文档文本内容
重点提醒：问题反推对策
1.找到问题关键词：一般是名词
2.主题词前加动词：一般跟问题形容词对应
3.如太空泛（没有具体动作），具体细化：
√根据原因细化：紧扣材料，找不到再补充
√根据材料场景和身份细化：有操作性
4.答案整理按照宏观逻辑，不乱合并
假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成下列任务。
研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高人民调解工作群众满意度。请根据材料3，
提出具体的改进建议。
要求：有计划性，切实可行，分条作答，不超过350字。
材料三
近年来，A市努力提高各类人民调解组织的社会矛盾化解能力和公信力，群众满意度不断提升，但
也还有一些进步的空间。为了进一步提高人民调解工作群众满意度，A市司法局启动了“人民调解大提
升”专项活动，市调解中心响应活动号召，举办了一次专题研讨会。参加会议的有调解中心相关人员、
市人民调解员协会相关人员和人民调解员代表。以下是部分参会人员的发言摘录：
A市调解中心主任：今年全市的人民调解工作群众满意度调查结果出来了，总体来说我们取得了一
定成绩，大家都辛苦了。但群众事无小事，我们要好好分析工作中还存在哪些问题，持续提升群众满
意度。大家都谈谈吧。
A市调解中心接待科科长：那我先来说几句。我们科每天面对的群众多是带着怨气来的，心烦气躁，
情绪激动。经常有群众投诉我们受理慢，工作效率低，他们不了解调解事项涉及的政策和部门有多少，
只着急让我们承诺几天能解决，这哪是我们接待科能决定的事情啊！
参考要点：
宣传调解工作政策、职责、流程
A市调解中心调解科科长：就是啊，这事儿也不是我们调解科能定的。我们也想提升调解效率，但
有些工作确实很难开展。有一次7名社区群众反映一个楼盘违规占地、通宵施工，6个职能部门牵涉其
中。我前后张罗了5次协调会，每次都有个别部门因这样那样的原因缺席，群众等不起，火气全撒在了
我们身上。
A市调解中心综合办公室主任：我们从去年开始跟多个相关部门和单位协调，进行对接，想要实现
联调联动，但个别部门和单位不能坚持参加每周的联席会议，造成有些矛盾纠纷的化解调处方案不能
及时出台。没有稳定的联调联动机制，合作就比较松散，沟通协调成本也很高。
参考要点：
构建联调联动机制。成立联调联动小组，明确调解会议纪律，压实各部门职责；创新联席会议形式，
采取线上线下相结合方式，加强部门配合，降低沟通成本。
调解科科长：目前调解工作满意度还达不到预期目标，跟人员有很大关系。就拿我们科来说，有
调解员11人，其中3人是专职的，但都是学管理的，好多案件涉及的专业问题都不太懂；还有8人是兼
职的，能力素质也参差不齐，有的调解员老百姓都认他，已经做成“金牌”了，但有的调解员却经常
被埋怨。有的调解员比较急躁，都没听完当事人诉说就急于给出自己的调解意见，影响调解效果；有
的调解员又太拖沓，有时矛盾都调解完了，卷宗还没做；还有个别调解员长期缺席，一点儿作用没发
挥，我们也没有什么办法。
综合办公室主任：目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形成统一意见。大家都知道
每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取了“以案定补”的资金保障措施，但补贴标准还是4
年前制定的，比较低，要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。
参考要点：
强化调解人员管理。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、沟通技
巧，提高业务能力；加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上级部门申
请经费，提高补贴标准。
或
提升人员能力。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、沟通技巧，
提高业务能力。
加强人员管理。加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上级部门申
请经费，提高补贴标准。
A市人民调解员协会主任：现在有些乡镇的人民调解委员会没有专职人员，调解员由司法所工作人
员兼任，很难应对矛盾纠纷高发期的化解工作。我们之前做了一次调研，有些村还没有设立人民调解
组织，设立的当中，村一级人民调解员专职的仅占25%，多由村两委成员兼任。此外调研还发现目前
我市行业性、专业性矛盾纠纷的占比已越来越高，而行业性、专业性调解组织数量不多、种类偏少、
调解员数量远远不够。上个月去省里交流时，B市从“五老”人员中选拔调解员的做法让我眼前一亮，
他们从老检察官、老法官、老民警、老教师、老军人等队伍中选拔德高望重的人，进入兼职调解员队
伍，取得了非常好的效果，他们还组建了调解专家库，聘请了50多位来自各领域的人才。
参考要点：
健全调解组织（提升调解力量）。招聘专职人员，完善基层调解组织；提升行业性、专业性组织数量
和种类；组建调解专家库，聘请经验丰富、德高望众的人才加入兼职队伍，聘请各领域人才。
某乡镇人民调解委员会主任：我们基层很多调解员就是兼任的，其中有些人确实不重视业务学习，
工作方法简单粗暴，缺乏沟通技巧，更没啥服务意识。
调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象对我们挺认可的。但也有
些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事宁人，对我们的工作不信任。
参考要点：
强化调解人员管理。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、沟通技
巧、服务意识、工作方法，提高业务能力；加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激
