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1 第5 节：解决应急应变类题目 第5 节：解决应急应变类题目 .................................................................................................................. 1 基本原则 ................................................................................................................................................................... 2 答题锚（核心问题、关键问题、主要问题） ............................................................................................... 2 成立指挥部，查缺补漏避免类似问题，灾后重建，等等，都不重要 ................................................. 2 纵向分层 ................................................................................................................................................................... 2 纵向分层常用框架 ................................................................................................................................................. 2 常用框架1：主体顺序 .................................................................................................................................... 2 常用框架2：时间顺序（此时此刻解决此场景此问题） .................................................................... 3 常用框架3：假设顺序 .................................................................................................................................... 3 横向展开 ................................................................................................................................................................... 3 横向展开支撑点三种结构 ................................................................................................................................... 3 教学母题逐字稿...................................................................................................................................................... 4 1.处理新员工犯的错 ......................................................................................................................................... 4 2.噪音扰民............................................................................................................................................................ 5 3.开导督察组成员 .............................................................................................................................................. 6 4.群众下跪............................................................................................................................................................ 7 5.成果发布会受到质疑 ..................................................................................................................................... 9 6.报告会现场突然停电 .................................................................................................................................. 10 7.同事质疑数据造假 ...................................................................................................................................... 11 8.居民阻拦安装 ............................................................................................................................................... 