文档内容
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课观教育
专项训练˙情境性问题˙参考答案
第一题：
你是大堂经理，有位老人气冲冲的来到银行大厅，就说自己卡里钱少了，担心自己的
密码泄露了，此时，你会怎么办？
【参考答案】
老人银行卡的钱出现了少款情况，心情非常着急，我应该予以理解，要尽快帮他找出
问题并解决。
首先，稳定老人情绪，了解情况。立即来到老人面前，跟他表明身份，并表示会帮他
解决问题，请他不要着急。询问老人具体信息：平时他这张银行卡的主要用途，是否是收
到了转款或者取款短信提醒，网银绑定情况和少了多少钱。
其次，验证身份，解决问题。经得老人同意的前提下，查看老人的手机短信，初步判
断是否存在正常扣款或者金融诈骗的情况。让老人提供银行卡及身份证，在柜台帮助老人
查询流水，并给老人做好解读工作。如果是因为一些业务的手续费产生的正常扣款，我会
跟老人解释清楚，并建议老人如果不需要可以取消该项服务。如果确实存在他人转款或者
金融诈骗，要建议老人立即挂失，并建议老人进行报警，及时挽回损失。
最后，协助公安机关做好配合工作，并安慰好老人，必要时帮助他联系自己的家人，
防止老人情绪过于激动。
第二题：
有位客户急匆匆的来到柜台前，表示马上要去赶飞机，想要提前办理业务，作为柜员
你怎么办？
【参考答案】
对于有急事需要尽快办理业务的顾客，作为柜员我们一定要理解顾客心情，并尽可能
的为顾客节省业务办理时间。
首先了解一下这位顾客要办理的业务，如果可以在自助终端机或者网上银行办理，就
告诉这位顾客具体的操作流程，让大厅其他工作人员帮忙做好引导工作。如果必须要在柜
台办理的业务也可以让顾客在厅堂先把需要填写的单据准备好。
其次，观察一下大厅目前排队等候办理业务的顾客人数，示意大堂经理帮忙跟其他顾
客做一下解释和协调工作，看其他顾客能否同意让这位顾客优先办理。在和其他顾客沟通
的过程中，一方面我们要对占用大家时间表示歉意，另一方面也要向大家保证我们一定加
快办理速度，不让大家等太长时间。
最后，为这位顾客尽快办理业务，并提醒这位顾客虽然赶时间，但是不要慌张，不要
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忘带证件。在为这位顾客办理完业务之后，一定要提高工作效率，防止其他顾客等候时间
过长。
第三题：
你们行领导让你组织一场防金融诈骗公益宣传活动，现在有三个同事，让选择一个作
为搭档：小王工作大胆创新，外向活泼，但和你有矛盾；小李工作踏实细心，但是性格内
向不愿发表意见；小张与你关系比较好，沟通顺畅，但是说的多做的少。你会选择哪一个
为什么？
【参考答案】
我会选择小李作为我的搭档。
因为小李虽然性格内向，但是我是属于比较外向的人，这样正好和小李形成互补关系，
在活动组织过程中，可以考虑的更加全面。而且我之前参与并组织过多场活动，对活动形
式的创新也有一些想法，所以在分工的时候我就可以多承担关于外联和活动形式的确定工
作，小李可以承担更多后勤准备工作。当然，在整个过程中，虽然小李不爱发表意见，但
我可以多关注小李的想法并主动询问小李的意见。我之所以不选小王，不是因为我们之间
矛盾的原因，同事之间相互理解多些体谅，矛盾总能化解，而是我认为一场宣传活动，性
格互补能让宣传活动效果更好。我不选小李是因为虽然我们关系好，但是小李说的多做的
小，即使是我可以承担更多工作的情况下，还是很有可能会影响工作效率。所以，我认为
我和小李开展这项宣传活动能搭配的更好。
第四题：
假如你是柜员，在结账时发现，在给一位客户取款时，多给了客户 100元，而且这位
客户是某单位退休职工，现单位已经不存在，存折是社保局发放社保所用。由于所开的存
折很久了，也因为核心系统更换的原因，所以客户的联系方式都不存在，要联系到客户是
非常困难的，此时你会怎么处理？
【参考答案】
账面上的失误不管数额有多大，我们都要搞清楚原因，寻找潜在问题，严格按照规章
制度处理问题。
立即向会计经理汇报这件事，并对自己的粗心进行道歉，表示愿意承担一切责任，争
