文档文本内容
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本阶段课程以刷题提升为主，通过做题找问题，提升能力，一定要提前做题
一、课程内容讲解：讲题——总结——重难点分析
二、课堂公屏答疑：和课堂内容相关尽量答，会在一阶段讲完答疑，不要着急，如果
课程结束仍然没有答疑。可以在社交账号@微博/小红书/抖音：超格王一一（群）。
三、课堂笔记：需要记录笔记的同学将笔记记录在《夸夸刷》当中。
四、希望得到各位同学帮助的：课上如果答疑过的问题，同学反复问，希望大家在公
屏替我回答一下，爱你们。
说在课前
CHAO GE
对应讲义：P14-16（在左右空白标注）
第四题
假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成下列任务。
研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高人民调解工作群众满意度。
请根据材料3，提出具体的改进建议。
要求：有计划性，切实可行，分条作答，不超过350字。
第四题
假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成下列任务。
研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高③人民调解工作群众满意
度。①请根据材料3，②提出具体的改进建议。
要求：有计划性，切实可行，分条作答，不超过350字。
①作答范围：材料3
②作答任务：提出具体的改进建议（目的：提高群众满意度）
③围绕主题：人民调解工作
④字数：不超过350字（14行）
材料3
近年来，A市努力提高各类人民调解组织的社会矛盾化解能力和公信力，
群众满意度不断提升，但也还有一些进步的空间。为了进一步提高人民调解
工作群众满意度，A市司法局启动了“人民调解大提升”专项活动，市调解
中心响应活动号召，举办了一次专题研讨会。参加会议的有调解中心相关人
员、市人民调解员协会相关人员和人民调解员代表。以下是部分参会人员的
发言摘录：
A市调解中心主任：今年全市的人民调解工作群众满意度调查结果出来
了，总体来说我们取得了一定成绩，大家都辛苦了。但群众事无小事，我们
要好好分析工作中还存在哪些问题，持续提升群众满意度。大家都谈谈吧。
材料3
A市调解中心接待科科长：那我先来说几句。我们科每天面对的群众多
是带着怨气来的，心烦气躁，情绪激动。经常有群众投诉我们受理慢，工作
效率低，他们不了解调解事项涉及的政策和部门有多少，只着急让我们承诺
几天能解决，这哪是我们接待科能决定的事情啊！
材料3
A市调解中心接待科科长：那我先来说几句。我们科每天面对的群众多是带着怨气
来的，心烦气躁，情绪激动。经常有群众投诉我们受理慢，工作效率低，他们不了解
调解事项涉及的政策和部门有多少，只着急让我们承诺几天能解决，这哪是我们接待
科能决定的事情啊！
（间接推导（要素转换）：群众不了解（主体转换：A市调解中心做什么）——宣
传：内容、方式等）
宣传内容：告知调解事项涉及的政策部门
宣传方式（补充）：微博、微信、公众号、客户端等（合理即可）
①加大宣传力度。微信、微博、公众号、客户端等告知调解涉及的政策和部门
【要点】
材料3
A市调解中心调解科科长：就是啊，这事儿也不是我们调解科能定的。
我们也想提升调解效率，但有些工作确实很难开展。有一次7名社区群众反
映一个楼盘违规占地、通宵施工，6个职能部门牵涉其中。我前后张罗了5
次协调会，每次都有个别部门因这样那样的原因缺席，群众等不起，火气全
撒在了我们身上。
材料3
A市调解中心调解科科长：就是啊，这事儿也不是我们调解科能定的。我们也想提
升调解效率，但有些工作确实很难开展。有一次7名社区群众反映一个楼盘违规占地、
通宵施工，6个职能部门牵涉其中。我前后张罗了5次协调会，每次都有个别部门因这样
那样的原因缺席，群众等不起，火气全撒在了我们身上。
间接推导（要素转换）：协调会缺席——协调会都不缺席——完善制度
方式：线上+线下/专人对接协调会
②完善协调会，线上线下展开，设立专人对接
【要点】
材料3
A市调解中心综合办公室主任：我们从去年开始跟多个相关部门和单位
协调，进行对接，想要实现联调联动，但个别部门和单位不能坚持参加每周
的联席会议，造成有些矛盾纠纷的化解调处方案不能及时出台。没有稳定的
联调联动机制，合作就比较松散，沟通协调成本也很高。
材料3
A市调解中心综合办公室主任：我们从去年开始跟多个相关部门和单位协调，进
行对接，想要实现联调联动，但个别部门和单位不能坚持参加每周的联席会议，造成
有些矛盾纠纷的化解调处方案不能及时出台。没有稳定的联调联动机制，合作就比较
松散，沟通协调成本也很高。
间接推导（要素转换）机制不稳定（不能坚持来，方案出台不了，合作松散，沟
通成本高）——稳定的联调联动机制（完善联调联动机制/建立稳定联调联动机制）
细节：合作紧密，沟通成本下降，坚持定期来，方案要及时出台（对策合理即可）
成立工作小组/工作群+专人对接/线上线下结合+定期开展会议，限时完成化解调
处方案
②完善联动联调机制。成立联动工作小组，建立工作群，安排专人对接，会议采取
线上线下相结合形式，定期参与联席会议，协调会，线上线下同步展开，限时完成化解
调处方案。
或者
完善联动联调机制。建立联动工作群，专人对接，线上线下同步方式定期召开联席
会、协调会，限时完成化解调处方案。
【要点】
材料3
调解科科长：目前调解工作满意度还达不到预期目标，跟人员有很大关
系。就拿我们科来说，有调解员11人，其中3人是专职的，但都是学管理的，
好多案件涉及的专业问题都不太懂；还有8人是兼职的，能力素质也参差不