12 9.会议超时......................................................................................................................................................... 14 10.工作没做完被批评 .................................................................................................................................... 15 11.领导一直安排工作 .................................................................................................................................... 16 12.秘书耍官威.................................................................................................................................................. 17 13.协调通融 ...................................................................................................................................................... 19 14.澄清谣言 ...................................................................................................................................................... 20 15.处置群众反映问题 .................................................................................................................................... 22 16.汇报发现问题 ............................................................................................................................................. 23 通用题目提纲 ....................................................................................................................................................... 24 1.考试出问题 .................................................................................................................................................... 24 2.救灾物资发放问题 ...................................................................................................................................... 25 3.大厅人满为患 ............................................................................................................................................... 25 4.舆情问题......................................................................................................................................................... 26 5.临时发现问题 ............................................................................................................................................... 26 课后要求 ................................................................................................................................................................ 27 2 【说明：该文档是b 站up 主“老夏说公务员面试”课程《从小白到面霸》其中1 节的课堂笔 记，部分零碎内容为教学批注。不管是母题逐字稿、通用题目题纲，还是必背模块、面试核心 理论等，都是老夏15 年的经验总结。这些内容不是随意拼凑的，一字一句都是老夏写出来 的，凝结了大量心血、时间、精力。希望您在学习使用之余，尽量尊重原创，避免在互联网上 随意传播，特此感谢。量变引起质变，一切都是积累。加油，祝顺利上岸。】 基本原则 面试秘诀千万条，问啥答啥第一条 面试最大秘诀是，回归生活和工作 现实问题 情景模拟 人际关系 纵向分层+横向展开 答题锚（核心问题、关键问题、主要问题） 此时此刻解决此场景此问题 在答题锚上下左右拓展 例题：某地突发大水，通行道路损毁，有部分群众被困，你怎么办？ 解救群众就是答题锚，答题点要围绕这个展开 成立指挥部，查缺补漏避免类似问题，灾后重建，等等，都不重要 纵向分层 时间顺序 主体顺序：摆平所有人，摆平所有事，摆平所有问题 假设顺序 纵向分层常用框架 题目越长信息越多、主体越多、线索越多，越是好答，越是好分层；题目 越短信息越少、主体越少、线索越少，越是难答。根据经验，题目长、信 息少、主题少，使用主体顺序；题目短、信息少、主题少，使用时间顺 序。 