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面包与记者
假设你是可口可乐公司的业务员，现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会
致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为
他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。
这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记
者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。
现在要求你既要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包，以便销毁这些面包，又
要不让记者报到过期面包的这一事实？请问你将如何处理？
说明：
1、面包不会致命。2、不能贿赂记者。3、不能损害公司形象。
案例分析：
1、案例角色：业务员、记者、一群难民、可口可乐公司
2、利益分析：
单方利益分析：
1）对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题，绝不会放过这辆卡车上的食品；
2）对于记者来说，他是要报道事实的，寻求新闻价值最大化的；
3）对于业务员来说，你是要销毁面包的；同时要维护公司信誉形象的。
双方利益分析
1）难民与业务员：难民吃掉一卡车面包，不仅解决了自己的饥饿问题，也帮助业务员完成
了销毁过期面包这个任务，因此在难民与消费者之间不存在利益冲突。
2）难民与记者：记者寻求的是新闻价值最大化，而难民一直是记者挖掘新闻的素材；难民
呢，也希望通过新闻媒体的报道，能够引起社会的关注，能够得到一些人道援助。
3）业务员与记者：前面分析过了，难民是不会轻易放过这辆卡车的。业务员与记者的最大
利益冲突在于，如果难民吃了过期面包，那么事实的报道将有损于公司的形象。
解决方案：
1）业务员不能主动给难民过期食品，而应僵持下去，让他们自动哄抢食品。在难民哄抢食
品并开始吃的时候，业务员应大声疾呼，果断“伪叫”，假装阻止难民哄抢过期面包，同
时大喊记者过来一起制止，这样可以向记者表明，业务员的本意即他根本就没有打算让难
民吃过期的面包。
2）业务员应及时打电话回总部，叫总部运来一车新鲜的面包，以解决难民的饥饿问题。并
向总部解释发生的事情以及自己的解决方法。在这个过程中，难民由于饥饿难忍会“消费
掉”一些过期面包。
3）待总部新面包送来之际，应及时和记者沟通，做好企业公关。比如记者对此次事件的报
道，会采访业务员，业务员就应该利用这个机会大打企业公关牌，比如为记者拟好明天报
道的题目“过期食品遭哄抢，面包公司显真情”，等等。其实这些都是把这一危机事件当
作公关危机来处理。
方案评估：
本方案既解决了记者的报道问题，又消耗了一定的过期面包，同时还借助这一事件，大大
宣传了企业的人文关怀精神和社会责任感，其付出的代价仅仅是一卡车新面包而已，就算
是几百万的广告都很难达到的这样的公共效应。
处理步骤：处理危机事件，一般分两步：事中和事后。
1、事情发生时，实施措施要迅速稳妥。能产生积极影响的，要采取主动策略；可能出现不
良影响的，采取被动策略（如本案例：被抢而非主动给与）。处理分两方面同时进行：第
一，与现场当事人的沟通，第二，与公司总部的沟通和询问。
2、事情发生后，一定要有相关善后公关工作！比如讨论时大家所提到的：（1）通过记者
媒体呼吁社会给与难民更多的关怀和帮助，并带头引导其他企业捐资捐款；（2）承诺面包
虽然过期但绝无毒副作用，如果食用后出现身体不适——尽管可能不是因食用面包所引发
的，也愿意承担一切医疗费用，济难民之所苦，突出本企业强烈的社会责任感！（当然首
先须得到公司总部的同意）同时，也体现对公司产品质量的信任。