齐，有的调解员老百姓都认他，已经做成“金牌”了，但有的调解员却经常
被埋怨。有的调解员比较急躁，都没听完当事人诉说就急于给出自己的调解
意见，影响调解效果；有的调解员又太拖沓，有时矛盾都调解完了，卷宗还
没做；还有个别调解员长期缺席，一点儿作用没发挥，我们也没有什么办法。
材料3
调解科科长：目前调解工作满意度还达不到预期目标，跟人员有很大关系。（就
拿我们科来说，有调解员11人，其中3人是专职的，但都是学管理的，好多案件涉及的
专业问题都不太懂；还有8人是兼职的，能力素质也参差不齐，有的调解员老百姓都认
他，已经做成“金牌”了，但有的调解员却经常被埋怨。（有的调解员比较急躁，都
没听完当事人诉说就急于给出自己的调解意见，影响调解效果；有的调解员又太拖沓，
有时矛盾都调解完了，卷宗还没做；还有个别调解员长期缺席，一点儿作用没发挥，
我们也没有什么办法。））
间接推导（要素转换）：不懂+能力素质不齐（急躁/拖沓/缺席）——提升能力素
质——培训+考核解聘
培训内容：专业知识+沟通技巧
③培训考核。培训讲解专业知识、沟通技巧，定期对工作考核评估，不通过者，专
职扣除绩效，兼职解除聘用。
【要点】
材料3
综合办公室主任：目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形
成统一意见。大家都知道每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取
了“以案定补”的资金保障措施，但补贴标准还是4年前制定的，比较低，
要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。
材料3
综合办公室主任：目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形
成统一意见。大家都知道每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取
了“以案定补”的资金保障措施，但补贴标准还是4年前制定的，比较低，
要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。
间接推导（要素转换）：激励措施少（经费有限，补贴标准时间）——
经费（充足）——申请，补贴标准提高
补贴标准重新评估+调高（根据当前实际情况），多劳多得
聘任、考核、激励（优先使用此总括词）
④调整激励措施。重新评估以案定补的补贴标准，适当调高，多劳多得。
调整要点③总括词，变为改进考核方式
【要点】
材料3
A市人民调解员协会主任：现在有些乡镇的人民调解委员会没有专职
人员，调解员由司法所工作人员兼任，很难应对矛盾纠纷高发期的化解
工作。我们之前做了一次调研，有些村还没有设立人民调解组织，设立
的当中，村一级人民调解员专职的仅占25%，多由村两委成员兼任。此
外调研还发现目前我市行业性、专业性矛盾纠纷的占比已越来越高，而
行业性、专业性调解组织数量不多、种类偏少、调解员数量远远不够。
上个月去省里交流时，B市从“五老”人员中选拔调解员的做法让我眼前
一亮，他们从老检察官、老法官、老民警、老教师、老军人等队伍中选
拔德高望重的人，进入兼职调解员队伍，取得了非常好的效果，他们还
组建了调解专家库，聘请了50多位来自各领域的人才。
材料3
A市人民调解员协会主任：现在有些乡镇的人民调解委员会没有专职人员，调解员由司法所工作人
员兼任，很难应对矛盾纠纷高发期的化解工作。（我们之前做了一次调研，有些村还没有设立人民调解
组织，设立的当中，村一级人民调解员专职的仅占25%，多由村两委成员兼任。此外调研还发现目前我
市行业性、专业性矛盾纠纷的占比已越来越高，而行业性、专业性调解组织数量不多、种类偏少、调解
员数量远远不够。）上个月去省里交流时，B市从“五老”人员中选拔调解员的做法让我眼前一亮，他
们从老检察官、老法官、老民警、老教师、老军人等队伍中选拔德高望重的人，进入兼职调解员队伍，
取得了非常好的效果，他们还组建了调解专家库，聘请了50多位来自各领域的人才。
分析概括（借鉴经验）：“五老”（经验丰富的专业队伍），兼职调解员
⑤扩大聘任渠道。从经验丰富的专业队伍中选拔德高望重的人，进入兼职调解员队
伍，组建调解专家库，聘请各领域人才进行调解。
【要点】
材料3
某乡镇人民调解委员会主任：我们基层很多调解员就是兼任的，其中有
些人确实不重视业务学习，工作方法简单粗暴，缺乏沟通技巧，更没啥服务
意识。
材料3
某乡镇人民调解委员会主任：我们基层很多调解员就是兼任的，其中有些人确实
不重视业务学习，工作方法简单粗暴，缺乏沟通技巧，更没啥服务意识。
间接推导（要素转换）：不重视、简单粗暴、缺乏、没啥——培训
培训内容：业务知识+工作方法+沟通技巧+服务意识
③+改进考核方式。培训讲解专业知识、沟通技巧，服务意识，定期对工作考核评
估，不通过者，专职扣除绩效，兼职解除聘用。
【要点】
材料3
调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象
对我们挺认可的。但也有些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事
宁人，对我们的工作不信任。
材料3
调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象
对我们挺认可的。但也有些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事
宁人，对我们的工作不信任。
①+加大宣传力度：微信、微博、公众号、客户端等告知调解涉及的政策和部门+人
民调解工作意义
【要点】
材料3