常用框架1：主体顺序 摆平所有人，摆平所有事，摆平所有问题，把人、事、问题找出来，一 3 个一个解决。 第一，摆平自己。放平心态，正确看待。（我云淡风轻） 第二，摆平主体一。（解决问题一） 第三，摆平主体二。（解决问题二） 第四，摆平工作。踏踏实实，干好工作。（我工作第一） 常用框架2：时间顺序（此时此刻解决此场景此问题） 按照时间步骤，回到生活和工作，围绕答题锚，把做法拆解为一步一 步。 比如：拉窗帘。 第一步，下床。 第二步，走过去。 第三步，拉窗帘。 第四步，看景。 常用框架3：假设顺序 根据题目中的情况，假设不同的情形，依次予以解决。比如，救火。 第一，调查情况、正确看待之类。 第二，假设情况一，解决。 第三，假设情况二，解决。 第四，假设情况三，解决。 第五，踏实工作、引以为戒之类。 横向展开 连接词+观点+分析问题+解决问题 解决问题时两个支撑点，要结合题目+结合常识 态度，行动；个人，单位；踏踏实实，扎扎实实。 客观，主观；国家，个人；世界，中国；当下，未来；表面，根 子。 观点要尽量概括准确 横向展开支撑点三种结构 并列：一方面，另一方面；一个是，另一个是；一个关键是，另一个关 4 键是；一个环节是，另一个环节是；一个重点是，另一个重点是。此 外，另外，同时。 时间：先，接着，再，最后。 总分（递进）：整体说，具体说（比如，又如，还如） 教学母题逐字稿 1.处理新员工犯的错 小李是单位的新员工，负责接待群众工作。由于业务不精，在告知群众信 息的过程中出现了错误。民众将此情况反映到了电视台，媒体准备就此事 进行采访，领导让你负责处理。请问你会怎么办？（北京市考面试真题） 主体顺序+时间顺序 惩前毖后，治病救人：宽容大度担当（刷人品，刷好感） 第一，了解情况，批评教育。（摆平小李）一方面，我会专门找到小李， 与他谈谈心，掌握事情的来龙去脉。我会请他不要隐瞒，如实说明情况， 这样我在处理时，才会比较主动。另一方面，小李毕竟还是个新人，不能 过于求全责备，要以保护鼓励为主。只要认识深刻、态度诚恳，口头批评 教育即可，不用大动干戈。我会告诉他，新人犯错再所难免，群众反映、 媒体采访不用太担心，单位会积极处理的，但是要拿出态度，配合我做好 道歉工作。 （并列结构） 第二，真诚道歉，补办业务。（摆平群众）首先，我会致电群众，与他见 面谈一谈，请小李现场道歉，态度要主动、真诚，争取得到群众原谅。接 着，我会具体问一问，业务是否已经办妥，是否对他造成了损失，有没有 什么其他要求。最后，我们将立即帮助他补办业务，弥补他的损失，并请 他把情况向媒体说明一下，让记者更加全面了解情况。 （时间结构） 第三，主动对接，适当提醒。（摆平媒体）我会联系媒体记者，感谢他的 监督，表示我们会全力配合采访。我会向他介绍下情况，小李是个新员 5 工，还在熟悉工作中，再加上工作太忙，导致出现了这个问题。他现在很 自责，认错态度也很诚恳，单位进行了严肃批评教育，并已经向群众致 歉，得到了群众谅解。了解情况后，如果媒体觉得新闻价值不大，不再进 行报道，那么我会感谢他的理解体谅，并欢迎继续关注我们的工作，多做 正面报道。如果媒体坚持要报道，那么我也会做好配合，请他如实、全 面、客观报道，不要添油加醋、歪曲事实。否则，我们将向媒体主管部门 反映。 第四，同步整改，配合报道。（摆平工作）在媒体报道的同时，我会建议 单位同步开展新员工培训，特别是加强业务能力培训，避免再犯类似问 题。同时，在单位建立跟班学习制度，把新老员工结对工作，手把手地传 帮带，新员工熟悉工作后再接待群众。这些情况我会及时提供给媒体，让 他们看到我们整改的坚决态度、具体措施，争取报道更加有利于我们。 2.噪音扰民 某施工企业承包了某项重点工程项目建设，日夜施工，噪音扰民比较严 重，附近居民向主管部门投诉。经向工地负责人了解，发现他们也有苦 衷，厂方催得急，而且最近在进行水泥浇桩，期间不能停工，因为水泥容 易凝固，会导致无法浇铸。局领导表示不能一罚了之。如果你是主管部门 工作人员小唐，请问你会如何处理？（江苏省考面试真题） 不过于简单粗暴，社会效果，经济效果，政治效果 主体顺序：项目噪音，群众投诉，项目建设。 第一，实地调查情况（摆平自己）。目前情况较为复杂，涉及群众、施工 方、厂方等，而且项目是重点工程，处于建设的关键节点。这个时候不能 盲目决策，而是要沉下去，查清楚情况，再做出妥善处理。（分析问题） 首先，我会向噪音管理部门的同事请教，了解噪音管理相关规定，做到心 里有数。接着，我会到群众家中和物业走访，问清楚噪音强度、施工时间 段等，并在小区居民家中测量噪音大小。最后，我会与施工方、厂方分别 见面，倾听他们的解释，并到项目施工现场查看，确认是否正处于水泥浇 桩期，确保全方位掌握情况。 （解决问题-时间结构） 6 第二，优化项目施工（摆平工地）。我的基本态度是，噪音不能不管，项 目不能停。这就要想些办法，把噪音控制在居民可以接受的范围。一方 面，向厂方争取更长的施工时间。我会讲清楚当前面临的情况，施工方承 受巨大压力，难免忙中出错。建议宽限更多时间，这样可以更加科学安排 施工，既能保证质量，还能降低噪音，一举两得。另一方面，我会督促施 工方采取切实可行的措施，务必减少噪音扰民。比如，在项目周围加装隔 音材料，又比如，夜间除了保障水泥浇桩，其他大型设备一律停工。再比 如，最大限度压缩施工时间，决不能以工程必须整夜施工。这些措施如果 到位，那么请示领导后，可以减免罚款。 第三，做通群众工作（摆平群众）。虽然采取了不少措施，但是噪音问题 毕竟没有彻底解决，所以接下来我会全力做好群众工作，赢得他们的理解 与支持。我会与社区合作，召开解决噪音问题的群众会议，会议分为三个 环节。一是现场展示整改措施和效果，让群众看到切切实实的行动和转 变。二是项目施工方负责人现场赔礼道歉，解释说明水泥浇桩的特殊性， 给出工程结束的具体时间节点，让群众心里有数。三是我作为主管部门工 作人员，现场承诺会关注到底，群众有什么问题直接联系我，一旦噪音再 次扰民严重，我们将一查到底、严肃处理。 第四，跟进负责到底（摆平项目）。整个项目施工期间，都不能掉以轻 心，否则良好的局面就可能毁于一旦。我会重点办好三件事，一个是开展 噪音常态化检测，倒逼项目方严格落实整改措施，把噪音控制在合理区 间、合理时段。如果屡教不改，那么我也会在请示领导后，依法依规处罚 到位。二个是动员项目施工方拿出部分费用，作为特殊宣传推介费，买些 小礼品附上暖心的道歉话，送给附近居民，算是赢得群众谅解的情感攻 势。当然，这个要靠自愿，我们不会强制要求。三个是特别关注反对意见 强烈的个别群众，与施工方、社区干部上门一对一做工作，想方设法安抚 好情绪，防止一着不慎、影响大局。 3.开导督察组成员 你是工作组的组长，现在需要下乡督察。组员小张是新来的员工，做基层 工作有畏难情绪，组员老李经验丰富，但是家里负担重、不愿意去。请问 你会如何开导小张和老李两个人？（宁夏省考面试真题） 7 主体顺序：小张（情理利害法），老李（情理利害法），督察 整体上来说，我会把开导与督察结合起来，在工作中解决问题，在工作中 锻炼队伍。 