夜雨聆风一、天灾人祸问题
(1)自然灾害(地震，雪灾，洪水)
鲜明表态，坚决维护人民生命健康，做好抢险救灾。
1、奔赴现场开启预案，维持秩序。调配物资、人员,维持秩序、紧急救援。到达现场发表讲话稳定民心，做出保证。
2、联合行动救援，伤员救治。坚持人民至上，生命至上，开展救治工作。了解灾区受灾情况，多方联合疏散、撤离、搜救人员、伤员救治。(细化:询问周边居民，了解被困信息)
3、做好人员安置，物资保障。安置点人员安排住宿，做好物资供应，联系家人，卫生消毒。(细化:启用应急避难场所，搭建临时安置点，提供住宿、食物、热水等生活必需品，如果物品不足，向物资组请求调配，同时开通社会援助渠道鼓励大家捐款捐物，安排心理医生，心理疏导)。
4、做好动态公开，舆论辟谣。对工作情况进行动态公开，防止舆论出现，及时辟谣。(细化:召开新闻发布会，利用网络媒体平台，实时公布救治情况，回应群众关心问题，做好辟谣工作，避免舆论发酵。)
5、举一反三，总结反思。完善应急预案，增加物资储备等。
(2)人为灾害(火灾、煤气)+谣言(一般一起出现)
表明态度，解决维护人民生命安全，
1、启动预案奔赴现场，维持秩序。前往现场，维持秩序，安抚群众。(启动紧急预案，赶往现场过程中联系110/120/119等有关部门安排好救治工作。)
2、开展紧急救援，做好安置工作。一方面，对被困人员进行搜救。了解周边熟悉情况人员，联系建筑施工方，对内部建设架构和受困人员情况进行了解，方便进行组织救援。另一方面，做好治疗和安置工作。救治出的受伤人员做好就近安置和医疗救护，协调周边医院和救助车辆保证时间最短、路程最短、二次伤害最小的送到救助点进行救助;对于暂时没有居住场所的人员和受灾人员亲属，帮助协调周边酒店宾馆暂时安置，提供必要生活物资。
3、做好信息公开，召开新闻发布会。避免舆论发酵，公布救助处理情况，回应群众关心问题。可以召开新闻发布会，可以利用三微一端网络平台实时公布救援进度，回应群众关心问题，同时针对网上的一些不实言论、虚假信息、网络舆情，做好辟谣工作和解释工作，避免舆论发酵。
4、查找原因处罚相关责任人。工商、消防、安监局组成联合调查小组，对事故原因进行调查溯源，根据调查结果对有关责任人进行行政处罚，召开新闻发布会，第一时间将调查结果和处罚情况进行社会公开，回应群众关切。
5、举一反三。对此次人为灾害涉及的行业领域，进行自查自纠绷紧(食品安全/消防安全/生产安全)这根弦。区域内自检自查，发现问题立即整改，有关部门进行验收，保证类似问题不再出现。完善应急预案、安全通道，加强宣传，从业人员开展专业培训。
二、群众问题
(3)群众争执、群众不了解不配合窗口工作等问题
1、奔赴现场，维持秩序。表明身份，将当事人引导至休息室，疏散围观群众，劝阻争执人员，做出保证。(细化:及时将当事人分开引导到休息室，邀请同事代为值班，并对维持现场秩序，表示抱歉，为后面等候人员正常办理业务)
2、安抚情绪，了解情况。坐下来倒杯水，进行沟通，了解诉求，核实情况。(有必要的话询问同事、查阅资料、调取监控，核实情况)。
3、核查情况，妥善解决。合理假设问题、原因，如果误解就澄清解释，如果有问题帮助解决。(细化:群众政策理解偏差-解释;服务人员态度问题-道歉、更换办理人员;材料不足-告知准备内容、协助准备;十分紧急-上级申请绿色通道、联系子女准备、简化流程、协助联系有关单位开具必要材料。)
4、深入反思，举一反三/政务公开，组织回访，确保落实。(细化:如果是群众反映自己的问题，本部门无法办理，事后进行回访，了解解决情况如何;如果是本部门服务问题，改善服务流程，提升服务意识，防止此类问题再发生)。
(4)群众集体上访，个别群众大吵大闹
