AI 让客户少雇一个人,按人头收费的软件就少一份收入

2026 年年中，几家几十人的小公司在做同一件事：把手上的软件订单一笔笔退掉。

The Information 梳理过，过去半年里至少有 5 家 20 到 70 人规模的初创公司终止了 Salesforce 或 HubSpot 的合约，改用 Claude Code 、 Replit 、 Lovable 这类工具自建。犹他州 45 人的 Atonom 放弃了每年 4 万美元的 Salesforce ，用 Lovable 搭自家的客户管理系统，预计一年花 1,200 美元。南卡罗来纳州 24 人的 Hank AI 今年 1 月没续那份 4 万美元的合约，交给 Claude Code 顶，预计年费 500 美元。亚特兰大做地产资管的 Greenleaf 约 55 人，用 Replit 加 Claude Code 替掉 Salesforce CRM ，连带退出 Entrata 和 Yardi ，一年省下约 10 万美元，每月的自建维护成本约 300 美元。

这些数目小得不像一场行业危机。真正值得看的，是它们退掉的东西——软件公司按人头收钱的那笔根基收入。

过去二十年， SaaS 公司靠一条等式赚钱：客户招的人越多，买的账号越多，收入越高。 AI 的卖点正好相反，它让同一件事不必再要那么多人。客户省下的每一个人头，都对应软件公司收入表上被划掉的一行。被打穿的，是「按人头收费」这个计费基数。

100 个座位变成 30 个，收入不是少一点，是少七成

这把尺子叫 Per Seat ，按用户账号收费，是 SaaS 最常见的一种计价方式。

SaaS 把买断制改成按月或按年订阅，企业不用再自己扛服务器、部署和维护，门槛降下来，收入也变成可预测的经常性收入， ARR （年度经常性收入）成了给这类公司估值的核心指标。 Salesforce 、 ServiceNow 这批公司就是在这套逻辑里长大的。

但这套逻辑压着一个前提：员工要登录，要占一个座位。业务规模越大，人越多，座位越多。 SaaS 的增长曲线，跟着企业员工数一起走。

AI 让这条曲线第一次反向走。一家有 100 名客服的企业，每人每月软件订阅费 50 美元，一个月是 5,000 美元。 AI 接手重复咨询之后，同样规模只要 30 个人： 30 乘 50 ，一个月 1,500 美元。软件没少卖功能，客户也没变小，账面收入少了七成。

Gartner 在 2026 年 7 月 1 日的新闻稿里把这笔账算到了行业级：到 2030 年，最多 2,340 亿美元的企业应用软件支出暴露在它称为「 agentic arbitrage 」的风险里，约占企业应用 SaaS 支出的 20%。管理副总裁 George Brocklehurst 的原话是， agentic AI 改变的是软件的经济学，它「打断了用户增长和收入增长之间的那条线」；过去这两个数一起涨，现在可以分开走。

这是另一家软件商的公开定价页：同样是按「每位用户每月」计费——免费／$7.91 ／$14.54 三档，页面按 300 个用户的团队规模算。

Gartner 同时把它称为「 less an apocalypse and more of a metamorphosis 」，一次变形而不是末日； 2,340 亿是暴露面，不是已经流失的金额。

不买，也是一种抽法

除了「少买座位」，还有一条更直接的路径：客户干脆自己造，不买了。

麦肯锡 2026 年 8 月 25 日发布的《 The State of AI in 2026: On the Road to ROI 》里有一组数。这份报告调研期为 5 月 4 日到 6 月 8 日，样本 1,719 人、覆盖 97 个国家。 32% 的受访者所在组织，至少放弃过一项软件产品或功能的采购，原因就是用 agentic 编码工具自己就能做出来。报告把 32% 拆到行业：科技业 41%、医疗 39%、专业服务 38%、金融 36%、保险 19%、公共部门 17%。

同一份报告里另一组数指向同一边： 40% 的大型企业（年收入 10 亿美元以上）已经在至少一个业务领域规模化部署 AI agent ，一年前是 27%；小企业停在 22%，没有动。这里的 22% 说的是把 agent 规模化部署进业务，跟前面那几家拿现成编码工具把软件退掉，是两件事。