第一，开导小张（摆平小张）。小张有畏难情绪可以理解，毕竟新人都是 这么走过来的，但是只要善加引导，是可以调动起积极性的。我先会询问 他意见，具体对哪些工作有顾虑，做到心中有数。接着，我会针对性地予 以解决，特别是把基层工作的经验和体会，详细地讲给小张，让他对基层 工作有个感性认识，减少他的顾虑，打开他的心结。（分析问题+解决问 题：时间结构） 第二，开导老李（摆平老李）。老李有经验，做通他的工作至关重要。一 方面，我会尊重他，在工作谋划安排上，多请教他的意见，增强他对我的 认同感，对督察工作的责任感。另一方面，老李人到中年，上有老下有 小，家里负担重是实际情况。我会主动询问情况，问清需要帮助的地方， 动员小张与我一起，做些力所能及的事情，解决他的后顾之忧。（分析问 题+解决问题：并列结构） 第三，因人制宜，合理分工（摆平小张和老李）。做通两个人的工作后， 我会根据当前的情况进行分工。老李经验丰富但是家里负担重，那么我会 请他多做指导性工作，发挥参谋助手的作用，这样既可以发挥他的特长， 还能留出时间兼顾家庭。小张心里没底，我会把他与我分成一组，我们多 做具体事务，我还会手把手教会小张，帮助他迅速成长。（分析问题+解决 问题：并列结构） 第四，互相帮助，合力督察（摆平工作）。作为督察工作组，我们三个人 的主业主责就是干好督察工作，不能本末倒置。所以，分好工以后，我们 会迅速启动督察，按照单位要求，深入乡下开展督察。督察中，我会关注 到两个人的情绪变化，工作和生活中互相补台、互相帮助，有什么问题及 时处理，把工作组拧成一股绳，确保督察工作取得实效。（分析问题+解决 问题） 4.群众下跪 8 你是基层窗口工作人员，小刘来办事的资料不符合规定，随行的母亲给你 跪下，周围有群众拍照，大家议论纷纷。你该怎么办？（陕西省考面试真 题） 此时此刻解决此场景此问题 答题锚：母亲跪下 主体顺序+时间顺序：母亲，群众，小刘，工作 第一，立即行动，同跪搀扶。（摆平小刘母亲）眼前情况棘手在于，老人 年纪这么大，却向我这个年轻人下跪，于情于理都要立即搀扶起来。再加 上，周围有群众拍照，拖得时间越长变数越多，后期说不定传出什么谣 言，绝对不能拖、不能等。（分析问题）我会第一时间到老太太身边，将 她搀扶起来。如果老太太不起来，甚至有更加极端的举动，比如，磕头、 哭求等，那么我会当机立断跪下来，慢慢劝解她。这也是无奈之举，至少 可以避免后期被断章取义，在舆论上落于不利地位。 （解决问题） 第二，晓以利害，带离大厅。（摆平小刘母亲）可怜天下父母心，老人担 心孩子事情办不成，采取这样的极端行为，我非常能够理解。这个时候， 我不能着急，更不能怕麻烦，而是要耐心做好老人的思想工作。一方面， 我会说明无法办理的理由，硬要办理违反法律法规，到时候还要返工浪费 时间，有不少后遗症，甚至小刘也会受到牵连。另一方面，我会表明尽量 帮忙办理的态度，资料不符合规定是常见问题，不是什么原则性问题，可 以修改完善的，这些我都可以协助。做通老人工作后，我会请老人离开大 厅，到休息室暂时等待。 （唯有利害动人心-情理利害法） 第三，澄清误会，平息事态。（摆平周围群众）首先，我会大声向周围群 众说明基本情况：大妈是办事群众小刘的母亲，因为资料不符合规定，情 绪有些激动，采取了较为极端的行为。经过我们劝说，老人已经理解办事 程序，由工作人员陪同到休息室暂时休息，稍后我们会帮助小刘完善资 料，尽快按规定办理业务。接着，我会向大家强调：事情是误会，请大家 不要随意在网络上传播谣言，以免给小刘和大妈带来不必要的麻烦，甚至 因为造谣传谣被追究责任。最后，我会专门找到拍照群众，好言好语请他 们删除照片，提醒他们不要外传。 第四，依规处理，送走老人。（摆平小刘）在平息事态后，我会依规办理 小刘的事情。一方面，我会再次说明政策规定，并把手机号码留给小刘， 9 他补充资料时可以随时咨询我，这样更加赢得他的信任，有助于处理眼前 的事情。另一方面，如果小刘确实有十分紧急的事情，那么我会向领导汇 报，找到应急处理方案，把事情解决好。处理完，我会帮助他们母子购 票，或者开车送他们离开，并继续跟进，确保事情圆满解决。总之，整个 处理过程，我都会依规依法，注意留下资料、视频等证据，以应对可能出 现的舆情，确保不留后患。 5.成果发布会受到质疑 本市最近进行了老旧小区的改造，效果显著，召开了新闻发布会进行宣 传。会上有群众站起来反对：“我们小区没有什么改变，只新安装了两个路 灯。”作为主持人，这时你怎么办？（山西省考面试真题） 此时此刻解决此场景此问题 离开了场景，偏离了答题锚 时间顺序：倾听，回应，承诺，开会 横向结构：分析问题+解决问题 第一，认真倾听，向他表示感谢。当前，情况确实比较棘手，一旦处理不 好可能把好事变成坏事，所以绝对不能着急，甚至恼羞成怒，而要保持冷 静、妥善应对。我会大大方方听他把话说完，向他的监督表示感谢，并请 他坐下来听我解释。我会对他说：现在毕竟是新闻发布会，有些事情一下 子说不清，可以在会后详细反映，我们会持续跟进，给他一个满意答复。 （分析问题+解决问题） 第二，立即回应，具体讲解政策。新闻发布会遇到这种事情，不能过于纠 缠，否则会冲淡主题，但是也不能置之不理，那更可能印发舆论事件。所 以，我会当场做个初步回应。我会向这位群众强调两点：一个是，老旧小 区改造是因地制宜的，不是同样的标准，不同的小区改造幅度不同。另一 个是，很多改造重点都在看不到的地方，改造完善的是里子，不是面子。 比如，地下管道维护，楼顶防水保暖，不容易直接看到。所以，你可能看 10 到的不是全貌。 第三，给出承诺，确保群众满意。仅仅回应难以让群众心服，而且如果他 反映的实际情况，更应该处理到位，这也是我们的责任。所以，我也会当 机立断，做出原则性承诺：一方面，改造内容会在小区、官网公布，改造 过程由群众监督，改造成效由群众评价，请群众放心，记者朋友也可以后 续了解。另一方面，改造还没有完全结束，如果这位群众所在小区确实还 需要改造，也会具体情况具体分析，把改造进行到底。 第四，继续会议，会后跟进到底。这位群众的质疑只是小插曲，关键还是 要把新闻发布会进行完。所以，在妥善处理这位群众质疑后，我会继续回 到新闻发布会流程。首先，我会整体介绍老旧小区改造的效果，特别是对 那些不容易受到关注的改造内容，更是要重点介绍。接着，我会请在场记 者提问，由相关部门工作人员现场答疑释惑，妥善做出回应。会后，我会 把这个事情报告领导，并由相关业务部门继续跟进，确保这一问题有始有 终、处理到位。 6.报告会现场突然停电 在开会的现场，领导正在作报告，此时，会议现场突然停电，作为组织会 议的负责人，你怎么办？（山西省考面试真题） 此时此刻解决此场景此问题 时间顺序 假设顺序 由小到大，由易到难，由简单到复杂 答题锚：处理停电问题 不同的会议，处理起来是不同的，但都是要想法设法恢复供电，并根据情 况随机应变。假设这是个晚上的报告会，参会人员较多，情况比较棘手， 那么我会按照以下步骤处理。 