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系规临考精华:信息系统服务管理必考点+试题演练(第12章)
📅 考前11天 · 今天覆盖第12章全部考点（案例25分+论文核心）
第12章 信息系统服务管理
🗺️ 服务战略规划
4个活动
• 规划设计活动 • 服务目录管理 • 需求识别 • 服务级别设计
服务目录
• 定义：服务供方为客户提供服务的集中信息来源，相当于"菜单" • 6个活动（成列定字评完）： 1. 成立小组 2. 列出清单 3. 确定代码类别 4. 编制服务描述详述 5. 评审服务目录 6. 完善服务目录
需求识别6项（可蓄能安家保）★案例默写
• 可用性需求：MTBF/MTTR/MTBSI • 连续性需求：灾难恢复计划 • 服务能力需求：当前+未来能力 • 安全需求：利用完 • 价格需求 • 报告需求：两绩效三信息
三个协议区别（SLA/OLA/UC）★案例高频
• SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）：供方与客户之间签订，双方认可 • OLA（Operational Level Agreement，运营级别协议）：内部服务部门之间签订，无法律效力 • UC（Underpinning Contract，支持合同）：供方与外部供应商签订，由SLA内容+法律条款责任权利义务构成
🗺️ 服务设计实践（机智过人）★案例核心
5个要素设计
• 服务模式设计 • 人员要素设计 • 技术要素设计 • 资源要素设计 • 过程要素设计
服务模式4种
• 远程：远程集中监控、远程技术支持 • 现场：上门技术、驻场技术
人员要素设计3方面
• 岗位职责设计：管理岗 / 技术支持岗 / 操作岗 • 绩效方案设计（子愿算周测）：定指标→定信息来源→定计算方法→定考核周期→定考核策略 • 培训方案设计（虚荣从成果）：培训需求分析→培训内容设计→实施过程设计→培训效果设计
资源要素设计4方面（工服制备）
• 服务工具设计：监控类 + 过程管理类 + 其他类 • 服务台设计：统一联系点，不是服务过程而是服务职能 • 知识库设计：针对常见问题（不是突发问题） • 备件库设计：响应方式 + 级别定义
技术要素设计（研发解）
• 技术研发：做计划、做预算 • 发现问题技术：监控指标+阈值表 / 测试环境建设计划 • 解决问题技术：标准操作流程（SOP）/ 应急预案 / 知识转移
过程要素设计8大过程（八大金刚）★案例论文核心
1. 服务级别管理 2. 服务报告管理 3. 事件管理 4. 问题管理 5. 配置管理（资产台账） 6. 变更管理 7. 发布管理 8. 安全管理
🗺️ 服务运营提升（夜宵成预包）
5个方面
• 业务关系管理 • 服务营销管理 • 服务成本度量 • 预算核算结算 • 服务外包
业务关系管理3类对象（三客三）★案例论文
• 客户关系管理：定期沟通、二层沟通、高层拜访、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务 • 供应商关系管理：供应商选择、审核管理、协调争议、支持合同管理 • 第三方关系管理：定期沟通、信息收集分享、配合支持
服务营销4阶段
• 准备阶段 → 调研交流阶段 → 能力展示阶段 → 服务达成阶段
服务成本分类
• 直接人力成本 / 间接人力成本 • 直接非人力成本 / 间接非人力成本
🗺️ 服务退役终止（疯狗回信）★案例默写
4个活动
• 沟通管理 • 风险管理 • 资源回收 • 信息处置
沟通管理4个会议
1. 终止计划编制会 2. 终止计划评审会 3. 移交会议 4. 经验交流会
移交内容5项（文指能线模）
• 文件移交：使用手册、服务指南 • 知识移交：维护知识、问题解决方案 • 技能移交：技能维护、技能改善 • 基线移交 • 模拟环境移交
风险控制4方面（数业规信）
• 数据风险：泄露、篡改、滥用、违规传输、非法访问 • 业务联系风险 • 法规风险 • 信息安全风险
资源回收4方面（人才机建）
• 人力资源回收：释放人员 • 财务资源回收：账目收尾 • 基础设施回收：归还设备 • 文件归档
🗺️ 持续监督与改进（风测质古进）
5个活动
• 风险管理 • 服务测量 • 服务质量管理 • 服务回顾 • 服务改进
服务回顾4个等级（一二三四二二三四）
服务质量特性
• 安全性、可靠性、响应性、友好性、有效性
服务质量管理3活动
• 质量策划 → 质量检查 → 质量改进
✍️ 试题演练
第1题 服务级别协议SLA是指（）。A. 内部部门之间签订的协议B. 供方与客户之间签订的双方认可协议C. 供方与外部供应商签订的合同D. 与第三方签订的合作协议
第2题 服务设计实践的4大要素不包括（）。A. 人员要素 B. 技术要素 C. 资源要素 D. 预算要素
第3题 以下哪个岗位属于操作岗（）。A. 主机工程师 B. 网络工程师 C. 呼叫中心热线工程师 D. 数据工程师
第4题 过程要素设计的8大过程不包括（）。A. 事件管理 B. 问题管理 C. 配置管理 D. 客户关系管理
第5题 服务退役终止的4个活动不包括（）。A. 沟通管理 B. 风险管理 C. 资源回收 D. 营销管理
第6题 移交内容不包括（）。A. 文件移交 B. 知识移交 C. 技能移交 D. 人员移交
第7题 资源回收4方面不包括（）。A. 人力资源回收 B. 财务资源回收 C. 客户资源回收 D. 文件归档
第8题 服务回顾四级（年度）参与人数是（）。A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
第9题 服务质量检查由谁执行（）。A. 服务经理 B. 质量人员 C. 业务负责人 D. 高层管理人员
第10题 以下哪个不属于服务成本中的直接人力成本（）。A. 项目团队人员工资 B. 项目人员社保 C. 人力资源部人员工资 D. 项目人员福利