这 32% 说的是「至少有一个功能被砍掉过一次」，不等于整个软件都不买了。麦肯锡自己在正文里也提示，这个数字统计的范围比它听上去的要窄。行业差距也是真的：科技业 41% 对上保险业 19%，同一件事在不同行业根本不是同一个温度。

行业已经在换尺子

把「人」从计费公式里拿掉，那换成什么？过去两年，软件公司给出的答案集中在几种单位上：按用量的（调用次数、处理任务量、 token 消耗）、按任务的（完成一次核对、处理一张订单）、按结果的（成功解决的问题、生成的有效商机）。真正落到价签上的，是下面这几个。

Intercom 的客服 AI Fin ，每个「结果」 0.99 美元，官方页把它摆在 19 美元起的座位底价旁边，一屏里同时挂着两种计价单位。所谓结果，是「解决」「转人工」「判定不适用」三种之一，一次对话最多计一次，重开可以退。

Zendesk 走得更细， AI agent 按「自动解决」计费，承诺量约 1.50 美元一次，按量约 2 美元一次； 2026 年 5 月 18 日起分成三档，只有「已验证的解决」才收钱：邮件要静默 72 小时、消息默认静默 2 小时，才算数。

GitHub Copilot 官方定价页：四个档位都按「每用户每月」标价——Free $0 、 Pro $10 、 Pro+ $39 、 Max $100 。每档的美元价下面还并列一行 AI credits ： Pro 档含每月 1,500 AI credits （标注价值 $15 ）， Max 档写明所含月度额度是 Pro 的 13.3 倍以上。同一页上其实叠着两把尺子——美元那一列还是按人头（座位）收， credits 那一列已经改成按 token 消耗。

Salesforce 给 Agentforce 按消耗计价，大约 2 美元一次对话，另有一套 Flex Credits ， 10 万 credits 卖 500 美元。 SAP 把 Joule 的 agentic 能力放进「 AI Units 」预付池，约 7 欧元一个单位、 100 个单位起购，据第三方估算，这部分占 RISE 合同价值的 3% 到 12%。 GitHub Copilot 从 2026 年 6 月 1 日起，全部档位改成按 token 计费的 AI Credits ；标价没变，买到的东西变了。

Bessemer Venture Partners 的《 AI Pricing and Monetization Playbook 》把这批动作归纳成一句话：软件公司「不再只卖访问权，开始卖结果」。多个中英文二手引用还给过一组数：纯按座位计费的厂商占比从 21% 掉到 15%、混合计费从 27% 升到 41%。这组数被不少文章挂在 Gartner 或 Deloitte 名下，但在 Bessemer 公开的 playbook 正文里直接读不到。它目前公开可查的出处，只有二手引用。

账还没崩，而且崩得很不均匀

上面这些数都指向一个方向，另一组数指向相反，而且更硬。

ServiceNow 2026 年第二季度财报：订阅收入 38.77 亿美元、同比增 24.5%，续约率 98%， cRPO （当期剩余履约义务） 132 亿美元、增 21%， AI 相关 ACV 首次突破 10 亿美元，已投产 agentic AI 的客户 9 个月里涨了 9 倍。 CFO Gina Mastantuono 在电话会上说了一句可以做标题的话：「客户不是为 token 付钱，是为『解决』付钱。」

Salesforce 同期（ Q2 FY27 ）：总收入 113 亿美元、增 11%， cRPO 335 亿、增 14%， Agentforce 的 ARR 超过 15 亿（同比 +240%）， Agentforce 加 Data 360 的 ARR 接近 39 亿（+210%）。

把这两组摆在一起：那近 39 亿是 ARR ，年化运行率；对上 Salesforce 全年 461 到 464 亿美元的营收指引，占比不到 9%；只算 Agentforce 那 15 亿，约 3%。一边说 AI 在打穿按座位收费的生意，一边 AI 自己带来的钱还很小。

