从企业软件霸主到体验设计先锋:SAP的设计思维转型之路

一家成立于1972年的德国企业软件公司，如何在年过而立之后，重新发现自己“以最终用户为中心“的初心？答案藏在斯坦福大学的一间设计学院里。

一、引言：当“硬核“企业软件遇见设计思维

在企业软件的世界里，SAP三个字母几乎等同于“复杂“和“强大“。全球500强中超过80%的企业都在使用SAP的系统，这家德国公司建立的企业资源规划（ERP）标准，已经统治了企业IT架构近半个世纪。

然而，正是这样一家以技术和功能见长的公司，却在2004年进行了一场令人意外的“灵魂拷问“——SAP的应用套装软件是否已经偏离了创始人“以最终用户为中心“的初衷？

问出这个问题的，是SAP的创始人之一、前联合CEO哈索·普拉特纳博士（Hasso Plattner）。他的答案是：设计思维（Design Thinking）。

图2 SAP联合创始人哈索·普拉特纳博士

二、SAP的发展史：从车库创业到企业软件帝国

1. 创始之初：五个IBM人的“叛逃“（1972年）

1972年4月1日，五位IBM的年轻经理——迪特马尔·霍普、哈索·普拉特纳、克劳斯·韦伦罗伊特、克劳斯·奇拉、汉斯–维尔纳·赫克托——离开了IBM，在德国曼海姆创立了SAP。

公司最初的德文名称是System Analyse Programmentwicklung（系统分析程序开发），后来简化为SAP。他们的核心愿景非常明确：开发能够集成全部业务流程、支持实时数据处理的标准企业软件。

2. 早期探索：客户共创的产品观（1972-1987年）

SAP创立初期就确立了一种独特的产品开发模式：客户共创。SAP的员工会直接入驻客户公司，与客户的员工并肩办公，深度调研业务需求，现场打磨产品。

1973年：推出第一套自动化财务会计和交易处理程序——R/1，这是第一套研发成功的企业标准软件。

1975年：推出首批核心应用模块：财务会计（RF）、发票校验、库存管理（RM）。早期客户包括德国Ostringen的ICI尼龙厂、Knoll、Burda、Linde、Schott等。

1979年：启动第二代软件R/2的开发，这是面向大型机系统的集成化企业软件套件。

1984年，SAP国际公司在瑞士成立。

1986年在奥地利建立第一个子公司。

1987年，计算机技术更新和软件产品标准化发展，促使SAP尝试在软件生产中建立规范，开始开发R/3系统。

3. 全球化扩张：R/3的革命（1988-2010年）

1988年：SAP完成首次公开募股（IPO），此时R/2已获得广泛市场成功。约80名员工迁入德国沃尔多夫（Walldorf）的首个自有办公楼。

1992年：推出第三代软件SAP R/3，采用客户端-服务器架构。这是SAP取得国际性突破的产品，将SAP从一家德国公司推向了全球舞台。

1999年：响应互联网与数字经济浪潮，推出mysap.com战略，将企业软件延伸到互联网平台。

2009年前后：SAP积极拓展移动技术、数据库技术、云计算三大未来赛道，通过一系列收购（Business Objects、Sybase、Ariba、SuccessFactors、Fieldglass、Concur等）快速完成赛道布局。

4. 云转型与智能化：HANA与S/4HANA时代（2011年至今）

2011年：内存数据库SAP HANA正式面向客户商用，将原本需要数天甚至数周的数据分析缩短至秒级。

2015年：发布完全基于SAP HANA运行的最新世代企业软件SAP S/4HANA，深度融合内存计算、人工智能、机器学习技术，将ERP能力升级到新高度。

2018年：SAP正式推出全新的应用套件SAP C/4HANA。

后续布局：推出SAP Business Technology Platform（BTP），整合应用开发、数据与分析、集成、AI能力，是”RISE with SAP”方案的核心支撑。除了在这一阶段推出自身的内存平台和软件外，SAP更是开展了一系列的收购动作，不断加速云业务。此外，在面向未来的智能时代背景下，SAP通过构建兼容层，还与苹果、英特尔、Google、阿里云、微软等建立了合作伙伴关系，加速SAP S/4HANA和SAP Cloud Platform的应用，推出了扩展的SAP Leonardo作为SAP的数字创新系统。