表态，阐述意义，阐述重要性、必要性，表达自己态度。
1、安抚当事人、群众情绪。引导到休息室，维持现场秩序。疏散周边群众，做出保证。(细化:安抚当事人与当事人情感共鸣，对现场秩序进行维护，保证会处理好此事，事后会在网站公开处理情况，不要进行舆论扩散。)
2、与当事人、群众代表沟通，了解具体信息。一方面，向当事人、群众代表了解具体对象，事由，时间，地点，证据，违反条例，政策等等。另一方面，调取监控，咨询周围群众，工作人员等进行核实，明察暗访结合，询问当时同事，查询政策，询问目击者，有必要的话调取监控等等。
(例，沟通调查，了解情况。一方面，我会与当事人或群众代表沟通了解，了解他们上访的事由，事情发生的具体时间、地点、经过，并对其期望的诉求进行了解，详细了解完成之后，保证会对事情尽快调查核实，依规处理。另一方面，我会与现场同事、现场群众、调取监控等方式进行客观核实，综合判断。)
3、核实清楚，分情况处理。在调查核实清楚之后我会进行妥善处理。
①如果核实后不属实，群众误会了。做好解释工作，告知正确流程，真实情况(可合理假设，对申请标准不理解-找政策要求进行解释;材料不全-解释规定，协助准备)。
②如果核实后，确有其事，对群众反映问题进行解决。(如果确实服务态度不好-责令道歉，相关责任人进行批评教育;工作人员失误-开通绿色通道紧急办理;上访问题属实-联系有关责任人、责任单位处理，留下互留联系方式告知进度)，向有关群众道歉，对调查结果进行通报。
4、举一反三。畅通热线，完善意见反馈机制，完善回访制度，做好内部自查自检，减少发生。
(5)执法受阻(执法要有温度和力度)
1、安抚当事人情绪，维持现场秩序。表明身份，表示理解，平复情绪(与当事人共情，动之以情)，疏散周边群众，做出保证，避免舆情。
(例，安抚当事人情绪，维持现场秩序。一方面安抚当事人情绪，请其稍作休息，告知我们对其情况表示理解，我们一定会本着保障其谋生手段去处理，我们会努力找到大家都满意的方式处理;另一方面，疏散周围群众，避免堵塞交通，同时告知群众我们一定会以人为本、按规执法，请不要在网络上随意发表言论制造舆论，时候我们会在政府网站上进行公布处理情况或打电话咨询都可以，感谢群众监督。)
2、做好解释，了解难处。做好解释工作，并了解难处在哪、矛盾点(细化:与当事人交流了解难处和有关部门核实情况、与周边群众了解情况)。
3、积极劝说，调动资源协助解决。对可能的问题、原因进行合理假设(不要挖坑)，直接解决或想出折中办法，疏导结合。(认识不到位-讲明危害、讲政策;搬移困难-协助收拾;影响生计-引导合法区经营、协助办理营业资质等)。
4、如果屡劝不听。联系家人、亲属协助劝解;严格依法处理，全程开执法记录仪，执法过程保护当事人人身和财产安全。
(一般到第3点即可以准备收尾，如果想再补充追求面面俱到，可加“挖坑情况”即第4点，保证能自圆其说即可，如果不能保证自圆其说则不要挖坑。)
5、做好舆情监测(辟谣、公告、公示)。举一反三，反思感受。
(6)群众怀疑反对某项决定(建便民市场、垃圾场等)
表态，阐述意义，政策好不好要看群众是苦还是笑，针对群众问题及时化解、解决才能及时避免误区，避免无用功、走弯路，也有助于后续政策的推进落实。
如果是发生在现场:
1、奔赴现场，维持秩序。维持现场秩序，避免矛盾激化。(注意现场老人孩子，人手不足可以协派人手)。
如果未造成秩序问题:
1、收集民意，作出表态。线上、线下了解民众主流意见做好辟谣，利用三微一端作出表态。
2、了解情况，做好答疑解惑。题干中列出矛盾，根据矛盾进行解决;如果没有矛盾，假设情况给出措施。可以通过三微一端、宣讲会、座谈会等方式做好交流、解释。