励措施，向上级部门申请经费，提高补贴标准。
或
提升人员能力。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、沟通技巧、
服务意识、工作方法，提高业务能力。
加强人员管理。加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上级部门申
请经费，提高补贴标准。
调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象对我们挺认可的。但也有
些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事宁人，对我们的工作不信任。
人民调解员代表：你们中心的调解员已经挺幸福了，至少在老百姓眼里是“正规军”，不像我们
这些在村里干调解工作的，总被人质问“找你们有什么用？”我们在村里举办过一次现场答疑活动，
发现有些村民对人民调解工作和人民调解员是什么都不知道。
A市医疗纠纷人民调解委员会主任：我们的兼职调解员队伍变动有些频繁。医疗纠纷调解基本上不
能一次解决，有时群众会抱怨说，只要调解员一变动，情况就得再说一次，太麻烦。
中心主任：大家反映的问题都很现实，但我们也不能只看到问题和困难，还要多琢磨如何在工作
中转变思路、创新方法。中心近期要认真进行梳理总结，出台相应措施，我相信在我们的共同努力下，
群众对我们这项工作的满意度会越来越高。
参考要点：
加强宣传。通过现场答疑活动、举办开放日等方式，宣传调解工作政策、职责、流程、意义，增强信
任。
强化调解人员管理。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、服务意
识、工作方法、沟通技巧，提高业务能力；加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激
励措施，向上级部门申请经费，提高补贴标准；稳定调解队伍，做好记录和交接，保持工作连续性。
或
提升人员能力。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、沟通技巧、
服务意识、工作方法，提高业务能力。
加强人员管理。加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上级部门申
请经费，提高补贴标准；稳定调解队伍，做好记录和交接，保持工作连续性。
参考答案-1：
1.构建联调联动机制。成立联调联动小组，明确调解会议纪律，压实各部门职责；创新联席会议形式，采取线
上线下相结合方式，加强部门配合，降低沟通成本。
2.强化调解人员管理。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、服务意识、工
作方法、沟通技巧，提高业务能力；加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上
级部门申请经费，提高补贴标准；稳定调解队伍，做好记录和交接，保持工作连续性。
3.健全调解组织。招聘专职人员，完善基层调解组织；提升行业性、专业性组织数量和种类；组建调解专家库
，聘请经验丰富、德高望众的人才加入兼职队伍，聘请各领域人才。
4.加强宣传。通过现场答疑活动、举办开放日等方式，宣传调解工作政策、职责、流程、意义，增强信任。
参考答案-2：
1.构建联调联动机制。成立联调联动小组，明确调解会议纪律，压实各部门职责；创新联席会议形式，采取线
上线下相结合方式，加强部门配合，降低沟通成本。
2.提升人员能力。合理聘任专职人员专业；加强兼职人员培训，培训调解专业知识和流程、服务意识、工作方
法、沟通技巧，提高业务能力。
3.加强人员管理。加强考核，对长期缺席的解除合作；健全调解聘任、考核和激励措施，向上级部门申请经费
，提高补贴标准；稳定调解队伍，做好记录和交接，保持工作连续性。
4.健全调解组织。招聘专职人员，完善基层调解组织；提升行业性、专业性组织数量和种类；组建调解专家库
，聘请经验丰富、德高望众的人才加入兼职队伍，聘请各领域人才。
5.加强宣传。通过现场答疑活动、举办开放日等方式，宣传调解工作政策、职责、流程、意义，增强信任。
例：（2019 年上半年全国事业单位联考 A 类）
假如你是 C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
材料二中的访谈记录反映出 C 市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。
要求：
（1）建议具体、可行，针对性强。
（2）字数在 250 字以内。
材料2
长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工
作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管
如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反
复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调
度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为
调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：
甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声
一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我
每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，
总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。