截至最新数据，SAP拥有超过40万客户，约2.69亿云用户，提供超过100种覆盖全部业务职能的解决方案，是业内云产品组合最全的厂商。

三、转折点：Hasso Plattner与设计思维的不期而遇（2004年）

一篇《商业周刊》文章的启发

2004年，已过花甲之年的SAP创始人Hasso Plattner博士，在《商业周刊》上读到了一篇关于设计思维的文章。

这篇文章让他深受触动。他意识到，随着SAP软件的不断膨胀和功能的日益复杂，产品已经逐渐偏离了五位创始人最初“以最终用户为中心“的初衷。企业软件变成了只有顾问和IT专家才能驾驭的“庞然大物“，而真正每天使用这些系统的普通业务用户，却往往在笨拙的界面和复杂的流程中苦苦挣扎。

3500万美元的赌注

Plattner决定采取行动。他找到了全球最著名的设计咨询公司IDEO的创始人David Kelley，开出了3500万美元的赞助，委托他在斯坦福大学创建一所设计学院。

这所学院的全名是哈索·普拉特纳设计研究院（Hasso Plattner Institute of Design），但全世界更愿意叫它——d.school。

从斯坦福到波茨坦：设计思维的双向播种

在斯坦福附近租下一栋办公楼作为创新设计实验室，验证了设计思维在创新中的价值后，Hasso Plattner并没有止步于此。

他在自己的家乡德国的波茨坦大学设立了哈索·普拉特纳设计研究院（HPI d-school Potsdam），将斯坦福的设计思维方法论引入欧洲。

与此同时，Plattner为SAP内部引进了35名设计思维教练，帮助将设计思维打造为SAP战略的优先事项，推动整个企业的创新转型。

四、设计思维：不只是设计师的方法论

什么是设计思维？

设计思维并非一种具体的“设计风格“，而是一套以人为中心的创新方法论。它将设计师的敏感度与方法，应用于匹配人们需求、技术可行性以及商业可行性的能力。

设计思维的核心流程通常包括五个步骤：

设计思维的发展简史

设计思维作为正式概念的使用，有其清晰的历史脉络：

五、设计思维在SAP：从理念到产品的实践

1. 用设计思维重塑SAP HANA

2004年到2013年间，SAP使用设计思维方法，重新设计了高性能内存数据库HANA。

在设计思维的指导下，SAP的工程师和设计师们不再只关注“数据库的技术指标“，而是深入理解：用户在使用数据库时真正的痛点是什么？他们发现，企业用户最痛苦的不是“数据存储的能力“，而是“数据分析的速度“——当CEO在董事会上需要一份实时销售报表时，传统数据库往往需要数小时甚至数天来生成。

HANA的答案正是设计思维的结果：将数据分析从“数天“缩短到“秒级“。这不仅仅是技术的胜利，更是对用户真实需求的精准回应。

2. 基于HANA重构SAP软件架构：S/4HANA的诞生

有了HANA这个“技术引擎“，SAP进一步用设计思维重新审视了整个企业软件的架构，推出了第四代产品——S/4HANA。

S/4HANA的设计哲学可以概括为三点：

• 简化（Simple）：去除数十年来累积的冗余代码和复杂流程，用HANA的内存计算能力重新实现。

• 快速（Fast）：所有操作实时完成，不再需要传统ERP中大量的”过账””对账”等批处理操作。

• 直观（Intuitive）：全新的用户体验设计，让业务用户而非IT专家成为系统的主要使用者。

3. SAP Fiori：设计思维在用户体验层的落地

SAP Fiori是SAP基于设计思维打造的全新用户体验（UX）框架。它的诞生，直接回应了一个长期被忽视的问题：企业软件的界面，为什么不能像消费级App一样好用？

