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2019年山东省考申论A卷解析一
来自： 申论资料
人须在事上磨 2022年12月28日 10:15
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根据“给定资料3”，针对《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的具体内容及社
会上的相关争议，请向G市卫生部门提出你对此方案的意见和建议。（25分）
要求：观点明确，思路清晰，概括性强，合理可行；不超过400字。
题干解析：
1、根据“给定资料3”，针对《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的具体内容及
社会上的相关争议，请向G市卫生部门提出你对此方案的意见和建议。=这道题的作答范围是给定
资料3。“针对G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的具体内容及社会上的相关争
议”这里面针对两个关键要素，一个是针对方案具体内容，一个是针对社会争议。所以要针对两大
块提对策，第一大块问题是方案中的内容需要修改，第二大块是社会上的一些相关的争议需要去解
决。“请向G市卫生部门提出你对此方案的意见和建议”，这说明这个题在写答案时要有两方面内
容，一是对方案提出意见，指出方案哪些地方不好，而是提出建议，解决方案中的问题和社会上争
议的问题。所以说这个题在写答案的时候，后边提出的意见和建议，一定是包括两方面内容，第一
个指出方案存在的问题，修改方案的内容。第二个是对社会上的一些争议，给出一个建议，这里要
注意，意见和建议在命题人眼里是两回事，题干里面无废话，总的审题下来可以得出三个判分要
素，一是对方案提出意见，二是针对方案内容提对对策，三是针对社会争议提对策。并且根据题干
情景设置，命题人不是要求考生否定方案，而是改进方案，怎么样把这个方案修改的更好。
此外这个题要不要写格式？是单纯作为一个对策题去做，还是作为一个应用文去处理呢？开场里一
旦拿不准，就简单写格式，由于没有给出身份限定，可以只写标题和称谓，落款肯定不重要，如果
重要，命题人不会不给出。
2、观点明确，思路清晰，概括性强，合理可行；不超过400字；25分=观点明确，就是把得分词或
者说关键词前置，对于这道题可以当做应用文处理，在开头写一个事由，对这个方案进行一个表
态，肯定是好的，然后需要完善；思路要清晰，怎么样让阅卷人看出大题的思路？最简单的办法就
是分段，段落一分明思路就清晰了；概括性强还是要提炼得分词；合理可行就是要提对策，并且是
实际性对策，不是空谈，可以操作的；400字扣除标题称谓，还有14行，大约在5到7个点之间；25
分是个高分值的题目，是拉开差距的题目。
材料3
2018年11月16日，G市卫生部门初步拟定了《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试
行）》的征求意见稿，向社会各界广泛征求意见。这份草拟征求意见稿规定：患者在接受诊疗服务
过程中，对就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定申请退费。
经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。当然，退费范围仅限于文件
所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目（如手术费等）、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材
料费不属于退费范围之内。
解析：这一段中，有非常多的关键信息，第一个关键信息是给出了一个情境，这个情境是拟定了一
个征求意见稿，向社会征求意见，也就是说答案一定要对这个方案当中的一些具体的条文提出自己
的意见和建议，完善这个方案的内容，比如说要指出哪一条有问题，并且指出这条应该如何去改。
第二个非常重要的信息是，对就医环节中的服务不满意，可向院方进行投诉，并按相关规定申请退
费。这里要注意，是对服务可以进行申请退费，买药的药费就不能退费。第三个点是退费只可退服
务项目的服务性费用，不可以退其他费用。第四个点是退费的范围，仅限于文件所列的医疗服务性
/收费项目，就是收费的服务项目可以退费，不收费的服务项目就不可以退费，并且只退服务性费
用，技术性费用不退。 根据这个规定再去看下面的内容，就会发现很多内容有问题了。
要点：可以作为开头事由，并且提出一个总的建议，建议方案完善。
《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿的部分内容
(一)门诊服务参考项目
1.对导诊或收费员的挂号服务不满意的，按10元/次退还服务费。
2.对门诊医生诊疗服务不满意的，退还当日当次门诊医生“挂号费”及“诊疗费”。
3.对门诊收费员收费服务不满意的，按10元/次退还服务费。
4.对门诊药房工作人员服务不满意的，退还当日当次“药品费 ”的50%。
5.对检验科工作人员化验服务不满意的，退还当日当次“化验费”的50%。
6.对影像科工作人员CT、DR服务不满意的，退还当日当次“放射费”的50%。