第一，稳住现场情况。一方面，向大家解释，这是突发情况。请保持安 静，坐在原位置上，不要随意走动。给我们五分钟时间确定状况，有什么 11 结果一定及时通知，在这期间请做好配合。另一方面，安排人员，将作报 告的领导请到休息室，并向领导致歉，报告正在紧急处理。（并列结构） 第二，（小问题）抓紧恢复供电。先与同事排查小问题，比如，跳闸，误 拉电闸，这都可以立即解决、恢复供电。与此同时，联系报告厅方面工作 人员，向他们讲明情况，督促立即解决。（并列结构） 第三，（中问题）暂时休会等待。如果不是会堂突发问题，而是大面积停 电等问题，那我会先联系供电部门，如实说明情况，请求尽快恢复供电， 至少也要确定停电时长。接着，我会根据情况，请示领导后暂时休会，通 知参会人员来电时间，请大家稍事休息。一旦恢复供电，再次开会。（时 间结构） 第四，（大问题）临时推迟会议。当然，也要考虑到最坏情况，那就是等 待时间太长，那么我会建议推迟报告。退场时，工作人员在关键位置做引 导，用手机照明，帮助大家有序离开。会后，将会议课件和主要精神，发 给参会者以供学习。处理完相关工作后，我会主动承认错误，坦然接受处 理。今后，如果还有机会组织会议，我一定吸取教训、引以为戒，决不再 出现类似问题。（时间结构） 7.同事质疑数据造假 某次，你在向领导汇报工作时，同事小王当面说你汇报中的某些数据造 假。这时，你会怎么办？（青海省考面试真题） 此时此刻解决此场景此问题 时间顺序：询问，解释，汇报，核对 答题锚：应对当场的质疑 永远不要忘了你的主业主责，不要忘了你正在做的事情，坚定不移做下去 第一，冷静面对，询问情况。现在领导当面，可能还是公开场合，遭遇同 事质疑确实尴尬棘手，但是不能慌，不能口不择言，否则有理也说不清。 根据我的经验，一般来讲小王应该是对事不对人，说数据造假也是对工作 负责，对我本人没有恶意。我会强迫自己冷静下来，把他的话当做提醒、 12 当做好心，不去做过度解读。我会当场感谢他的关心指点，冷静坦然地询 问他，具体哪里有问题，为什么他会认为是造假？掌握这些情况以备接下 来针对性回应。 第二，表明态度，留下余地。这里有个关键，小王说的是造假，不是数据 存在错误，说句诛心之言，这是对我工作态度、作风的质疑。这方面，我 的基本态度是绝对不能接受他的指责，否则，既辜负了自己多年的踏实工 作，也辜负了背后领导同事的信任。所以，了解基本情况后，我会严肃表 态，斩钉截铁地强调，数据是反复核对的，每一个都来自实际工作，绝对 不存在人为造假。当然，小王言之灼灼，我也会留下余地，表明因为时间 紧任务重，确实有可能极个别数据存在小问题，但这也是无意失误，绝对 不是故意造假。 第三，稳住阵脚，继续汇报。目前，我还在汇报中，这是我今天的主要任 务。小王作为同事可以质疑，但是领导不发话，再加上前期的解释，我就 要继续汇报完。如果因为某个同事质疑一下，汇报就作废取消，那么就会 显得不自信，打乱既有安排，是没有必要的。我会在向小王解释后，请他 暂时先听我汇报完，并邀请他事后协助我核对数据、查清情况。我的要求 合情合理，相信小王会同意这个方案。如果他继续纠缠、揪住不放，那就 变成了无理取闹。我就会请示领导，同意我继续把工作汇报完。总之，我 会有礼有节应对，既安抚小王，又不耽误汇报。 第四，实事求是，妥善处理。汇报结束后，这件事情在单位、领导那里， 都还没有画上句号，我一定要处理到底，还自己一个清白，给领导一个交 代。我会先核对一遍数据，特别是对小王质疑的点，找出原始的数据台 账、印证资料、现场记录，一个一个比对，确保所有数据没有一点差错。 接下来，我会找到小王，向他说明情况，回应他的质疑，并请他与我一起 向领导澄清误会。当然，这里存在一个可能，就是确实某些数据有误，被 小王误会造假，那么我不会遮掩，而会如实向领导承认错误，接受批评处 理。同时，我会向小王表示感谢，请他以后继续多提醒、多指点。 8.居民阻拦安装 你是社区的工作人员，近日社区要安装摄像头，社区居民拦截并抢夺设备 阻止安装，认为这样侵犯小区居民的隐私，你怎么办？（山西省考面试真 题） 13 时间顺序：倾听，回应，解释，安装 此时此刻解决此场景此问题 答题锚：解决群众的问题 应急应变： 表态：一定要坚决，一定要结合题目、结合场景：情景模拟套嵌 倾听：问清楚诉求，问清楚建议，问清楚质疑，问清楚前因后果 题目中情况紧急，我一定会当机立断、果断处置，防止事态进一步扩大。 第一，暂停施工，现场表态。现在群众已经不理解、不支持，甚至要抢夺 设备，如果强制施工，就会更加激化矛盾，可能发生群体性事件，带来极 度负面的影响，所以当务之急是暂停施工。同时，我要坚决表态：大家放 心，视频监控绝对不会侵犯隐私，我们现在马上停止施工，只要大家反对 施工，我们绝不开工。 （表态） 第二，回应质疑，消除误解。等大家冷静下来，我会针对性回应质疑，解 释相关政策，消除群众疑虑，赢得理解和支持。我会强调，此次施工是经 过上级有关部门批准，由专业人员设计方案，对居民隐私的保护是到位 的。我会向他们出示施工图，一一指明视频监控的布点和拍摄范围等，说 明监控是完全符合保护隐私要求的，不会侵犯到任何人的隐私。 第三，晓以利害，做通工作。我会讲解视频监控重要作用，目前周边小区 已经实现视频监控全覆盖，居民生活安全更有保障。尤其是，视频监控是 公安部门破案的重要依据，如果小区中没有监控，那么群众利益就无法保 障。为了增加说服力，我会举些《今日说法》或者小区中的例子，引导大 家深刻认识视频监控的重要性，从思想上接受视频监控。 第四，引入监督，重启施工。我会现场邀请群众代表，担任居民监督员， 参与到工程施工，随时对我们的工作进行监督，即时向社区居民通报情 况，当好传声筒、润滑剂。在此基础上，经过群众同意，我们会重启施 工。施工中，我会一直在现场盯着，注意保护社区居民隐私，而且会维护 好现场秩序，保护好环境卫生，防止再引发其他的麻烦，带来不可控的结 果。 14 9.会议超时 某单位举办经验交流活动，议程是先大会交流，再实地观摩。由于个别代 表发言超时，导致一半的代表还没有发言，就到了观摩的时间。假如你是 会议的主持人，此时，你会怎么办？（河南省考面试真题） 此时此刻解决此场景此问题 脑洞大开：一定要有招数儿-由简单到复杂 回到生活和工作，想办法想主意：纵向分层 第一，压缩发言时间。 第二，减少重复发言。 第三，压缩观摩点参观时间。 第四，取消耗时的观摩点。 第五，延长会议时长。 第一，压缩减少发言时间。事已至此，直接叫停现场发言过于突兀，效果 不好。当务之急是压缩会议时间，在参会人员不知不觉中解决问题。一个 是，压缩接下来发言时间。我作为主持人，会利用发言间隔，再次提醒发 言代表，严格按照时限发言。同时，安排工作人员对发言稿把关，对于太 长的发言稿，请代表删减不必要的部分，节省发言时间。另一个是，在请 示领导同意后，由工作人员根据现场情况，减少重复的、同类型的、不重 要的发言，或者直接取消一定数量的代表发言。