(例，群众不理解禁止摆摊建立便民市场背后的意义，可以做好解释，国家级文明城市申报要求，划县设区政策要求;担心日后生活不便，解释科学选址覆盖周边，打造10分钟生活圈;担心建设时产生污染，保证按照标准进行废物处理，可以安装空气质量检测仪进行监督;施工沙尘多，可以安装隔板,用洒水车;担心噪音污染，可以在白天工作时间施工。)
3、征集意见，完善方案。解释没有成效，暂缓推进，开展意见征集活动，了解民众诉求，与群众代表谈话，收集民意修改方案，专家研讨，敲定方案。(细化:与群众代表谈话，对群众担心问题征求专家修改方案，论证可行性，施工中不断优化。)
4、做好总结反思。事先问计于民，了解民意，做好解释。
三、媒体、举报等问题(舆情)
(7)发生负面事件媒体来采访
1、热情欢迎、了解来意。表示感谢，热情欢迎(到接待室、到现场等)。如果可以，可以询问采访的内容及相关问题，提前对数据进行核实。
2、请示领导、寻求指示。稍作等候，主动请示领导，哪位负责人负责接待，事情处理的进展哪些可以说、哪些暂时不公布(*一定征求领导可以讲什么，不可直接接受采访)。
3、接受来访，公布进展。有关负责人接受采访，针对问题如实进行回答，对应对方式、进展情况等。后续的可以公布的工作方向和内容可适当告知，请媒体群众监督。(回答既有事实，其他调查中暂不回应，欢迎媒体持续关注。)
4、真实报道，防止谣言。留下联系方式，及时进行材料数据对接，要求记者按照事实撰稿或文字稿发布前由本单位领导过目，避免恶意剪辑，造成谣言，影响形象。
5、再次感谢，下次约访。感谢媒体监督，问题调查清楚后欢迎大家再次约访。
(8)社会群众举报或单位出现负面舆情
及时化解，维护政府形象，同时也能发现自身不足，助推服务型政府打造，对此我会及时响应从以下几方面进行处理。
1、整理信息、上报领导。对舆情信息进行整理总结分析，汇报领导。我会通过网络信息收集，线下走访群众等方式收集关于此次舆情的线索，并对收集到的信息进行汇总整理，分析涉及的主体，形成汇报材料向领导汇报，听取领导指示。
2、发布公告、回应关切。(舆情和公开举报需要回应)利用公众号、网站、三微一端，发布公告表明知晓情况和处理态度，必要的话开新闻发布会，防止舆论不断发酵。(细化:公布热线电话，简单解答民众关切问题。)
3、开展调查，分类处理。邀请同事、有关部门人员、有必要的话邀请专家，成立小组及时进行调查核实，过程中实时公开处理进度回应群众关切。
分情况处理。真：汇报领导询问处理政策，对人处理对事解决，官网公布调查和处理结果，关注舆论走向，针对群众问题及时作出解答，最大限度解决负面影响。假：召开新闻发布会，联系删帖，公布调查情况，有必要的话请发贴当事人当众说明情况，此外还要删除，单位保留追究法律责任的权利。
4、事后完善。提高危机公关能力，强化单位内部监督，及时了解群众舆论风向，打好提前量提前化解，加强与民众的沟通回应，做好辟谣、解释工作，避免舆论问题出现。
四、生产安全、食品安全问题等
(9)举报企业存在生产问题(问题较大)
生产安全问题是底线也是红线，必须审慎对待，对此我会从以下几方面进行处理。
1、明察暗访，核实情况。了解工商部门企业登记情况，有无处罚记录，询问周边居民，提取水质土壤检测，联合执法、市监等部门突击检查，邀请第三方检测等等。
2、立即查封、责令限期整改。查明情况进行检查执法，告知相关规章政策，落实处罚措施、整改要求和方式，留下办公电话可以及时咨询。必要的可以通过罚款、停水、限电等方式，防止私下生产。
3、进行复查、落实整改工作。邀请第三方，进行评估、检测，直至验收合格后才能复产复工。
