银行App适老化改造的难点与对策

首先，银行App适老化改造需要解决的是“可得性”问题。对老年客户而言，金融服务的核心诉求并不复杂，主要集中在“看账户、查账单、做转账、办缴费、问问题”等基础业务；然而，当这些基础业务从柜面迁移到移动端后，原本由工作人员口头解释、线下确认和人工纠错所完成的服务环节，就需要借助页面设计、流程引导、操作提示和在线客服系统承接。也就是说，银行App不仅要具备交易功能，还应提供解释说明、操作引导和求助入口的功能。《实施方案》围绕保留传统服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造所提出的要求，其实质均指向同一问题——如何确保老年客户不因渠道变化而被排除在金融服务之外。

其次，银行App适老化还需应对“特殊性”问题。金融场景对身份核验、交易授权、风险提示及真实意愿确认有着更高要求，这决定了银行App无法简单照搬一般生活类App的“极简逻辑”。《指导意见》提出，要在风险可控的前提下适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助环节；要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。换言之，银行App适老化改造需要重点考虑的问题是如何在安全约束下实现“可理解、可完成、可求助”。

尽管各家银行积极推进相关版本的迭代，但在实际落地过程中，由于金融业务的特殊性与老年客户群体需求的复杂性等因素，银行App的适老化改造仍面临着一系列挑战。

银行App作为金融服务的重要载体，强调身份核验和交易安全是核心前提，但如果将过多风险控制压力直接转嫁至前端操作，就会给老年客户设置较高的操作门槛。对于账户查询、转账汇款、信用卡还款等本应流程简捷的基础业务，频繁验证、重复确认或冗长提示都会影响App的使用率。《指导意见》明确提出，应在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式；工业和信息化部发布的《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》（以下简称《设计规范》）则强调避免复杂手势操作。由此可见，当前改造的难点之一就是如何优化风险治理模式，避免将后台风险治理工作简单转换为前端操作负担。

监管要求指出，适老化银行App应突出查询、转账、缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。这一要求的实质，是让金融服务围绕具体业务，而非围绕产品和栏目展开。但问题在于，如果银行App仍优先考虑功能陈列、资源位分配和营销内容曝光，适老化就容易退化为字体变大、图标变粗、颜色变深的表层调整，而非对高频业务路径的真正重构。老年客户需要的并非“热闹的首页”，而是更短的路径、更稳定的入口和更少的干扰。适老化如果不从具体业务出发，便容易出现“看上去改了，实际上还是难用”的结果。

银发客群并非同质化群体，低龄老年客户与高龄老年客户在数字化操作熟练度、视听能力、风险敏感度和操作习惯上差异明显。《设计规范》允许企业将适老版界面内嵌于App中，也允许开发单独的适老版App，并要求首页具备显著入口、“设置”中提供“长辈版”入口、搜索支持直达，这意味着适老化不应局限于唯一形态、唯一版本。若将所有老年客户都纳入同一套“长辈版”设计，那么可能会因为功能过度删减而影响业务办理，也可能因为保留过多功能而继续造成认知负担。因此，适老化的难点不在于版本本身的开发，而在于是否真正建立了分层服务的逻辑。

老年客户在使用银行App时，最需要的不仅是“完成任务”，更是“在卡住时有人解答”。原银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）提出，要完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助；《指导意见》则进一步强调，要完善客服热线的人工后台分类服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等信息精准识别客户年龄，提供快速进线方式。这意味着，如果银行App的适老化改造仅仅停留在界面切换层面，而未能将人工客服、远程协助、热线转接及线下网点等服务环节有效衔接起来，便难以形成真正的服务闭环。

工业和信息化部《关于印发互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案的通知》强调建立评测体系，并采用用户满意度评价、技术评价和自我评价相结合的方式开展评测；《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》进一步提出，到2025年底基本形成数字技术适老化高质量发展格局。政策导向十分明确：适老化并非一次性上线、一次性验收，而应被纳入持续迭代、持续评估和持续优化的治理体系之中。如果银行将其理解为一个专项项目，就会在后续新的营销需求、功能叠加和流程加码中陷入困境。

日本和韩国较早进入深度老龄化社会，其在银行移动应用领域的适老化探索，对我国具有一定参考意义。

日本金融厅在《高龄社会中的金融服务方式》中提出，金融机构应从以机构为中心、提供标准化产品的传统模式，转向借助数字化手段提供以客户为中心、更加细致的服务，并推动金融与非金融领域的协同。在机构实践层面，日本部分地方银行已将适老化服务从界面简化拓展至家庭协同层面。例如，七十七银行推出“家族账户守护服务”，允许家属通过网上银行或手机App查询余额、查看收支明细及接收交易通知。日本的经验表明，适老化设计不仅仅是“做大字体、简化菜单”，更在于将家庭协助纳入数字金融服务的整体架构之中。