这个要做好解释说明，告 知对方，稍后实地观摩时，请他们在车上介绍经验。他们的经验，会后将 汇编成册发给与会人员，供大家学习。 第二，灵活开展实地观摩。从目前情况来看，交流环节一定会延迟，越是 这个时候，越要统筹安排，把实地观摩组织好，否则可能会影响接下来就 餐、休息、返程等，整体效果会更不好。一个是，安排人员提醒观摩点， 压缩不必要的环节，减少不必要的客套话，介绍观摩点经验时直奔主题， 不要穿靴戴帽，直接说干货，尽量压缩观摩时间。另一个是，请示领导同 意后，取消不必要、路途较远、耗时过长的观摩点，尽量挤出时间来。但 15 是，还是要把观摩点的经验材料发给与会代表，便于代表们学习参考。当 然，如果真的摆布不开，还可以适当推迟就餐时间，争取一些时间。这个 需要工作人员提前与餐厅对接好，以免就餐出现问题。 第三，请示调整会议议程。如果难以做到两全其美，时间顾不过来，现场 气氛又十分热烈，那么我会再请示领导，看是否可以延长会议时间，增加 会议议程。比如，将一上午的会议，调整为一整天。这样时间安排上将更 加宽裕。毕竟是经验交流会，大家发言热烈是好事，走马观花起不到效 果。如果能延长会议时间，那么问题将迎刃而解。当然，这个需要领导决 定，我会根据领导决定灵活应对。如果领导同意延长时间，我会找个恰当 时间公布，因为这还牵涉参会人员的时间安排，越早公布越主动。如果领 导不同意延长，那么我会按照前面两点的设想，争分夺秒地抢时间，争取 达到良好的活动效果。 10.工作没做完被批评 你工作没有完成，领导严厉批评了你，你会怎么做？（2021 年6 月，青海 省考面试真题） 时间顺序：接受批评，完成工作，踏实工作 主体顺序： 第一步，云淡风轻。 第二步， 第三步， 第四步，踏实工作。 时间跨度稍大 答题锚：领导批评（工作没完成） 第一，正确看待，诚恳认错。人无完人，没有人是不犯错的。领导批评下 属，也是在履行自己的职责，不是什么大不了的事情。我这次因为工作没 有完成，被领导严厉批评，更是理所当然。确实是我做错了，做错了就要 有挨批评受处理的觉悟。领导批评我是对事不对人，不用过度解读，哪怕 16 态度严厉也是对我负责，不用焦虑不安。当前，最主要的是有错就认、逐 渐补救，我会适当向领导解释工作没做完的原因，表态一定会加班加点， 把工作进度赶上来。 （分析问题+解决问题） 第二，分析原因，找准问题。问题已经发生，接下来关键就是解决问题。 在赶工作前，我会先静下心来分析下，复盘一下整个过程，找准问题症结 所在。可能是我疏忽大意，导致忘了完成的时间节点。也可能是工作难度 太大，存在一些我解决不了的问题，影响了工作进度。又可能是最近太 忙，时间确实不够用，处理工作时没有分清轻重缓急，没有做到统筹兼 顾。当然，还可能是工作涉及的人多事多部门多，我没有协调好，卡在了 某个环节。这些问题都要理出来，方便接下来对症下药。（这里是特意列 举工作没有完成的情形，供同学们参考，实际答题中不需要全部列举、面 面俱到。） 第三，克服困难，完成工作。我会根据情况，针对性采取措施，尽快完成 工作。如果是时间不够，我会加班加点，利用好下班和周六日时间，哪怕 熬几个通宵也要赶上进度。如果是工作遇到难题，我会抓紧向领导、同事 请教，请大家对我多指点、多参谋，打通难点堵点。如果是沟通协调出了 问题，我会专门上门与相关部门、人员再次沟通，确保协同推进、形成合 力。当然，经过反复努力，依然无法尽快完成工作，那么我也会果断向领 导求助，或者加派人手，或者现场指导。这种情况下我也许会再次受到批 评，但是还是要汇报求助，因为工作是第一位的，作为机关人员要有勇于 承担责任的担当。（这里我也是列举了赶上工作进度的几种方法，供大家 参考，答题不需要面面俱到。） 第四，汇报结果，踏实工作。领导批评我以后，一定还记挂着工作进度， 所以工作完成后，我会第一时间向领导汇报结果。汇报时，我会再次承认 错误，说说自己采取的补救措施，并如实汇报工作结果。如果领导还有不 满意的地方，那么我也会按照要求调整，确保不留下后遗症。今后工作 中，我不会受到这次事情的领导，会一如既往踏踏实实做好自己的本职工 作。当然，我会更加细心，更加留意时间节点，注重工作效率，把事情做 在前面，把问题解决在前面，决不会拖到领导批评，保证不再犯类似错 误。这是这件事给我最大的教训。 （分析问题+解决问题） 11.领导一直安排工作 17 你手头已经有很多工作，但是领导又给你安排其他工作，并且工作难度还 很大，你怎么办？（国考部委面试真题） 时间顺序：接下，汇报，干好（求助） 时间跨度稍微大些，处理起来可以从容些 第一，能克服的要尽量克服。干好领导安排的工作，是我的分内事。工作 遇到困难，遇到问题，那就克服困难，解决问题。这是我的责任，没什么 好推辞的，也没什么好抱怨的。（分析问题）所以，我会坚决服从领导安 排，认真盘点工作，会做的自己做，比较急的加班处理，能找同事帮忙的 就找同事帮忙。特别是，新安排的工作难度很大，更要慎重对待，不能急 着动手，要多请教领导和同事，有了把握再开始干。总是，能克服要尽量 克服，这是一个基本态度。 （解决问题：加班，熬夜，求助，协调） 第二，及时向领导汇报工作情况。我手头工作不少，又接了难度很大的新 工作，如果再被安排别的工作，就可能做不完，影响到工作。而且，这次 领导给我安排工作，可能也与我汇报不够，他不掌握我的情况有关，所以 要实事求是地说明自己的情况，面临的困难，采取的措施。这样，才能为 自己争取到支持，争取到时间。 第三，确实有困难抓紧请求帮助。如果经过深思熟虑，确实做不完，那么 也不要犹豫，如实向领导汇报就好。毕竟都是为了工作，只要讲清自己的 情况，相信领导也会理解。或者削减我的工作量，或者给我加派人手。总 之，任何时候都要把工作摆在第一位，绝对不能把工作掉地上，该求助的 时候要求助，该汇报的时候要汇报，不能因为任何原因，影响工作进度。 12.秘书耍官威 你是机要室小王，收到上级机关一封机要信件，要抓紧交给主要领导。你 找到领导秘书，对方态度不好，说“放那儿吧，领导不在，我现在忙，等等 吧”之类的话，你怎么办？（某地事业单位面试真题） 时间顺序：做秘书的工作（情理利害法），领导求助，秘书的领导，主要 18 领导。需要不断地采取更为有力举措去解决 脑洞大开：一定要有招儿 第一，尽量做通秘书的工作。秘书有秘书的职责，我有我的职责。虽然领 导不在、秘书也忙，确实是实际情况。但是，我有必要再次向秘书强调， 这是机要文件，上级有明确要求要及时上报领导，请他理解配合。而且， 机要文件的运转时有时限要求，一点儿也不能耽误，否则影响到工作，是 要追责问责的。看看他能否想个办法，先电话向领导报告一下。如果秘书 确实分不开身，我可以替他做一些力所能及的工作，让他有时间看看这个 文件，判断一下重要性，及时向领导报告。如果领导离得不远，秘书联系 好之后，告知我位置，我也可以跑一趟，给领导直接送过去。 第二，按程序报告直接领导。我是机要人员，也有自己的领导。如果在反 复与秘书沟通无果之后，那么我会把当前情况向直接领导报告。