人民调解员代表：你们中心的调解员已经挺幸福了，至少在老百姓眼里
是“正规军”，不像我们这些在村里干调解工作的，总被人质问“找你们有
什么用？”我们在村里举办过一次现场答疑活动，发现有些村民对人民调解
工作和人民调解员是什么都不知道。
材料3
人民调解员代表：你们中心的调解员已经挺幸福了，至少在老百姓眼里
是“正规军”，不像我们这些在村里干调解工作的，总被人质问“找你们有
什么用？”我们在村里举办过一次现场答疑活动，发现有些村民对人民调解
工作和人民调解员是什么都不知道。
分析概括（借鉴）：宣传方式：现场答疑
①+加大宣传力度。通过举办现场答疑、公众号科普等宣传活动，讲解调解事项涉
及的政策和部门，科普人民调解工作内容、意义，人民调解员职能。
【要点】
材料3
A市医疗纠纷人民调解委员会主任：我们的兼职调解员队伍变动有些频
繁。医疗纠纷调解基本上不能一次解决，有时群众会抱怨说，只要调解员一
变动，情况就得再说一次，太麻烦。
材料3
A市医疗纠纷人民调解委员会主任：我们的兼职调解员队伍变动有些频繁。医疗纠纷
调解基本上不能一次解决，有时群众会抱怨说，只要调解员一变动，情况就得再说一次，
太麻烦。
间接推导（要素转换）：兼职调解员不变动——无法实现——变动如何做到群众不
用再说一次——记录调解内容+交接
⑥交接机制。设立调解工作记录档案，针对每次调解工作进行记录，交接可查看记
录了解情况。
①⑥可变为机制
【要点】
材料3
中心主任：大家反映的问题都很现实，但我们也不能只看到问题和困难，
还要多琢磨如何在工作中转变思路、创新方法。中心近期要认真进行梳理总
结，出台相应措施，我相信在我们的共同努力下，群众对我们这项工作的满
意度会越来越高。
材料梳理
【出题规律总结】
材料阅读逻辑
【材料阅读逻辑（如何读材料——说话材料）】
1. 关注每个说话人表达内容，进行标注；
2. 关注说话人的身份。都是政府内部说话，有级别的情况下，同级容易出现分
类；级别高的容易是总的表述（可能是分类方向）
CHAO GE
对应讲义：P16-18（在左右空白标注）
第五题
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下
列任务。材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改
进建议。
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
第五题
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列
任务。①材料2中的访谈记录反映出③C市急救调度工作存在一些问题，请就此②提出
改进建议。
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
①作答范围：材料2的访谈记录
②作答任务：提出改进建议
③围绕主题：就此（C市急救调度工作的问题）
④字数：250字（10行）
长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千
多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨
电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被
投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确
认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方
面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职
的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理
咨询师对部分调度人员的访谈记录：
【材料2】
46
甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始
终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽
然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百
多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状
也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃
不消了。
【材料2】
47
甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开
鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。//虽然有“微急救”公众
号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。//我不是本地人，有
的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。
压力真的好大，感觉已经吃不消了。
压力大-减轻压力（1.宣传内容：“微急救”公众号；
2.培训内容：方言、症状辨别）
【材料2】
48
①加强宣传引导。宣传“微急救”公众号
②开展培训工作。培训方言、症状辨别
【要点】
49
乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我
干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪
子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，
地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，
现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
【材料2】
50
乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。//我干这行已
经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们
做调度员的，80%以上都有咽炎。//我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，
以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子
里了，为此我可没少下功夫。
间接推导（要素转换）：工作忙、没规律导致身体状况不好——安排常用药物、
体检、休息（人文关怀）
分析概括（借鉴）：培训内容：地名地形
【材料2】
51
③提供人文关怀。提供常用药物、定期安排体检，特殊情况安排休假
②+开展培训工作。培训方言、症状辨别+地名地形
【要点】
52
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导
们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可
我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事
实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去
自己的心理关，下班回家了心情都不好。
【材料】
53
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调
我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人
觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总
觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。
间接推导（要素转换）：心情不好——心情好——谁（心理辅导机构）+（方式）
心理辅导（人文关怀）
【材料】
54
③+提供人文关怀。提供常用药物、定期安排体检，特殊情况安排休假+定期邀请
心理咨询机构进行心理疏解
【要点】
55
丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说
来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望
一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。
120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从
接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
【材料2】
56
丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要
投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马
上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。//120急救有时是“一阵儿活”，赶
上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可
能会堵车，我们也只能干着急。
间接推导（要素转换）：派车要及时——事实不可能——解释说明（宣传）
宣传内容：特殊情况（扎堆）+响应时间
【材料2】
57
①+加强宣传引导。从接单到派车的响应时间，和会出现的特殊情况
【要点】
58
戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！
有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站
时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，
怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问
他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说
“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，
有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这
样谁不委屈啊！
【材料2】
59
戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上
了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车
站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”//有时求助者描述的地
方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况