参考要点：
缓解精神压力。宣传推广微急救公众号，增加人员，降低工作强度；培训方言、电话问诊等能
力；邀请心理咨询机构进行心理疏解。
乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已经三年了，一日
三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽
炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现
在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
参考要点：
保障身体健康。合理安排工作，执行调休、倒班制度，保障休息；提供常用药物，安排定期体
检。
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，
别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，
但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了
心情都不好。
丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉。有时候还要
挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实
上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需
要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
参考要点：
3. 加强宣传引导。宣传派车流程、工作现状等，取得群众理解和配合。
戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上了。”我
问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是
不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是
不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会
尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真
尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！
参考要点：
公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。
加强宣传引导。宣传急救知识。
已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最
佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你
就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。
其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢
救时间，去世了……
参考要点：
加强宣传引导。宣传(急救流程、）急救知识。
庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电
话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，
不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一
些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生
命通道才事大，就没办法治治他们么？
参考要点：
整治乱打电话现象。宣传急救电话业务范围及占用电话危害；对多次乱打电话进行批
评教育，严重者依法追责。
辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时侯人倒是找着了，可人家又不要车了。有
位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可
又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，
可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资
源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，
还以为我们有什么猫腻。
参考要点：
加强宣传引导。宣传急救流程、急救知识、
、业务范围。
加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度。
【材料梳理】
【参考答案】
1.缓解精神压力。宣传推广微急救公众号，增加人员，降低工作强度；培训方言、电话问诊
等能力；邀请心理咨询机构进行心理疏解。
2.保障身体健康。合理安排工作，执行调休、倒班制度，保障休息；提供常用药物，安排定
期体检。
3.加强宣传引导。宣传派车流程、工作现状、急救知识、调度原则等，取得群众理解和配合。
4.整治乱打电话现象。宣传急救电话业务范围及占用电话危害；对多次乱打电话进行批评教
育，严重者依法追责。
5.优化内部管理。加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度；公正辨别投诉，对无
效投诉，做好解释沟通工作。
假如你是A市园林绿化服务中心综合办公室主任助理小邵，请根据背景材料完成下列任务。
请根据“材料二”，概括绿化中心青年职工成长中遇到的问题，并提出相关建议。