取会计经理的帮助。既然老人是用我行存折领取社保，就很有可能每月定期来我行进行取
款，所以我会通过自己回忆、查询客户交易记录和询问其他同事的方式，确定是否以前接
待过这位老人。通过单位系统联系到代发工资的财务人员设法寻找这位老人的家庭住址或
者联系方式。下班之后，也可以通过走访周边社区的工作人员，进行寻找。
最后，如果还是联系不到这位老人，我会做出检讨，接受行里给我的一切处罚。在以
后的工作中，要以此事为戒，工作要更加细致。
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第五题：
公司的规定是每一份合同都要领导批准，此时领导正在放假，一个客户要求你今晚给
他答复并签约，你今晚不可能联系到领导，你该怎么办？
【参考答案】
公司关于合同需由领导批准的规定是从公司利益和客户利益维护的角度出发的，所以
我们也要以一个谨慎的态度对待合同签订问题。面对客户比较着急的情况，这就需要我们
一方面想尽办法联系领导，另一方面还要做好客户情绪的安抚工作。
首先，向客户致歉，并说明当前情况。我会采用上门拜访的方式向客户做好解释工作，
因为面对面的交谈更能让客户感受到我的真诚。把公司规定和当前领导联系不到的现实情
况跟客户说明，并表示他是我们公司的重要客户，所以合同的确定不能太草率，一定要更
加谨慎对待，希望客户能够理解。同时，向这位客户询问这么着急的原因，如果有特殊情
况，我可以尽力帮忙解决，也会表示在联系到领导之后，为客户争取更多的优惠。
其次，尽力帮助客户协调，继续通过各种方式联系领导。跟公司人力协调，看是否能
够查到领导的家庭联系方式或者家庭住址，设法通过领导的家人联系领导，做好带着合同
去找领导的准备。如果领导确实联系不到，我会将目前的情况以微信和短信的方式发送给
领导，便于领导看到后可以及时处理。
最后，在联系领导的同时，我会继续认真且详细的审核合同内容，做好汇报的准备。
联系到领导之后，我会立即将合同原件及客户诉求汇报给领导，根据领导的意见，尽快安
排客户签约。
第六题：
如果现在你行要组织一场年中员工职业技能和户外拓展相结合的培训，领导交由你去
组织，你要如何组织才能保证让每位员工扬长避短？
【参考答案】
员工技能和拓展培训是为了增强员工凝聚力及对企业的认同感和归属感，所以在整个
培训方案中，我会在培训内容上进行创新从而充分调动所有员工的积极性。
此次培训的主要方式和内容我打算从意志培训、认知培训、职业培训和技能培训四个
方面进行。
意志培训主要是军训，其目的是为了培养员工的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和
团队协作的意识。军训期间，晚上可以开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的
枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等。
认知培训主要包括深度讲授企业制度、员工守则、企业文化及企业的发展状况和未来
前景等内容。认知培训主要是帮助员工全面而准确的认识企业、了解企业，进一步增强员
工对企业的忠诚度。
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职业培训是为了使员工进一步提升自身的服务意识和职场工作能力。其内容主要包括：
社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控
制、团队合作技能等。培训的形式采用宣讲和互动相结合的方式，让员工在互动的过程中
领悟所学的知识。
技能培训一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的员工集中起来进行培训，这
样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本；二是分散式培训，采取老带新的形式，即由
技能熟练的老员工对相应岗位的年轻人进行指导，并确定指导责任制。