Fiori的设计原则包括：

• 基于角色（Role-Based）：不同岗位的用户只看到与自己相关的功能

• 自适应（Adaptive）：同一套界面对桌面、平板、手机自动适配

• 简单（Simple）：每个Fiori应用只聚焦一个明确的业务场景。

• 一致（Coherent）：所有应用遵循统一的设计语言。

• 即时价值（Instant Value）：用户无需培训即可上手使用

4. SAP AppHaus：设计思维与架构思维的结合

SAP进一步将设计思维与架构思维（Architecture Thinking）结合，提出了“组合方法论“（Combined Methodology），在SAP AppHaus（应用之家）中实践。

这种方法论要求“一个团队，两种心态“——团队需同时具备用户视角的设计思维和保障技术落地的架构思维。两者协同，才能平衡优秀的用户体验与扎实的业务价值，同时保障方案的可扩展性和未来技术迭代能力。

该方法论将创新流程分为五个阶段：

探索（Explore）→发现（Discover）→设计（Design）→交付（Deliver）→ 运行与扩展（Run）

在每个阶段，设计思维与架构思维并行推进，确保解决方案既“体验上令人向往“，又“技术上可行、财务上可支撑“。

六、SAP的数字化转型白皮书：设计思维的战略化

2015年，SAP开始全面推动数字化转型战略。2016年，SAP推出了一系列基于设计思维的白皮书，将设计思维从”产品开发的工具”升级为”企业战略的方法论”。

这四份白皮书分别是：

• 《设计思维与数字化转型》——利用SAP久经验证的设计思维方法推动数字化转型之旅。
• 《重构业务模式》——引领企业驾驭新环境。
• 《重构业务流程》——利用新的数字技术，显著提升生产力和客户体验。
• 《重构工作模式》——工作方式与生活方式之间的界限日渐模糊，工作场所不再一成不变。

这一系列白皮书的思想，深刻影响了SAP后续的智慧企业战略、体验经济、流程优化、业务技术云平台等核心战略方向。

七、《哈佛商业评论》的观察：设计思维的崛起

2015年第9期的《哈佛商业评论》以《设计思维演进》为主题，其中一篇题为《设计思维崛起》的文章，精准地概括了设计思维在企业中兴起的背景和意义：

变化：企业和专业服务机构越来越青睐以设计为中心的企业文化。

原因：许多产品、服务和流程在技术上非常复杂。人们难以应对高度复杂的问题，他们需要帮助。

观点：人们与技术和复杂系统之间的互动需要变得自然流畅，充满愉悦。用户同理心、实验和设计思维将帮助企业创造出这样的互动。而这些举措需要从产品设计部门传播到整个组织中去。

八、启示：SAP的设计思维转型给中国企业带来了什么？

SAP的设计思维转型，给所有正在经历数字化转型的中国企业，提供了三个重要启示：

启示一：技术是手段，人才是目的

SAP在最成功的时候，选择“鸡蛋里挑骨头“——反思自己的产品是否已经偏离了“以用户为中心“的初心。这种清醒，正是中国企业在数字化浪潮中最需要的品质。

启示二：设计思维不是“装饰“，而是战略

Hasso Plattner用3500万美元赞助d.school，为SAP引进35名设计思维教练——这些都不是“公关动作“，而是真心实意地将设计思维融入企业战略。设计思维在SAP不是设计师的专利，而是从产品到战略、从工程师到高管的共同语言。

启示三：转型需要“组合方法论“

SAP的实践表明，仅有设计思维是不够的——如果没有架构思维来保障技术可行性和系统可扩展性，设计思维只能停留在“漂亮的PPT”阶段。真正成功的数字化转型，需要设计思维与架构思维的双轮驱动。

九、结语：设计的本质是“对人的关怀“

回过头看，Hasso Plattner在2004年读完那篇《商业周刊》文章后的行动，本质上是一次对企业初心的回归。

五位年轻的IBM经理人在1972年创立SAP时，他们的梦想是“开发能够真正帮助企业的软件“。三十多年后，当SAP已经成为企业软件帝国时，正是设计思维帮助他们重新找到了这个初心。

设计的本质，归根结底是对人的关怀。无论技术如何演进，无论系统如何复杂，真正伟大的企业软件，始终应该回答一个问题：

“这个数字化的工具，是否让使用它的人，感受到了尊重？“

SAP用将近二十年的设计思维实践，给出了自己的答案。