下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽
误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁
不委屈啊！
间接推导（要素转换）：
质疑急救员不知道——不能直接问——宣传引导群众
因为不懂投诉同事委屈——辨别投诉内容，妥善做好同事沟通（管理同事）
宣传内容：解释说明询问原因（引导方式）
【材料2】
60
①+加强宣传引导。解释电话询问原因
④优化管理手段。辨别投诉内容，妥善处理做好沟通
【要点】
61
已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何
急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位
男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多
干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其
实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果
老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
【材料2】
62
已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有
些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！//有次我试图指导一位男士对他母亲进行心
肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医
生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行
施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
间接推导（要素转换）：不敢——敢——宣传
宣传内容：急救指导的重要性
【材料2】
63
①+加强宣传引导。急救指导的重要性
【要点】
64
庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话
的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话
问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到
狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污
言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻
烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么？
【材料2】
65
庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。（经
常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。//有的电话问保健知识，有的
求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。//什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀
奇，//更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，
近一半都与急救无关。）给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治
治他们么？
间接推导（要素转换）：乱打电话——不乱打——宣传+管理
宣传内容：业务范围+乱打电话的危害
管理方式：严重（故意）追责，移送公安机关处理（处罚）
【材料2】
66
①+加强宣传引导：业务范围、乱打电话危害，
④+优化管理手段。严重者追责，移交公安机关处罚
【要点】
67
辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，
可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，
大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、
心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电
话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、
患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医
院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
【材料2】
68
辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又
不要车了。//有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都
不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一