最后，对此次参与培训的所有员工进行终期考核，对于考核优异的进行表彰，以资鼓
励。
第七题：
你进入单位后，单位要组织一次职工技能比赛，如果你是这次活动的负责人，你会怎
样组织这次活动？
【参考答案】
职工技能比赛一方面能激励大家对专业技能上精益求精，另一方面也能促进同事之间
形成良好的工作氛围。如果这次活动由我来负责，我会从以下几个方面来进行组织：
首先，设置比赛项目，拟定比赛时间、场所以及裁判和评委人选。下发比赛通知，以
邮件的方式将比赛的项目、报名参与方式及要求下发到各支行，以自荐或者部门推荐的方
式确定参赛选手。为选手建立微信或QQ交流群用以传达相关的比赛信息。
其次，设置初赛和决赛两个环节。初赛以笔试的形式开展，笔试的主要内容是银行从
业法律法规、基本制度、管理办法等业务知识。笔试结束后，根据笔试成绩的高低确定出
参与决赛的职工。决赛我会以技术比赛的方式开展，比拼项目为计算机传票算、微机录入
单指单张散把和单指单张挑错四个项目。根据技术比赛中选手的速度和质量，结合裁判打
分，评选出优秀三甲。
最后，为优秀职工进行颁奖，并由单位业务骨干就员工的技能水平进行点评。将比赛
中精彩的照片和视频剪辑整理，分享给各个部门，鼓励大家积极学习不断提高业务和技能
水平，不断提升自身综合素质，为客户提供更优质、高效的服务。
第八题：
在你为一位客户办理业务的过程中，一位原先投诉过你的客户点名让你现在给他办理
业务，此时，你会怎么办？
【参考答案】
这位客户投诉过我，说明之前我并没有把工作做好，这次能有机会再为这位顾客办理
业务，也正好是一次改善客户对我印象的机会。
首先，由于我现在还在为其他客户办理业务，所以我可以先让大堂经理帮我做好接待，
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说明我现在的工作状态，让大堂经理先指导他做一些准备工作，并表示会尽快完成当前手
中的工作，希望客户能理解。
其次，提高工作效率，认真、细致的完成好我正在办理的业务。接下来，在接待投诉
过我的客户时要注意自己的语气和态度，并表达让他等待的歉意。询问这位客户的需求，
并认真倾听。在为其办理业务的过程中，一定要耐心详细的把业务办理要求为其传达清楚
必要的时候我可以为他写下来，文字有时候比语言传达信息会更准确。在关注服务的同时
我也要更加注意办事效率，在服务态度和服务效率上弥补上次顾客的不满。当然，在这次
办理业务的过程中，不要跟这位顾客去提上次被投诉的事情，以免这位顾客感到尴尬。
最后，在为这位顾客办理完业务之后，询问一下他是否还有其他需求和意见，多关注
一下这位顾客的评价，多去反思并完善自己的业务水平。
第九题：
如果你按照上级的要求做了策划但是后来上级又反过来指责你做得不对，要你三天内
重新做完，你有什么感觉，会怎么办？
【参考答案】
每个人努力完成工作后，都希望可以得到领导的肯定和认可。所以对于领导对我工作
的指责，而且还是按照领导的要求完成的工作，我当时肯定会觉得委屈。但是，认真思考
过后，就会发现，工作中肯定是有未完善的地方，领导才会不满意。
首先，向领导承认错误，并保证三天之内肯定重新做完。接下来，和领导汇报我做此
次工作的一些想法，听从领导的建议，并做好认真记录。
其次，反复审核工作，查找问题。虽然我是按照领导的要求去做的工作，但是可能是
因为我对领导的意图领会错误或者是其它细节层面出现的问题导致的失误。我需要根据记
录的领导的要求，结合策划文案，从头至尾，细致审核，尤其是活动细节准备方面的问题
找出错误所在。向单位的业务骨干诚恳的请教，共同探讨问题纠正的方法，通过网络查找
类似的优秀案例，在他人优秀经验的基础上做好策划文案的整合工作。在这个过程中，也
要做好工作的安排和规划，加班加点，提高工作效率，尽可能的提前完成工作。
最后，做好汇报工作。汇报前要再次审核工作，保证没有任何错误。在汇报的过程中，
要注意将之前出现的问题，以及纠正后的方案向领导做重点汇报。
第十题：
单位要你购买一批电脑，经销商有一个是朋友，一个是亲人，一个是商人，你怎么选