更慢的一层在合同结构里。 Bain & Company 研究过 30 多家上市 SaaS 公司在加了 AI 之后的定价动作： 65% 只是在座位价上叠了一张用量表， 35% 直接涨座位价或打包卖，转到纯结果计费的， 0 家。 Bain 自己点出的难处是，「最难的一步，是在客户看到省钱之前，就让他们多掏钱」。

大客户也在试，但阻力写在明处。赛诺菲约 7.5 万人，首席数字官 Emmanuel Frenehard 说正在把 ServiceNow 的用量砍掉 80%，用 Claude Code 、 Cursor 、 Elementum 、 Snowflake 自建 agent ，目标一年至少省 1,000 万美元，这件事「遭遇相当大阻力」（ The Information ）。 Salesforce 总裁 Srini Tallapragada 的回应是，企业客户「都试过自己动手，最后发现靠 vibe coding 拿不到企业级的可靠性和安全性」。 Gartner 另估计，眼下 agent 市场里约七成是「 agent-washing 」（换个包装），并且超过 40% 的 agentic 项目会在 2027 年前因为回报或治理说不清被砍掉。

把这几段合起来看，这一轮退订和自建，目前几乎都发生在几十人的小客户身上；大客户在试，但还没形成规模。

资本市场在一年里给了两次相反的解读。年初到 4 月低点，标普 500 软件与服务指数跌超 26%，被叫成「 SaaSpocalypse 」（ SaaS 末日）。到 10 月 6 日，该指数年内转正 5%、创 2025 年 11 月以来新高，软件及服务板块 2026 年的预期盈利增速从 3 月底的 13.8% 升到 20.6%（ LSEG 数据，属分析师预期，不是已经实现的全年增长）。技术研究公司 Valoir 的 CEO Rebecca Wettemann 说，「 SaaSpocalypse 根本没有像华尔街某些人以为的那样、来得那么快」； Zacks 的首席市场策略师 Brian Mulberry 则把真正的考验放到 2027 年下半年，理由是数据中心产能上来之后， AI 编码对传统软件的威胁才会更实。

先疼的是「靠人操作」的那一层

冲击不均，不止体现在公司之间，也体现在软件品类之间。

把两头摆开：一端是客服、客户管理、营销自动化这类「人手密集、界面价值占大头」的软件， AI 减少人工操作和座位需求最直接，替代压力最大。另一端是 ERP 、财务、库存、供应链这类账本型系统： AI 生成一份分析报告很容易，接手账本、审批流和审计追踪很难，因为企业要的是可追溯的责任。 a16z 的合伙人 Alex Immerman 和 Santiago Rodriguez 在 2026 年 3 月的文章里给了个判断：记录系统（ system of record ）不会消失， agent 会成为它上面的「执行层」（ system of action ）。

麦肯锡的分行业数据正好印证这条线：科技业、专业服务这类软件密集行业，「自建替代采购」的比例最高（ 41%、 38%），而保险、公共部门最低（ 19%、 17%）。同样是 AI ，落在薄工作流上和在核心账本上，是两件事。

该看什么

回到开头那几家退订软件的小公司。 Brocklehurst 那句话是全文的骨架：用户增长和收入增长之间的那条线断了。过去 SaaS 的估值默认「客户膨胀，订阅跟着膨胀」，这个默认现在要打个问号。

要验证它朝哪边走，盯三个能查的数就够。

第一，续约率和净留存。 ServiceNow 的 98% 会不会松，是最直接的体温计。

第二，席位之外的钱占多少。 Salesforce 那近 39 亿 AI ARR 对上 460 多亿营收、不到 9%，如果在两三年里翻上去，说明新尺子立住了；如果原地打转，「打穿座席」就还停在口号上。 ServiceNow 在电话会上称新增业务里约 50% 已不是席位制，这个数能不能在财报里坐实，同样值得盯。

第三，官方定价页上的单位。座位底价还在不在，结果价从 0.99 美元、 1.50 美元往哪走，「什么叫解决」的定义是被收紧还是被放宽，因为定义决定了收多少钱。 Intercom 允许重开退款、 Zendesk 要等 72 小时静默才计费，这些细节就是新尺子的精度。

这三个数验的是同一件事：当客户手里的人变少，软件公司还能不能用别的计量单位把收入续上。