7.对功能科工作人员彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，可退还当日当
次“检查费”的50%。
8.对门诊护士注射等治疗服务不满意的，按50元/次退还服务费。
9.对急诊科院前急救服务不满意的，按30元/次退还当日当次“院前急救费”。
10.对行政职能科室工作人员提供的相关服务及后勤保障(门卫、保洁、食堂等) 服务不满意的，按
10元/次退还服务费。
（二）住院服务参考项目
1.对入出院处办理入出院及住院费服务不满意的，按20元/次予以退费。
2.对医保出院结算服务不满意的，按20元/次予以退费。
3.对住院医生诊疗服务不满意的，退还当日“诊疗费”。
4.对住院护士日常护理服务不满意的，退还当日“护理费”。
5.对住院药房工作人员服务不满意的，退还当日“药品费”的50%。
6.对检验科工作人员住院化验服务不满意的，退还当日“化验费”的50%。
7.对影像科工作人员住院CT、DR服务不满意的，退还当日“放射费”的50%。
8.对功能科工作人员住院彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，退还当日
当次“检查费”的50%。
9.对行政职能科室工作人员提供的相关服务不满意的，按20元/次予以退费。
10.对住院期间门卫、食堂、保洁人员提供的安保、保洁等服务不满意的，按20元/次予以退费。
……
解析：通过对方案内容的分析，可以大体发现这里边存在三大类的问题，第一大类的问题是对于免
费的服务，不应该进行退费，比如说，像这种导诊的服务，像门保洁的这种服务，这都属于免费项
目，它不是收费项目，这种的进行退费不合适。第二个问题是，对于退费的费用存在一些不合理的
地方，因为前文规定的是只可退服务项目的服务性费用，结果在退费的费用里面包含“药品费”，比
如对门诊工作人员不满意退还药品费，这个肯定不合理，只能退服务性的费用。至于方案中放射
费、检查费是服务性项目还是技术性服务项目（如手术费），材料难以判断，这个点可写可不写
要点：
1、意见一：免费服务不应该进行退费，比如导诊服务、门卫服务、保洁服务等不收费服务。
建议一：取消这几项退费项目。
2、意见二：退费内容有错误，比如退还当日“药品费”的50%，不符合前文规定。
建议二：改为按次退费，如每次退服务费10元。
3、意见三：医疗技术性项目（如手术费等）不应该退费。建议三：梳理方案，对方案中医疗技术
性项目（如手术费等）等条文进行修改。（因为不好判断，可以建议梳理技术性项目，此条未必是
答案，但是方案很多条，命题人只列了这几条，说明这几条都是有问题的）
以上是针对方案具体内容提出意见和建议。
该征求意见稿一发布，立即在社会上引起了广泛热议。有人认为，“医疗不满意就退费”这样的方
案，无疑就是给医疗工作者一定的压力，有助于促进医生自省、自律，提高工作质量，有助于倒逼
医疗工作者改进服务态度，提高服务水平；但也有人认为，医疗服务是专业性极强的服务行业，
/“不满意就退费”是把患者的医学知识设定为超过专业医生，可以评价医生的专业技术水平了，可操
作性不强，而且很容易引发新的医患冲突，甚至引发消费者的道德风险。还有人提出，如果说“不
满意可退费”，那么“不满意”的标准又是什么？强调医疗服务本身是一个多元、复合的议题，其内
容包括“能力评价”“态度评价”“效果评价”等等，很难简单地做出满意或不满意的评价。
解析：最后一段是讲的社会争议，要对这个争议提对策，争议当中有对这个方案肯定的一方面，另
外一方面也指出问题。问题有两大块，第一大块是不满意就退费，把患者的医学知识设定超过为专
业医生，可操作性不强，引起引发医患冲突，这个要在方案当中去加以完善，必须说明、这个不满
意就退费，在对涉及到专业的内容要有专门的专业的审核，不能说患者觉得不满意就一定给他退。
第二大块是不满意的标准比较笼统，材料当中直接给出的建议是，要把这个医疗服务的评价标准再
细化一下，比如包括能力、态度、效果等。
要点：
1、意见四：“不满意就退费”是把患者的医学知识设定为超过专业医生不妥，容易引发医患矛盾。
建议四：建议医院加强专业性核定。对不满意的内容进行专业把关。
2、意见五：“不满意”的标准不明确
建议五：建立多元化评价范围， 比如：“能力评价”“态度评价”“效果评价”等等
综上：
关于 对“不满意就退费”工作实施方案 (试行)
的意见和建议
为更好落实实施方案，提高服务水平，现提出以下意见和建议：
意见一：免费服务不应该进行退费，比如导诊服务、门卫服务、保洁服务等免费服务。建议一：取
消免费退费项目。
意见二：退费内容有错误，比如退还当日“药品费”的50%。建议二：改为按次退费，如每次退服务
费10元。
意见三：医疗技术性项目不应该退费。建议三：梳理方案，对方案中医疗技术性项目等条文进行修
改。
意见四：把患者的医学知识设定为超过专业医生不妥，容易引发医患矛盾。建议四：建议医院加强
专业性核定。对不满意的内容进行专业把关。
意见五：“不满意”的标准不明确。建议五：建立多元化评价范围， 比如：“能力评价”“态度评价”“效
果评价”等等
对于方案其他规定无异议，建议方案修改完善后推行。（最后总体提个建议，建议完善）
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