很多美国餐馆开始尝试AI接电话、AI点餐，但AI接单到底好不好用？能不能完全代替真人？

2026年10月发布的《QSR Drive-Thru Report》，对美国快餐品牌的得来速服务进行了调查，其中关于AI接单的几组数据，值得餐馆老板关注。

1. AI点单时，员工说“谢谢”的比例下降23.9个百分点

这份报告里发现，当AI负责接单后，员工在服务环节说“谢谢”的比例下降了23.9个百分点，表现出友好态度的比例也下降了15.7个百分点。

这是为什么呢？点餐时客人和餐馆最重要的一个沟通环节，但当AI承担了点餐沟通，员工可能更关注出餐或者其他工作，大大减少了与顾客的主动交流。

对于餐馆来说，接单不只是记下顾客点了什么菜，更是顾客感受一家餐馆服务的开始。一句耐心的回应、一次主动确认，都可能影响顾客对餐馆的印象。特别是电话外卖，客人通过手机看不到接单人员，只能通过声音感受服务。

2. 觉得AI点餐“令人沮丧”的顾客，从7%升至19%

报告显示，认为AI点餐有些困难或令人沮丧的顾客比例，从2025年的7%上升到2026年的19%。与此同时，认为AI点餐简单顺畅的顾客比例，从56%下降到53%。

这也就直接说明，AI虽然越来越能完成订单，但顾客的使用体验并没有同步改善。特别是当顾客反复说菜名，AI还是听不明白；或者顾客想修改订单，却需要解释半天，各种调整语调让AI听清，点餐过程就会变得麻烦。

特别是中餐外卖店有不少年长顾客习惯打电话订餐。他们希望把要求说清楚，就有人帮忙搞定。如果沟通不顺畅，顾客可能失去耐心，甚至转向其他餐馆。

3. 有个性化服务，顾客满意度达到98.2%

这份报告还有个发现很重要，当顾客获得个性化服务，例如被工作人员称呼名字，满意度达到98.2%；没有获得个性化服务时，满意度为93.2%，相差5个百分点。这也就再次证实，顾客在意的不只是订单有没有完成，也在意自己有没有受到关注。

对于很多社区中餐馆来说，熟客经常有自己的点餐习惯。有个客人喜欢某道菜多放辣椒，有个客人要求酱料分开，还有人每次都点同样的几样菜。接单时需要准确识别、确认这些个性化、约定好的需求，这也是AI在和真人相比更劣势的一面。

4. 加料、去料等定制化订单，占全部错误的43%

报告还将定制化列为AI接单面临的一大难题，比如在加料、去料及其他特殊要求时出错的订单，占全部接单错误的43%。

这对中餐馆尤其值得警惕。中餐外卖的要求往往比较细：炒饭不要洋葱，鸡肉另外装，酱汁分开，某道菜少盐但另一道菜照常做。顾客可能一次提出好几个要求，也可能在点完菜后临时补充。

这些信息一旦漏记，就可能造成错单。餐馆需要重新做菜、退款，还可能影响顾客下次是否继续光顾。

从这份报告可以看出，AI面对复杂订单处理和顾客体验仍有很大的改进空间。特别是对于中餐馆来说，菜品多、口味调整多、顾客要求各不相同，真人接听仍然不可缺少的关键。

对于餐馆老板来说，电话有人接只是第一步。把顾客的要求听清楚、记准确，让每一份订单顺利进入后厨，才是接单服务真正要解决的问题。