既要说明 文件的重要性，还要说明秘书现在很忙，无法上报。把这些情况如实说清 楚，请直接领导判断，根据他的要求执行。这样相信也会得到妥当解决， 比如，直接领导协调力度更大，直接出面与秘书沟通，讲明情况的重要 性、严重性，通过秘书向主要领导报告文件。再比如，直接领导根据情 况，直接向主要领导汇报，这也是可以的，是符合相关程序的，不用非得 事事通过秘书。 第三，根据情况直接报告主要领导。还有一种情况也要考虑到，就是秘书 不配合，同时因为种种原因，我又无法联系上直接领导，这就需要我自己 拿主意。那么我会再次判断一下，看看时间是否来得及，如果还有时间， 那么我会陪着秘书一起等领导，只要时间允许，我就继续软磨硬泡。一旦 领导返回办公室，我第一时间向他报告。如果时间来不及，那么我会当机 立断，直接向主要领导汇报。虽然请示报告有程序，但是也要分情况，关 键时候还是要以工作为重。当然，报告的时候我会讲究方式方法，在不泄 露工作秘密的前提下，编辑短信向领导报告大致内容，并告知已将文件送 至秘书处。接下来，按照主要领导安排行事即可。 总之，我作为机要人员，会把工作放在第一位，哪怕得罪人、要担责，我 也要及时向领导报告文件。 19 13.协调通融 疫情期间，大连某小区门口，王副主任不配合登记个人信息，反而打电话 给社区卢书记，请他协调通融。卢书记毫无原则地要求志愿者放行，遭到 志愿者硬怼。如果你是卢书记，这时会怎么做？（辽宁真事） 时间顺序：道歉，解释，利害，变通，原则 答题锚：做通王副主任的工作（情理利害法） 利害动人心：利、害 监控 媒体监督 志愿者 身边案例警示 检查组 群众监督员 疫情扩散案例 第一，真诚表示歉意。接到王副主任的电话，我会先请她说一下情况，具 体问一问，是不是志愿者态度不好，或者防疫登记有不妥之处。我会真诚 的向王主任表示歉意，告诉她，您也是搞疫情防控的，每天都要出门，每 次都要登记，确实不方便，这点是社区考虑不周。我们一定抓紧研究，拿 出优化方案，开一个绿色通道，让战斗在疫情防控一线的同志，回家更快 捷、登记更简便。 第二，耐心解释原因。我会告诉王副主任，现在防控措施十分严格，上面 正在不间断明察暗访，社区已经有多名人员被处理问责，都是在信息登记 上出了岔子。这一段时间，大家的工作和心理压力都很大，信息登记抓得 很紧，任何人都要登记。不瞒您说，这些志愿者我都认识，但是每次回家 也要登记。而且，志愿者其实不归社区管理，都是市里统一安排的，不少 人是市直部门的党员干部，级别也不低。就连市纪委也安排人志愿执勤， 并对社区防控进行监督。对上他们，我心里也发憷，说话也不管用，确实 很难办，请您谅解。 20 第三，提出变通方法。相信经过我的劝说，王副主任已经有所触动，这时 我会提出一个变通方法，在不违背原则的基础上，简化一下她的登记程 序，让她有个台阶下，相信她会主动配合的。我会告诉王副主任，您的情 况我了解，个人信息也都清楚，您忙了一天很疲惫，那就简单测一下体 温，其他信息我报给志愿者，这样也节省时间。相信在我拿出这个方案之 后，她或者会同意我的建议，或者会配合登记全部信息，不管怎样，都在 不违背原则的前提下，解决了这一问题。 第四，坚持原则到底。如果在我提出变通方法后，王副主任仍然不配合， 并一再提出过分要求。那么作为社区书记，我有自己的职责，哪怕得罪 她，我也要坚持原则到底，为疫情防控负责。我只能告诉她，她的要求我 真的做不到，请他谅解，并再次提醒她，现在网络媒体十分发达，疫情又 是社会关注的焦点，一旦有人拍个视频传到网上，就要受到全国人民的口 诛笔伐，被追责问责到底。我言尽于此，希望她能慎重考虑，配合做好信 息登记工作。在这种情况下，小区门口的志愿者会继续坚持原则，相信王 副主任最后会依规做好登记的。 【说明：该文档是b 站up 主“老夏说公务员面试”课程《从小白到面霸》其中1 节的课堂笔 记，部分零碎内容为教学批注。不管是母题逐字稿、通用题目题纲，还是必背模块、面试核心 理论等，都是老夏15 年的经验总结。这些内容不是随意拼凑的，一字一句都是老夏写出来 的，凝结了大量心血、时间、精力。希望您在学习使用之余，尽量尊重原创，避免在互联网上 随意传播，特此感谢。量变引起质变，一切都是积累。加油，祝顺利上岸。】 14.澄清谣言 疫情期间，有谣言说苏打水可以防疫情，很多村民都相信谣言，于是苏打 水被抢完。上级要小王到村里，就此谣言进行澄清宣传，但是村民不听他 的。如果你是小王，你会怎么办？（2021 年7 月，吉林省考面试真题） 时间顺序：调查，宣传一、宣传二、宣传三 第一，上门调查，弄清原因。这次宣传任务针对性很强，就是要澄清谣 言，普及正确的防疫知识，但是我对村里情况不了解，导致前期宣传水土 不服。为了确保接下来宣传发挥作用，我第一件事就是要开展细致深入的 21 调查，弄清楚村民相信谣言的原因，这样才能确保宣传有针对性。我会先 与村两委联系，询问谣言风波的来龙去脉，并商量下接下来的宣传策略。 接着，我会走入群众家中，问问他们的想法，搞清楚村民迷信苏打水的原 因。最后，我还会专门到小卖铺走访，与老板聊一聊，现场看看苏打水的 销售情况，确保全面掌握信息，做到心中有数。（分析问题+解决问题：三 个支撑点按照时间顺序展开） 第二，借势宣传，打破迷信（打击错误谣言）。当前，村民不听我的，按 照常理判断，应该是我初来乍到，群众对我不熟悉、不信任，说话没有力 量。这时候，我会巧妙借力，让有威信、受到群众信赖的人，与我一同宣 传，从而打破村民对苏打水的迷信。一方面，我会邀请医院的医生、专家 到村中澄清，请村中有威望的人士为我背书，提高宣传的影响力。另一方 面，耳听为虚眼见为实，苏打水的制作也不难，我会购买相关材料，在村 民面前现场制作苏打水，并全程录制视频，发送到村民群里，破除苏打水 的神秘感。（分析问题+解决问题：两个并列支撑点） 第三，扩大宣传，科学防疫（普及正确知识）。村民抢购苏打水，根子上 的原因还是缺乏防疫知识，病急乱投医，把苏打水当做救命稻草，只要把 正确防疫的知识交给群众，就能很大程度削弱谣言的影响力。我会重点把 握两个关键，一个是采用群众喜闻乐见的方式开展宣传，比如，在村民聚 集、来往的地方张贴宣传画，用图文并茂的方式提高宣传效果。又如，在 村中的大喇叭播放防疫顺口溜、知识点，潜移默化影响群众。还可以，举 办防疫知识讲座、播放防疫知识影片，让科学防疫成为常识。另一个是发 放必备防疫物资，我会向相关部门申请防疫物资，向村民免费发放口罩、 酒精等，动员村民接种疫苗，真正让科学防疫走入寻常百姓家。（分析问 题+解决问题：两个并列支撑点） 第四，源头宣传，规范销售。苏打水被抢购，得利者是销售者，他们是澄 清谣言的关键人物。从常理来说，他们即便不会对谣言推波助澜，也会乐 见其成。所以，要考虑到这一点，进行针对性宣传引导。我会专门走访村 镇超市、小卖铺，对商店从业人员加强教育，督促他们劝村民理性购买， 警告他们绝对不能虚假宣传，更不允许故意哄抬苏打水价格，否则相关部 门讲追究他们的责任。同时，我会印制些专门海报，张贴在这些地方，对 来购物的群众进行提醒，从源头上澄清谣言。