与日本不同，韩国的适老化实践更突出监管主导、行业统一推进的特点。2022年，韩国金融服务委员会（FSC）与金融监督院（FSS）联合银行业制定《老年人友好移动银行应用指引》。该指引明确了13项设计原则，其中包括设置老年用户模式、简化进入步骤、确保关键功能一致、突出高频功能、使用易懂用语、提供学习资料、加强反诈保护及持续改进等。根据FSC公布的信息，韩国银行业据此开发的老年模式普遍围绕老年客户高频使用功能，重组页面，放大字体，以直观词语替代专业术语，提供分步骤操作说明，并在部分应用中设置可直接举报语音诈骗的专门菜单。韩国经验表明，监管指引、行业协同和明确时间安排有助于更快形成基础性、可复制的适老服务能力。

总体来看，日韩实践所呈现的共同方向是：银行App适老化不能停留于页面层面的“简化展示”，而应延伸至家庭协同、求助机制、反诈保护和持续治理等环节。对我国而言，这一经验有以下三点可借鉴之处：一是适老化应围绕高频业务重组流程，而非围绕功能清单进行局部修补；二是应重视人工支持渠道、家庭协助与线下网点之间的衔接；三是应通过监管引导、行业标准和持续评估机制，将适老化改造从专项工作转化为长期治理能力。

基于我国银行业的实践，银行App的适老化改造急需从表层的“界面美化”转向深层的“服务重构”。具体而言，可从以下几个维度对银行App展开系统性优化。

银行App适老化核心调整并非放大字体，而是重构业务逻辑。首页和核心菜单应围绕老年客户最常用的业务场景进行优化布局，将账户查询、转账汇款、生活缴费、信用卡账单查询与还款、人工咨询等高频入口前置，并尽量保持功能名称稳定、路径固定、步骤简洁。这一做法并非仅出于经验偏好，也与当前监管导向中“突出查询、转账及缴费等老年人常用功能”的要求一致。

不同能力层级的老年客户是否都能找到适配自身的服务路径，是银行要解决的核心问题。基于此，更合理的做法是，在统一App框架下建立多层次适老服务体系：针对数字化能力较强的低龄段老年客户，提供更稳定、少打扰的简洁模式；面向高龄、视力较弱或低熟练度客户，则设置更明显的入口、更少的栏目、更清晰的语音辅助和更直接的求助方式；对于需要操作帮助的客户，则强化人工转接与远程协助等支持能力。《设计规范》中关于显著入口、设置切换入口和搜索直达的要求，为这一分层模式提供了制度依据。

适老化绝不意味着削弱风险控制，而是要重构风险控制的呈现方式。对于低风险、高频次、路径稳定的基础业务，应更多依靠可信设备、常用收款人、客户行为特征等验证手段，减少不必要的前端重复验证；对于高风险、大额或异常交易，则应强化更为清晰的风险提示和必要的人工复核。《指导意见》提出，在风险可控前提下适当简化操作流程、减少非必要业务环节，并在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式。这本质上要求金融机构从“前端堆砌验证”转向“分层识别风险”，而这一转向，正是银行App适老化能否真正落地的关键。

老年客户对于数字金融场景的信任，核心不在于页面的美观度，而在于操作出现问题时能否快速得到帮助。因此，适老化不应将人工服务置于页面角落，而应将一键求助、人工转接、回拨申请、远程辅助等能力嵌入绑卡、转账、还款、账单说明等关键节点。《通知》已提出探索开发“一键求助”功能，为老年人操作过程中遇到的问题快速提供帮助；《指导意见》又进一步强调热线侧的年龄识别和快速进线机制。银行App如果不能在关键节点嵌入即时帮助，适老化便仍停留在“会展示”层面，而未真正进入“会服务”的阶段。

银行可以围绕老年客户模式开启率、高频业务完成率、关键页面退出率、人工客服接入时长、投诉率、满意度、风险拦截确认成功率等指标，构建适老化运行评价框架，并将其与版本发布、流程变更和运营复盘相衔接。唯有如此，方能确保适老化服务在功能迭代中持续精进，避免倒退，实现服务质量的稳步提升。

银行App适老化改造的真正难点，不在于技术，而在于认知与治理方式。若仍将其简单理解为一个附加入口、一套大字页面或一次专项整改，便难以实质性地改善老年客户的数字金融体验。只有将适老化纳入零售金融服务重构的整体框架中，围绕老年客户的高频业务需求、风险承受能力与求助需求，系统调整信息架构、服务流程、风控机制及人工支持方式，银行App才能真正实现从“界面优化”到“服务重构”的实质性转变。

从日本、韩国的相关实践来看，银行App适老化的有效推进，既需要场景化、分层化和家庭协同的服务设计，也离不开监管引导、行业共识与持续治理机制的支撑。在老龄化持续深化、监管要求不断明确的背景下，银行需要率先做到让老年客户“看得清、找得到、办得成、求助有门、用得安心”，才更有可能在数字金融竞争中建立稳固的客户信任，进而释放长期价值。

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《中国信用卡》・征稿启事

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