出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！//另外，调度
原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接
诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为
我们有什么猫腻。
间接推导（要素转换）：
救护车不要、同事抱怨——不要别打（前文已出）、同事不抱怨——管理
想去三甲——调度原则不能变——宣传
管理方式：各科室开会交流
宣传内容：调度原则
【材料2】
69
①+加强宣传引导：调度原则是就近就急
④+优化管理手段：各科室定期开会交流工作
【要点】
70
【材料梳理】
71
72
1. 分段和前面空两格子
根据自己喜好即可
（除了公文撰写题，
其他题目无格式要求）
2. 分类合理即可，不强
求分类一致。（分类
点从材料找最清晰）
73
【出题规律总结】
CHAO GE
对应讲义：P18-20（在左右空白标注）
第六题
假如你是A市园林绿化服务中心综合办公室主任助理小邵，请根据背景材料完成
下列任务。
请根据材料，概括绿化中心青年职工成长中遇到的问题，并提出相关建议。
要求：概括准确，建议可行，层次分明，语言流畅。不超过300字。
第六题
假如你是A市园林绿化服务中心综合办公室主任助理小邵，请根据背景材料完成
下列任务。
①请根据材料，②概括③绿化中心青年职工成长中遇到的问题，并提出相关建议。
要求：概括准确，建议可行，层次分明，语言流畅。不超过300字。
①作答范围：材料
②作答任务：概括遇到的问题，并提出相关建议
③围绕主题：绿化中心青年职工成长
④字数：不超过300字（12行）
材料
2023年12月30日，绿化中心召开青年职工代表座谈会，中心赵主任与
青年职工代表们进行了面对面交流，了解他们在工作中的困难和想法，以下
是座谈会主要发言摘录。
材料
小刘：我刚入职一年，最大的感受是这份工作与想象中差别很大。刚开
始，我以为每天上午8点到办公室就行了，没想到现在经常要7点之前到，
但不是到办公室报到，而是到现场巡查，因为绿化工人们每天早上6点早就
已经到岗，对他们作业现场的巡查是我的工作内容之一。我住得远，中心没
有提供住宿，经常要早上五点出门，夏天还行，冬天实在太冷了。感觉我们
这行还是要能吃苦才行！不过，在一线工作的这一年，让我了解到许多以前
没有见过的植被品种，在绿化养护、修剪、病虫害防治技术等方面，也有了
很大的收获。
材料
小刘：我刚入职一年，最大的感受是这份工作与想象中差别很大。(刚开始，我以
为每天上午8点到办公室就行了，没想到现在经常要7点之前到，但不是到办公室报到，
而是到现场巡查，因为绿化工人们每天早上6点早就已经到岗，对他们作业现场的巡查
是我的工作内容之一。我住得远，中心没有提供住宿，经常要早上五点出门，夏天还
行，冬天实在太冷了。感觉我们这行还是要能吃苦才行！)不过，在一线工作的这一年，
让我了解到许多以前没有见过的植被品种，在绿化养护、修剪、病虫害防治技术等方
面，也有了很大的收获。
问题：条件艰苦、时间早、无住宿、通勤时间长
对策【直接摘抄（能吃苦）】：讲解工作性质+给住宿补贴？
要点
问题①工作与想象差别大。条件艰苦，工作时间早，无住宿，通勤时间长。
对策方向①：能吃苦（讲解工作性质+给住宿交通补贴？）
材料
小黄：我入职四年了，在园林设计这块儿的工作经验积累了不少。但总
觉得目前的理论知识有点陈旧，不知道从哪里可以再学习一些新的理念、方
法和工具，过去我们上学时园林绿化专业没有现在划分这么细，视野也不够
开阔，现在也很少能接触到国外的优秀案例。
材料
小黄：我入职四年了，在园林设计这块儿的工作经验积累了不少。但总觉得目前
的理论知识有点陈旧，不知道从哪里可以再学习一些新的理念、方法和工具，过去我
们上学时园林绿化专业没有现在划分这么细，视野也不够开阔，现在也很少能接触到
国外的优秀案例。
问题：理论知识陈旧，无学习渠道
对策【间接推导】：培训+（内容）新理念、方法、工具、国外优秀案例
要点
问题②：理论知识陈旧，无学习渠道
对策方向②：培训、新理念、方法和工具，讲解国外优秀案例
材料
小李：我发现自己理论知识还行，但是一到动手就不行了，更多的是凭
感觉。2023年初，我到市园林绿化行业协会去交流，期间，我的主要工作
是跟随行业专家参与各地的绿化考核检查，大大开阔了眼界，扩展了知识面，
对行业精细化养护标准有了更深的理解，比如说养护修剪，不论乔木、灌木、
地被以及球类植株等的修剪，我以往都是凭经验和感觉，可能并不符合标准，
通过参与交流，我既发现了过去绿化养护存在的问题，也找到了应对措施和
解决方案。例如，对于大型乔木和灌木之间因上层密郁、中层弱势和下层脱
节而导致的不合理生长空间现象，就可以通过合理修剪，梳枝通光来解决，
前几天，我还给几位年轻的绿化养护工介绍了一下，他们都感觉效果挺好，
还说这么好的办法怎么不早点教给大家，我以前认为凭经验也能把工作干得
差不多，但要说精细化，还真得不断学习提升专业技能。
材料
小李：我发现自己理论知识还行，但是一到动手就不行了，更多的是凭感觉。//(2023
年初，我到市园林绿化行业协会去交流，期间，我的主要工作是跟随行业专家参与各地的
绿化考核检查，大大开阔了眼界，扩展了知识面，对行业精细化养护标准有了更深的理解，
比如说养护修剪，不论乔木、灌木、地被以及球类植株等的修剪，我以往都是凭经验和感
觉，可能并不符合标准，通过参与交流，我既发现了过去绿化养护存在的问题，也找到了
应对措施和解决方案。例如，对于大型乔木和灌木之间因上层密郁、中层弱势和下层脱节
而导致的不合理生长空间现象，就可以通过合理修剪，梳枝通光来解决，前几天，我还给
几位年轻的绿化养护工介绍了一下，他们都感觉效果挺好，还说这么好的办法怎么不早点