择？
【参考答案】
由于单位的工作量是非常大的，所以对电脑的质量要求也是很高的。我在采购的过程
中，不管经销商是朋友、亲人还是商人，一定要本着在保证质量并且为单位节省成本的原
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则进行采购。
首先，了解采购需求。跟单位的后勤管理部门做好对接工作，查看需要采购的电脑的
数量、用途、软硬件要求及其他要求。跟财务部们了解清楚资金的预算及下拨资金的方式
等。
其次，了解电脑的市场情况。在电商平台查找商品，做好品牌、型号、价格的记录工
作，除此之外还要重点看一看客户评价；分别走访我的朋友、亲人、商人，现场操作试用
各品牌的电脑并做好价格的谈判及其他优惠的争取工作；将我在市场上了解的价格和网络
上的价格进行对比，最终选取质优价美的品牌。
最后，如果确实是我的亲人和朋友给出的价格更合适、质量更有保证，我也要在向领
导做好我们的关系说明之后，听取领导的建议再做购买决定。如果没有选择我朋友亲人的
商品，我也会找个机会做好解释工作，未来我私人有需求的话，会优先考虑他们的商品。
所采购的所有电脑，一定要落实好售后服务保障工作。
第十一题：
我行推出一个新的理财业务，但是有客户表示利率低且毫无特色，选择一位面试官作
为客户，向他推销。
【参考答案】
这位先生，我看您关注我们这款新产品也挺长时间了，我占用您两分钟时间跟您详细
介绍一下，等我介绍完你再看看自己是否适合购买，可以吗？刚才听您说感觉咱们这款产
品利率不是特别高，其实我倒觉得这款收益不算太高，但是风险比较低的产品更适合您，
因为您看您现在是有稳定工作的，且收入比较稳定，每月偿还完住房贷款之后，您的生活
也算是比较小康了。如果在这个阶段您尝试风险比较大的产品我是不太建议，毕竟孩子教
育这块的支出我们还是要预留出来。对于收益较稳定的产品如果长期持有，利率累积起来
也是很可观的，这样孩子上补习班的费用慢慢就出来了。而且看您平时工作也挺忙的，这
款产品还有委托交易的功能，您可以选择获利委托或者止损委托等形式，这样您不用花太
多精力，就能做好理财了。
如果您觉得还是比较适合您的，咱们现在就可以办理，柜台、手机银行、自助终端都
可以办理，非常方便，当然如果您还有别的要了解的，我们可以互加一下微信，我多给您
发些资料，您看行吗？
第十二题：
有位老人因为要领取补偿款需要办理银行卡，但是由于老人没有手机号，按照规定无
法办理，所以柜员拒绝了他的办卡申请。但是，老人说领取补偿款非常着急，今天一定要
办，如果不办今天就坐在柜台这不走了，假如你是这名柜员，你会如何和这位老人沟通？
请现场模拟。
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【参考答案】
黄大爷：
实在对不起啊，刚才可能是我没有给您解释清楚。我这确实不是为了难为你，也不是
不想给您办。我们之所以需要您提供个手机号，是因为办卡的时候我们需要收一个验证码
我们在电脑上输入验证码，系统才能通过这个办卡申请。不是我不想给您办，您看我也不
能更改系统不是？而且，我们需要手机号真的也是为您的资金安全考虑。您说我们要是不
验证您的手机信息、身份信息什么的，有人盗用您的卡办了手机银行再把您的钱转出来，
您损失可就大了。您看您领的补偿款应该也不是个小数吧，越是这样咱们越得谨慎啊。我
看要不这样，您坐在这也不是个办法，不仅事办不成，可能还得耽误您领钱。您有儿女没
要不给家人打个电话，让您家人来一趟，咱们用他的手机号接受验证码，完成信息验证。
我们行这交通很方便，孩子开车坐车都能到，现在离下班的时间还有很久，您现在让孩子
们过来一趟，一会我优先给您办理，也花不了长时间，您看行吗？
还有就是，大爷要不您打电话问问发放补偿款的部门，说明一下您的特殊情况，能不
能给您办个存折领取补偿款？办存折就不需要您的手机号了，只要咱们证件带着呢，现在
马上就能给您办。这样吧大爷，你先打电话问一下，如果您担心解释不清楚这个事情，我
帮您在电话里跟他们解释一下也行，您消消气啊。
第十三题：