（分析问题+解决问题：两个 并列支撑点） 22 15.处置群众反映问题 你作为交通部门的工作人员，有市民在政务网络平台上反映公交车站离小 区太远。领导交由你负责处理，你会怎么做？（福建省考面试真题） 时间顺序：答复，调查，处理（如果属实，如果不属实） 第一，迅速答复。我会直接联系这位群众，感谢他反映问题，对我们的工 作进行监督。我会向这位群众表态，我们已经受理这个事情，一定会妥善 解决，请给我们一些时间调查处理。这样第一时间答复后，我争取到处理 事情的时间，也让群众心里有底，不会因为太着急，采取更极端的方式反 映。 第二，调查清楚情况。现在只是群众一面之词，想要妥善处理，必须调查 清楚情况。一方面，我会查阅资料、咨询专家，详细了解公交站点设置的 标准以及相关要求，做到心里有数。另一方面，我会到现场实地查看，掌 握第一手的资料，比如，小区距离公交站点有多远，是否符合相关标准； 我还会找到负责站点设置的部门，询问站点如此设置的原因，为什么距离 该小区距离较远。这些都是处理事情的基础，必须都要弄得一清二楚。 第三，情况不属实，做好解释说明。经过调查，如果群众反映的情况不 实，公交站点设置合理、符合标准，那么就要解释清楚、安抚到位。我会 与这位群众直接联系，如有必要与其直接面谈，一方面，我会告诉他，小 区到站点的距离是符合标准的，公交站点设置是合理的，大部分群众也是 接受的，希望他能理解。我还会出示相关标准规定、现场图片，增加说服 力。另一方面，我会告诉他，公共资源供给不是无限的，要兼顾绝大多数 人的利益，找到最大的公约数，目前站点设置是统筹考虑的结果，其实有 的小区距离站点更远。而且，如果今后站点调整，会优先考虑他所在小 区，希望他能理解。 第四，情况属实，解决好问题。如果站点设置确实不合理，距离小区过 远，群众出行十分不变。我会把这一情况汇报给单位，征得领导同意后， 再依法依规处理。一种方法是，我会建议相关部门调整站点设置，将附近 站点移动至距离小区较近的位置，同步做好线路优化工作，确保群众出行 方便。另一种方法是，我会协调共享单车、城市公共自行车，在小区门口 23 设置停车点，解决群众出行的最后一公里问题。不管是解释说明，还是依 规处理，在群众认可之后，我会在网络平台上正式回复，为这件事画上句 号。 16.汇报发现问题 你和小丁共同开展一项调查工作。总结会上，你们向领导汇报调查结果， 小丁汇报，你补充。这时，你发现报告内容存在问题，你会怎么办？ （2020 年6 月，国家审计署面试真题） 假设顺序：从简单到复杂 原则性和灵活性的统一 投其所好，根据报考岗位灵活调整答题策略 处理这种事有两个关键，一个是要实事求是，不能弄虚作假；另一个是要 随机应变，灵活处理淡化负面影响。具体来讲，我会根据情况妥善处理： 第一，会后处理。如果是什么无伤大雅的问题，不影响整体调查结果，那 么此时不宜大动干戈，破坏总结会的良好氛围和效果。我会不动声色，静 待小王汇报结束，听领导的指示要求，听同事们的意见建议。这时，如果 有人当场指出来问题，我会主动站出来承认错误，表示这是前期疏忽所 致，不影响整体调查结果，我会抓紧修改完善。如果没有人关注，会议结 束后，我也会与小丁商量，立即解决这一问题。 第二，巧妙提醒。如果时间和条件允许，我会将手中的报告修改好，通过 妥当的方式递给小丁，让他直接按照修改后的正确内容汇报。当然，如果 内容需要核实，现场无法修改，那么我会写个小纸条，把情况简要说明 白，让他在汇报时避开那一部分，或者自行决定处理方式。这里有个地方 要注意，在向小丁递送报告、纸条的时候，动作幅度不要太大，不要太过 引人注目，那样会显得不严肃。 第三，补充说明。如果小丁已经汇报过，而且错误是显而易见的，会影响 领导的判断和决策，那么这个时候，我会以工作为重，利用补充的时候加 以修正。我会直接说明，报告整体没有问题，有个别地方需要调整。根据 我个人的经验，这时正是在总结会，不适合过度纠缠，也不适合反复承认 24 错误，点一下，略过去，直接补充报告，说自己的看法即可。（这种情况 要说，不说显得油滑） 第四，坦承错误。总结会结束以后，我会与小丁先对报告进行修改，接着 私下向领导汇报情况。因为总结会上，出于种种考虑，可以灵活地处理， 但是作为一名审计工作者，还是要如实客观向领导汇报真实情况，这是我 们的责任。万不可耍小聪明、打小算盘，搞什么蒙混过关，那最后还是会 搬起石头砸自己的脚。我们会接受领导的批评，并且承诺今后一定更加慎 之又慎，把功夫和聪明用在平时，绝对不做夹生饭，不留后遗症。 通用题目提纲 1.考试出问题 你组织单位一次200 人参加的在线考试，考试与年度个人考核挂钩，参与 考试的同事都比较重视这次考试。但是考试时考场不少电脑出现了问题， 系统死机导致无法考试，大家颇有怨言情绪激动，这时你怎么办？（国考 上海海事面试真题） 时间顺序 假设顺序 致歉 修电脑 改考场 手机app 改时间 第一，登台致歉，稳定现场同事情绪。 第二，寻求支援，抓紧抢修现场电脑。 第三，灵活应对，尝试各种替代方案。 第四，报告领导，承认错误引以为戒。 25 2.救灾物资发放问题 某次自然灾害中，你是负责分发物资的救援人员。正在分发时，有群众抱 怨救援物资分配不均。这时，你怎么处理？（2021 年5 月，江西省考面试 真题） 不要忘记主业主责 第一，暂停发放，询问原因。 第二，解释政策，取得认可。 第三，依照标准，发放物资。 第四，公开结果，赢得信任。 3.大厅人满为患 单位的网上办事系统出了问题，导致许多民众到政务大厅办理，大厅人满 为患、难以应付。领导让你处理此事，你会怎么办？（2021 年5 月，贵州 省考面试真题） 假设顺序 脑洞大开：一定要有招儿 第一步，立即坚决表态，承诺把业务办到位。 第二步，协调增加人手，加开应急业务窗口。 第三步，维持大厅秩序，专人负责引导群众。 第四步，抓紧抢修系统，分流群众上网办理。 26 4.舆情问题 你单位网站发布一则消息，其中有错别字。同时，这个消息还被其他网站 转载了。群众打电话过来咨询，上级主管领导也打电话询问情况，领导让 你去处理，你怎么办？（2021 年7 月，安徽省考面试真题） 第一，抓紧更正，联系其他网站删除或重发。 第二，回复群众，解决他要办理的业务问题。 第三，全面整改，杜绝类似问题再次发生。 第四，汇报领导，当面承认错误、汇报整改情况。 5.临时发现问题 某市教育局联合市场监管局，对在职教师违规参加校外辅导情况进行检 查。检查中意外发现，有些校外辅导机构使用盗版教材，甚至还有未经审 核的自编教材。你是教育局的检查人员，此时此刻你会该怎么办?（2021 年5 月，河南省考乡镇面试真题） 主业主责 不要越位 不要包办 度，把握好度，讲究分寸，不要用力过猛 第一，详细询问，查明情况。 第二，全面汇报，提出建议。 第三，根据职责，及时移交。 第四，继续检查，确保实效。 27 课后要求 一如既往背诵综合分析模块 一如既往掌握本节题目提纲 一如既往或读、或背逐字稿