4、再次培训，增强安全意识。以此类问题为重点，对周边企业进行安全培训，存在问题的要进行自证自改，出台黑白名单(罚款、税收上可以进行适当处罚)。
5、确保落实、展开拉网摸排。摸排周边相同类型企业的落实情况，存在问题落实出发整改，保证辖区内企业生产的安全隐患扼杀在摇篮。
(10)举报企业存在生产问题(问题较小)
1、暗访调查，核实情况。了解工商部门企业登记情况，有无处罚记录)询问周边居民，提取水质土壤检测，联合执法、市监等部门突击检查等等。
2、查明情况，责令限期整改。告知相关规章政策，明确整改要求和方式，留下办公电话可以及时咨询。
3、及时复查，仍存问题查封整改。邀请第三方，进行评估、检测，直至验收合格后才能复产复工。如果仍然存在问题，查封整改，罚款处罚，直至整改完成才可以复产复工。
4、举一反三，其他企业培训整改。以此次问题为契机，对周边企业进行安全培训，展开拉网摸排，摸排周边相同类型企业的落实情况，存在问题的要求进行自证自改，出台黑白名单(罚款、税收上可以进行适当处罚)，保证辖区内企业生产的安全隐患扼杀在摇篮。
(11) 学校发生食物中毒
食物中毒事件关乎千百家庭,危及孩子身体健康，必须不惜代价做好救护处置工作，对此我会从以下几方面开展工作。
1、紧急赶往现场，稳定局面。可以做好路上工作。路上联系110、120、质监局、检验检测中心等部门紧急到现场，及时开展救治、调查工作;了解受害大体人数，需要协调车辆的话协调其他医院、卫生院、疾控中心车辆，要求学校医务室人员先行救治，到达现场同时组织救治，控制现场局面、安抚群众，表明态度，告知目前的应对举措、应对措施，做出保证尽力救治、尽快调查、严肃处理。
2、坚决做好人员抢救工作。腾出场地学校体育场、图书馆、食堂等阴凉宽敞场所，分类治疗①对于反应严重者，安排专业人员及时进行现场救治工作(催吐、引流等)，有必要紧急送到就近医院，安排工作人员跟进。②对于症状较轻者，经医师诊断不会产生其他反应，发放相关治疗药物，可以在学校简单治疗或经医生同意家中接回家中休养。
3、调查溯源，动态公开，尽快公布调查处理结果。学校食堂工作人员，食品供应商都控制住，质监局、市监局、检测中心、工商局等部门联动工作，对食堂饭菜、购买的食材进行检测，调取监控，尽快查明事故的原因，对责任主体进行处罚。工作动态，救治情况，对群众关注的问题、谣言做好解释、辟谣工作。
4、举一反三，避免出现。对供应商的选择要慎重，对厨房工作人员加强培训，绷紧食品安全这根弦。供应食材和食堂饭菜有关部门加强抽检频次，尽量减少海鲜、牛奶等易变质产品的供应。
五、突发情况(会议、演出出现突发情况)
如果出现某种突发情况，你不去处理的话会导致原定事情无法继续进行，所以我们需要做的是给出假设、想出解决方法或者折中方法使突发情况造成的影响能够化解或者减小，保证原定计划能够正常进行。*尽量做出合乎情理的假设或对策，自圆其说即可。
(12) 会议(演出)开始前发言人(演员)堵车无法按时到达，或者设备无法按时到达。
1、保持镇定，了解情况。一方面沉着冷静，不慌乱，了解当事人具体在什么位置，大概多久能够到场。另一方面，让同事对其他设备，领导(演员)设备进行检查保证没问题。(矛盾点是主要参会人员未到场与会议正常举行)
2、根据现场情况进行处理。
①如果距离较近，有机会按时到达。那么我会联系交通局说明情况，请求协派警车帮忙开路，帮助尽快达到现场。有必要的话安排非机动车到堵车点紧急接送参会人员。如果可能会晚到一会，我会和现场人员道歉，并说明情况，并播放介绍此次会议内容的有关视频，请大家稍作等候。
②如果距离较近，有机会按时到达。如果是航班延误，那么我会安排专车到机场，一旦下机立马点对点接到现场，减少中间延误时间。