你和一位顾客约好了周日办理业务，可是系统升级，没法办理，但你忘记通知顾客了，
顾客来了之后要求报销路费，你会怎么跟他解释，请现场模拟。
【参考答案】
王总：
实在对不住了。我们银行今天因为系统升级导致无法为您办理业务，主要责任在我，
在这里我要郑重的向你道歉。虽然今天您没有在我们网点办不了，但我已经通知我行其它
营业网点的工作人员为您办理，您只要带着随身证件过去，不用等候就可以立即办理。如
果您现在有事，您要不先把咱们需要填写的纸质版表格填写好，等上班日一营业，设备调
试好，您就可以带着您的身份证件和手续来我行办理，我会安排您在VIP窗口办理，并全
程亲自为您服务，直到您成功办理业务。
对于路费，由于我们行规章制度比较严格，而且我作为一名刚入职的工作人员，路费
真的给您报销不了。但是，您作为我非常重要的客户，我可以为您提供一些在我权限范围
的客户纪念卡，您只要持有此卡，今后就能在银行业务办理中享受双倍积分的累计。
千言万语，还是由于我的粗心导致您今天白跑一趟，在向您道歉的同时，我也在深刻
的反省自己，今后我会努力改进我的工作，保证不会有下次工作失误的出现，希望您能继
续监督我们的工作。
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第十四题：
一名顾客要办理业务，但是有些不符合规定，但这位顾客说之前你们领导答应过他要
给他办，你怎么办？
【参考答案】
顾客办理业务时可能由于对于业务的不了解，多少都会出现一些问题，所以对于这样
的顾客，我不能直接将他拒之门外，而是尽量为他解决问题。
首先，了解顾客所要办理业务的实际情况，做好详细的记录。接下来向这位顾客讲解
办理业务的工作流程和要求是什么。并表示因为他的情况有些地方不符合规定，可能最终
办理不了，但是我一定会尽力而为，也希望他能按照我的要求做好资料的提交。
其次，基于顾客所提交的材料进行分析，主要看他在哪个方面不符合规定，是否可以
通过提供其他证明或者材料使其符合规定。将所需材料和办理需求详细的为这位顾客写下
来，以便于他去做好准备。如果最后还是不符合规定，也要跟这位顾客做好解释工作，并
且可以给这位顾客提供一些适用于这位顾客解决问题的建议。
最后，接待完这位顾客后，跟领导进行详细的汇报，听取领导的意见。
第十五题：
当前，高铁的发展带动了整体客运运输力，也大大缩短了空间距离，使人们出行更加
方便。针对于当前高铁购票业务的激增，我行准备推出国际及国内出行信用卡业务，如果
由你制定推广方案，你会怎么推广？
【参考答案】
由于当前各银行在信用卡业务方面的不断创新和互联网金融平台的参与，导致现在信
用卡推广的难度逐渐加大，所以为了更够使推广更加具有针对性，我会通过如下方式进行
推广：
第一，依托网点进行推广。在网点办理业务的消费者多数对本行的认可度更高，所以
在各银行推出同等类型业务时，本网点的消费者优先选择本行的几率更高。而且网点可以
实现面对面的宣传，可以针对不同的消费群体进行个性化的宣传，能够大大降低宣传的成
本。
第二，和第三方合作进行推广。第三方的选择要注意全面化、全方位，不仅要实现线
上、线下的合作，还可以考虑到和客运运输业相关的各个行业，如，旅游业、餐饮业、住
宿业。充分借助飞猪、携程等电子购票平台的影响力，推出联名信用卡业务。合作方式可
以是刷卡消费优惠、双倍积分、送优惠券等，也可以考虑将第三方平台发展为长期合作方
开展分期消费等业务。针对于当前出行需求很多的企业，尤其是外企，通过团购优惠、返
现、赠住宿等方式建立合作关系。
第三，利用节假日进行主题宣传。每逢节假日可以通过举办主题活动的方式，邀请消
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费者参与活动，并现场办卡。活动根据不同的节日确定不同的主题，儿童节举办亲子活动
重阳节举办老年人健康养生体验活动，三八妇女节举办女性购物狂欢，以扩大我行信用卡
的影响力。
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