房态会发生变化，即（    ）。

A.VD→OCC   B.OCC→VD   C.VC→OCC   D.OCC→VC

20.转接电话时，需给住客留言的电话一律转到（    ）。

A.前台   B.问讯处   C.客房   D.住客房间

二、多项选择题：本大题共10小题，每小题3分，共30分。在每小题列出的备选选项中，至少有两项是符合题目要求的，错选、多选或少选均无分。

21.下列关于排房说法正确的是（    ）。

A.优先安排团体客人和VIP客人

B.排房的出发点是提高客人的满意度和酒店住房率

C.团体客人应采取相对集中排房的原则

D.优先考虑外宾的要求

E.前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾排在不同的楼层

22.填写宾客住宿登记表时，应该包括的内容有（    ）。

A.宾客个人信息    B.宾客住宿信息     C.宾客特殊说明

D.饭店相关声明    E.宾客签名

23.以下哪些是受理票务服务需要询问客人的订票需求细节（    ）。

A.航班   B.线路   C.日期   D.价格   E.座位选择及其他特殊要求

24.传真服务中，对传真来件，应与前厅问讯处确认收件人的（    ）。

A.性别   B.年龄   C.姓名   D.电话号码   E.房号

25.客人的投诉对酒店是有价值和意义的，因此我们对客人的投诉应持（ ）的态度。

A.积极   B.欢迎   C.重视   D.理解       E.支持

26.以下属于客房定价方法的有（ ）。

A.千分之一法 B.客房面积定价法 C.赫伯特定价法

D.利益引诱法   E.收支平衡定价法

27.对于D级VIP，客房内配备的物品与要求有（    ）。

A.小礼品    B.总经理名片   C.鲜花   D.饭店致意卡   E.洗手盅

28.员工发现火情时，应立即报告总机，向对方报告（    ）。

A.姓名      B.部门         C.火情发生的具体位置    

D.火情情况   E.联系方式

29.意外事故安全管理包括（    ）。

A.住宿登记安全管理    B.迎送服务安全管理

C.停电事故处理        D.客人生病处理      E.突发暴力事件

30.以下哪些客房特点适合旅游客人？（    ）。

A.环境宜人    B.客房氛围浪漫    C.客房装饰精美  

D.干净卫生    E.完备的办公设施设备

三、判断题：本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。正确的填“A”，错误的填“B”。

31.行李员在礼宾部指挥、调度行李服务及其它大厅服务。

32.2009年8月修订的《中国旅游饭店行业规定》中规定“14点前退房不加收房费”。

33.投诉处理最关键的一个步骤是采取行动，为客人解决问题。

34.欧洲式收费方式只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店采用。

35.为确保客预定显示系统的准确性，应做好接待处与销售部、预订处之间的信息沟通。

36.问讯员在接受访客留言服务时，应请访客填写一式四份的“访客留言单”。

37.办理人在归还客人证件、房卡时，要双手递上并大声说出房间号码，以免客人听不清楚。

38.提供打印服务，打印完成后，需要请客人核对、审核打印出来的文件，确认内容、格式无误后，再交付给客人，避免出现打印错误。

39.洽谈价格的时候，不能强硬推销、不要一上来就报价格。要找准合适时机再提出价格，更容易让客人接受，属于酒店销售服务的正确做法。

40.最早提出全面质量管理概念的是德国通用电气公司质量管理部的部长菲根堡姆博士。

41.客人以错放钥匙在房间内为由，客房服务员可以开房让客人进入。

42.计算机管理房态的方法有效性要确保每次输入的指令要准确无误。

43.在淡季为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，酒店可以采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。

44.客房销售程序包括把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房和促成购买。

45.饭店规定会客时间最晚不得超过22:00，超过规定时间，保安部人员有权请来访者离开房间。

46.“一百减一等于零”的格言，不放过任何一个细枝末节，才能保证对客服务的顺利完成，这体现了全面控制。

47.折扣价，是饭店向常客、长住客及特殊身份的客人提供的优惠价格。

48.做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。

49.对于饭店无法解决的预约失约行为，则按照饭店业的常规方式进行处理。

50.远期预订的资料，先按抵店客人姓名字母顺序存放，再按抵店月份存放。

四、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。

51.简述客房定价的可控因素。

52.简述防止客人逃账的有效措施。

一、单项选择题

1——5 BDBCD   6---10 ACCDB  11--15 BAABB   16---20 BDCCB

二、多项选择题

21. ABCE    22.ABCDE   23.ABCE   24.CE    25.BC

26. ABCE      27.BCD   28.ACD   29.CDE   30.AD

三、判断题

31--35 BBABA   36--40  BBAAB  41--45 BAAAB  46--50 AABAB

四、简答题（略）