教给大家，我以前认为凭经验也能把工作干得差不多，但要说精细化，还真得不断学习提
升专业技能。)
问题：实践能力不足，凭感觉工作
对策（分析概括）：行业协会交流，学习解决问题的方法经验
要点
问题②+：理论知识陈旧，无学习渠道+实践能力不足，凭感觉工作
对策②+：通过行业协会学习优秀经验，找寻问题解决方法+学习新理念、方法和
工具、国外优秀案例
材料
赵主任：这种状况和过去正好反过来了，以前大家都专注实践，理论知
识不够，现在大部分都是科班出身，学校理论知识学得多，可实践机会不多，
单位上也很少给青年职工提供业务技能培训的机会，对于咱们园林绿化行业
来说，非常重视理论与实践的统一，确实需要咱们年轻人都既能管理、又能
上手操作。
材料
赵主任：这种状况和过去正好反过来了，以前大家都专注实践，理论知
识不够，现在大部分都是科班出身，学校理论知识学得多，可实践机会不多，
单位上也很少给青年职工提供业务技能培训的机会，对于咱们园林绿化行业
来说，非常重视理论与实践的统一，确实需要咱们年轻人都既能管理、又能
上手操作。
要点
问题②理论实践不统一。理论知识陈旧，无学习渠道+实践能力不足，凭感觉工作
对策②业务技能培训。通过行业协会学习优秀经验，找寻问题解决方法+学习新理
念、方法和工具、国外优秀案例
材料
小丽：其实我们市就有许多园林绿化能人，能带动年轻技能人员成长，
在病虫害防治方面，我们科室就经常跟“乔木技能大师工作室”合作，他们
是市人力社保局认可的，实力比较强，而且在资源共享、师资培养、绿化专
业人才技能培训方面也积极参与，我知道他们一直跟高校和企业开展合作，
不过好像还没有同咱们中心建立合作关系。
材料
小丽：其实我们市就有许多园林绿化能人，能带动年轻技能人员成长，
（在病虫害防治方面，我们科室就经常跟“乔木技能大师工作室”合作，他
们是市人力社保局认可的，实力比较强，而且在资源共享、师资培养、绿化
专业人才技能培训方面也积极参与，我知道他们一直跟高校和企业开展合作，
不过好像还没有同咱们中心建立合作关系。）
对策（分析概括）：和园林绿化能人建立合作，共享资源+培训
要点
对策②业务技能培训。通过行业协会交流、园林绿化能人建立合作，共享资源，
培训技能，讲授新理念，方法、工具、国外优秀案例。
材料
小方：我入职两年了，说实话，现在工作有点压力。一方面，感觉自己
虽然是学技术出身，但在学校里学的知识跟现在工作联系不太紧密：另一方
面，现在从事管理工作，可总感觉工作没有头绪，不知道怎么去管理，去年，
中心开展年轻干部上讲台活动，在所有人里，我最紧张，发挥得也不好。
赵主任：这需要一个过程，作为一名技术管理人员，不仅技能要过硬，
而且需要有总体的技术方案，还要有组织管理能力，工作才可能做得更好，
中心后续将开展青年职工沙龙活动，由你们年轻人轮流主持，通过组织参观、
研学经典案例、讨论业务难点、撰写调研报告和定期汇报等途径，让大家得
到更多锻炼。
材料
小方：我入职两年了，说实话，现在工作有点压力。（一方面，感觉自己虽然是学
技术出身，但在学校里学的知识跟现在工作联系不太紧密；另一方面，现在从事管理工
作，可总感觉工作没有头绪，不知道怎么去管理，去年，中心开展年轻干部上讲台活动，
在所有人里，我最紧张，发挥得也不好。）
赵主任：这需要一个过程，作为一名技术管理人员，不仅技能要过硬，而且需要有
总体的技术方案，还要有组织管理能力，工作才可能做得更好，中心后续将开展青年职
工沙龙活动，由你们年轻人轮流主持，通过组织参观、研学经典案例、讨论业务难点、
撰写调研报告和定期汇报等途径，让大家得到更多锻炼。
问题工作压力大：学校和工作联系不紧密，不知道如何管理。
对策（直接摘抄）：开展青年职工沙龙。年轻人主持，组织参观、研学经典案例、
讨论业务难点、撰写调研报告和定期汇报。
要点
问题③：工作压力大。学校和工作联系不紧密，不知道如何管理。
对策③：开展青年职工沙龙。年轻人主持，组织参观、研学经典案例、讨论业务
难点、撰写调研报告和定期汇报。
材料
赵主任的耐心解答和指导，消除了青年职工们在工作中的困惑，扩宽了
工作思路，激发了干事创业的热情，大家纷纷表示：这样的分享和互动交流
很有收获，要是能经常性地这样“充充电”，干劲儿就更足了。赵主任表示，
今后，绿化中心要加强与青年职工的对话机制，倾听他们内心最真实的声音，
培养他们坚定跟党走的理想信念，给予他们为园林绿化事业献计献策的机会
和平台，帮助他们解决实际困难，促进他们更好地成长、成才。
材料
赵主任的耐心解答和指导，消除了青年职工们在工作中的困惑，扩宽了
工作思路，激发了干事创业的热情，大家纷纷表示：这样的分享和互动交流
很有收获，要是能经常性地这样“充充电”，干劲儿就更足了。赵主任表示，
今后，绿化中心要加强与青年职工的对话机制，倾听他们内心最真实的声音，
培养他们坚定跟党走的理想信念，给予他们为园林绿化事业献计献策的机会
和平台，帮助他们解决实际困难，促进他们更好地成长、成才。
对策（直接摘抄）：强化对话机制。定期举办座谈会，分享交流倾
听想法、鉴定信念（说明工作性质），解决实际困难（宿舍）
对策补充一个（间接推导）：改善工作条件。提供宿舍、补贴
要点
对策①改善工作条件。提供交通补助，住宿
对策④强化对话机制。定期举办座谈会，分享交流倾听想法，说明工作性质，培
养坚定信念，给发展机会平台，解决实际困难。
材料梳理
材料梳理
【出题规律总结】
今日总结1
【材料阅读逻辑（如何读材料——说话材料）】
1. 关注每个说话人表达内容，进行标注；
2. 关注说话人的身份。都是政府内部说话，有级别的情况下，同级容易出现分
类；级别高的容易是总的表述（可能是分类方向）
今日总结2
今日总结3
今日作业
【复习今日三道题】
【整理一周内容】
【预习】
（p20-26）