要求：概括准确，建议可行，层次分明，语言流畅。不超过300字。
材料二
2023年12月30日，绿化中心召开青年职工代表座谈会，中心赵主任与青年职工代表们进行了面
对面交流，了解他们在工作中的困难和想法，以下是座谈会主要发言摘录。
小刘：我刚入职一年，最大的感受是这份工作与想象中差别很大，刚开始，我以为每天上午8点
到办公室就行了，没想到现在经常要7点之前到，但不是到办公室报到，而是到现场巡查，因为绿化
工人们每天早上6点早就已经到岗，对他们作业现场的巡查是我的工作内容之一，我住得远，中心没
有提供住宿，经常要早上五点出门，夏天还行，冬天实在太冷了。感觉我们这行还是要能吃苦才行！
不过，在一线工作的这一年，让我了解到许多以前没有见过的植被品种，在绿化养护、修剪、病虫害
防治技术等方面，也有了很大的收获。
答案要点：
1.工作与预期不符。工作内容和时间与想象中差别大；中心无住宿，通勤时间长；
小黄：我入职四年了，在园林设计这块儿的工作经验积累了不少。但总觉得目前的理论知识有点陈
旧，不知道从哪里可以再学习一些新的理念、方法和工具，过去我们上学时园林绿化专业没有现在划分
这么细，视野也不够开阔，现在也很少能接触到国外的优秀案例。
小李：我发现自己理论知识还行，但是一到动手就不行了，更多的是凭感觉。2023年初，我到市园
林绿化行业协会去交流，期间，我的主要工作是跟随行业专家参与各地的绿化考核检查，大大开阔了眼
界，扩展了知识面，对行业精细化养护标准有了更深的理解，比如说养护修剪、不论乔木、灌木、地被
以及球类植株等的修剪，我以往都是凭经验和感觉，可能并不符合标准，通过参与交流，我既发现了过
去绿化养护存在的问题，也找到了应对措施和解决方案，例如，对于大型乔木和灌木之间因上层密郁、
中层弱势和下层脱节而导致的不合理生长空间现象，就可以通过合理修剪，梳枝通光来解决，前几天，
我还给几位年轻的绿化养护工介绍了一下，他们都感觉效果挺好，还说这么好的办法怎么不早点教给大
家，我以前认为凭经验也能把工作干得差不多，但要说精细化，还真得不断学习提升专业技能。
赵主任：这种状况和过去正好反过来了，以前大家都专注实践，理论知识不够，现在大部分
都是科班出身，学校理论知识学得多，可实践机会不多，单位上也很少给青年职工提供业务技
能培训的机会，对于咱们园林绿化行业来说，非常重视理论与实践的统一，确实需要咱们年轻
人都既能管理、又能上手操作。
小丽：其实我们市就有许多园林绿化能人，能带动年轻技能人员成长，在病虫害防治方面，
我们科室就经常跟“乔木技能大师工作室”合作，他们是市人力社保局认可的，实力比较强，
而且在资源共享、师资培养、绿化专业人才技能培训方面也积极参与，我知道他们一直跟高校
和企业开展合作，不过好像还没有同咱们中心建立合作关系。
答案要点：
理论与实践脱节。理论知识陈旧，不了解学习渠道；实践机会少，工作精细化差。
开展业务技能培训。组织交流活动，加强与行业专家的交流；与市内能人建立合作关系，带动
年轻人员成长
小方：我入职两年了，说实话，现在工作有点压力。一方面，感觉自己虽然是学技术出身，但在
学校里学的知识跟现在工作联系不太紧密：另一方面，现在从事管理工作，可总感觉工作没有头绪，
不知道怎么去管理，去年，中心开展年轻干部上讲台活动，在所有人里，我最紧张，发挥得也不好。
赵主任：这需要一个过程，作为一名技术管理人员，不仅技能要过硬，而且需要有总体的技术方
案，还要有组织管理能力，工作才可能做得更好，中心后续将开展青年职工沙龙活动，由你们年轻
人轮流主持，通过组织参观、研学经典案例、讨论业务难点、撰写调研报告和定期汇报等途径，让
大家得到更多锻炼。
赵主任的耐心解答和指导，消除了青年职工们在工作中的困惑，扩宽了工作思路，激发了干事创
业的热情，大家纷纷表示：这样的分享和互动交流很有收获，要是能经常性地这样“充充电”，干
劲儿就更足了。赵主任表示，今后，绿化中心要加强与青年职工的对话机制，倾听他们内心最真实
的声音，培养他们坚定跟党走的理想信念，给予他们为园林绿化事业献计献策的机会和平台，帮助
他们解决实际困难，促进他们更好地成长、成才。
答案要点：
工作压力大。已学知识与工作联系不紧密，管理工作无头绪。
培养组织管理能力。开展青年沙龙活动，轮流主持，提供锻炼机会。
答案要点：
1.工作与预期不符。工作内容和时间与想象中差别大；中心无住宿，通勤时间长；
2.理论与实践脱节。理论知识陈旧，不了解学习渠道；实践机会少，工作精细化差。
3.工作压力大。已学知识与工作联系不紧密，管理工作无头绪。
培养组织管理能力。开展青年沙龙活动，轮流主持，提供锻炼机会。
开展业务技能培训。组织交流活动，加强与行业专家的交流；与市内能人建立合作关系，带动
年轻人员成长
答案要点：
1.工作与预期不符。工作内容和时间与想象中差别大；中心无住宿，通勤时间长；
1.完善工作条件。尽可能提供住宿或交通补贴。2.加强思想培训。明确工作内容和时间，讲述
工作的意义、必要性和收获，提高吃苦能力。
答案要点：
2.理论与实践脱节。理论知识陈旧，不了解学习渠道；实践机会少，工作精细化差。
3.开展理论培训。搜集并讲解新理念、方法和工具，讲解国外优秀案例。
【参考答案】
一、问题：1.工作与预期不符。工作内容和时间与想象中差别大；中心无住宿，通勤时间长；
2.理论与实践脱节。理论知识陈旧，不了解学习渠道；实践机会少，工作精细化差。3.工作压力
大。已学知识与工作联系不紧密，管理工作无头绪。
二、建议：1.完善工作条件。尽可能提供住宿或交通补贴。2.加强思想培训。明确工作内容和
时间，讲述工作的意义、必要性和收获，提高吃苦能力。3.开展理论培训。搜集并讲解新理念、
方法和工具，讲解国外优秀案例。4.开展业务技能培训。组织交流活动，加强与行业专家的交流；
与市内能人建立合作关系，带动年轻人员成长。5.培养组织管理能力。开展青年沙龙活动，轮流
主持，提供锻炼机会。
1.复盘提出对策及三道题
2.预习原因+影响三道题
今日作业
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