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社区结构化面试避坑：别背模板了，答出“共情力”才是关键
在社区工作者结构化面试中，我们常常会遇到类似下面的问题：
题目：小区一楼住户把门前绿地开垦成菜园，施肥臭味扰民，其他业主投诉不断，作为社区工作者你怎么处理？
不少同学拿到题目后，第一反应是“劝导”，第二反应是“整治”，于是模板化的答案就出来了：
各位考官，遇到这种情况，我会第一时间赶到现场，安抚投诉居民的激动情绪，承诺社区一定会解决这个问题。
接着，我会找到种菜的业主，对他进行耐心劝说，告诉他这种行为破坏了小区的整体环境，违反了业主公约，而且施肥产生的异味影响了邻里和谐。
如果他不听劝阻，我会联合物业对他下发整改通知书，限期自行清理；逾期不清理的，我会请城管执法部门介入，进行强制铲除。
最后，我会建议物业补种绿植，并加强日常巡逻，防止此类事件再次发生。
这个回答怎么样？实话说已经很好了，逻辑清晰，有法可依，还有保底措施，可谓是面面俱到。
但需要注意的是，这样回答有一个致命伤：太冷冰冰了，只讲理不讲情，只管堵不管疏。
我们不妨代入到自己的生活经验中，现实里在小区里毁绿种菜的，大多是退休的老人。在他们眼里，种下的白菜、小葱，不仅省钱，更是一种生活乐趣、退休后的心灵寄托。
如果一上来就不分青红皂白，直接定性违反规定，祭出限期清理，甚至强制铲除，就会导致矛盾升级，把一件小事激化成不可调和的矛盾，最后甚至升级到信访维稳的程度。
所以，我们应该如何优化这个答案？
很简单，把身份从管理者切换到协调者、服务者。
答案可以这样组织：
面对这一情况，我的选择是先去谈心，而不是急着拔苗。
首先，我会已晚辈的身份去拜访种菜的老人，可以带上一份小礼物，夸菜种的好，长势喜人，顺便还可以请教一下种菜秘诀。对他们把荒地变成菜地的劳动给予充分肯定和尊重。
在拉近距离后，顺着话头把话题自然地引向老人的身体和周围环境，比如可以说：“您天天浇水施肥多累啊，万一哪天滑倒了，摔到了，儿女知道了多心疼；再说了，肥料味道熏到邻居，人家来跟您吵，好心情也没了。”
这一步绝口不提投诉和整改的事，目的是降低老人的抵触心理。
接下来，我会顺势给老人提供一个台阶。告诉他实际上社区很支持大家种一些花花草草，还计划开展“最美阳台”、“微花园”的评选。提议他把菜地恢复成绿化，另外开辟一小块地方，或者在阳台上，种一些社区免费提供的花种或具观赏性的蔬菜种子，从而继续发挥特长。既能保留爱好，又可消除异味，还响应社区美化，一举多得。对他们自己而言，无论面子还是里子都保住了。
当然了，对那些实在不愿奖励，或者涉及安全隐患的顽固派，也不能一直惯着。不过在处理前，可以先发动周围的邻居去影响他，利用社区公约的力量约束他。如果这些方法都不奏效小，再联合物业、执法部门处理，说白了就是先争取民意支持，发动居民参与，这样处理起来也名正言顺，不会把自己推到漩涡中。
最后，当这件事平息后，建议物业把绿地真正管起来，或者发展社区志愿者认养、维护。毁绿行为说白了就是绿地无人管，才会让他们钻空子。
社区工作不是冷冰冰的执法，而是做人的工作，既要懂人情世故，又要能解决实际问题。矛盾爆发后应急处理不是本事，能化解矛盾于无形，才是最高明的本事。
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