③如果对方确实无法按时赶来，但能在会议中到达。那么我会和领导汇报情况，与会议组商量，将会议发言(节目)流程进行调整，保证调节后的各环节衔接流畅符合要求，参会领导能够在中间环节正常参与进去，并且安排专车去尽快接送。
④如果当事人确实无法到达现场的话(多人发言)。一则，向领导汇报，询问让其他领导代替发言，如果可以的话向领导寻求发言稿，请代发言领导尽快熟悉，代为发言。如果不能的话，则把这一发言环节砍去，对其他环节进行调整，尽量保证会议(节目)的完整性和流畅性。
⑤如果当事人确实无法到达现场的话(只有一人)。向领导汇报，某主讲专家确实无法到场，寻求领导意见，向现场观众道歉，说明情况，更换时间再进行。
4、举一反三。对整个事件总结反思，避免类似情况再出现。
(13)会议(演出)设备出问题了
我作为会议负责人应当及时处理突发的各类事件，帮助与会人员顺利参会，保证会议正常进行，对此我会从以下几方面处理:
1、了解情况，检查其他。保持冷静，了解设备具体出了什么问题，并安排人员对其他设备检查，保证没有问题。
2、根据情况，进行紧急处理。
①如果只是跳闸、电源脱落。安排工作人员进行尽快处理，测试保证不出问题。
②如果不是外部原因，是内部问题。请后勤部门维修人员尽快前来维修，如果是线路问题，尽快找到线路原因进行更换，维修。
③如果是设备自身出了问题。一方面，如果能尽快修复，请专业师傅进行尽快维修，如果能修好进行测试保证没问题。一方面，如果短时间无法修复，那么寻找备用设备进行及时替换。
④如果没有备用设备。那么可以安排人员就进去购买，或者紧急联系兄弟单位借用设备。
⑤如果不方便借用或购买，而且还是必要设备。那么可以向领导汇报，紧急申请更换会议室，并通过内部群和内网邮箱下达会议地点更换通知，并且安排工作人员注意通知确保全部通知到位，保证所有人员能够按时到达新会议地点进行参会。
⑥如果这是个演出设备。还可以与演出人员商议可否表演其他不需要此演出设备的节目，我们会权力的给予配合。
⑦如果演出人员拒绝的话。我们会表示道歉设备没有协调好，联系领导汇报情况，在领导同意后，紧急联系邀请后备人员进行演出，相信通过这样的安排，一定能保证节目的顺利演出。
3、举一反三。对整个事件总结反思，避免类似情况再出现。
(14)会议前领导的发言稿忘记带、没准备好
面对此类情况我会冷静处理，以一个主持人的角色去积极应对出现的情况。
1、如果离领导上场还有一段时间
①询问是否有备份。询问其秘书手机、电脑是否有备份，有的话可以协助打印。
②如果没有的话。是否单位有备份，有的话可以让同事代为发送，协助打印，如果单位较近且时间充足的话，安排车辆尽快去单位去取。帮助领导协调发言顺序。
2、如果领导没有办法与别人调换次序马上要发言。
①我会与领导沟通，告知领导只需要做简要发言。提纲挈领，不必做过多详述，同时我会与其他发言人员告知情况尽量延长一下发言时间或者将中场休息时间往前调整，为该领导赢得更多时间补充内容。同时请领导尽快将完整的发言内容递交会议主办方，进行整理印发，发到与会人员手中以便参考和审阅。
②尽快填充发言稿。我会请现场人员就领导就之前某位领导的发言进行讨论发表自己的看法，以为领导争取更多时间准备。在秘书的协助下尽快列出发言提纲，尽量填充发言内容，形成相对完整的发言文稿。
3、举一反三。通过这件事情，给我的教训是深刻的，对我们会议主办方同样敲响了警钟。以后在开展类似活动的时候，一定要将会议流程和发言次序做好事先的通知，提醒准备好相关材料，以便让各发言人提前做好准备，避免影响会议和自身。同时，作为主持人，在主持活动之前，也要与各环节负责人取得联系，询问是否有突发状况，以便能够根据情况在会议上及时作出调整，而不影响大局。
