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第第三三节节 卓卓越越绩绩效效模模式式
■卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
■作用：
1.用于国家质量奖的评价；
2.组织的自我学习，引导组织追求卓越，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
—、、卓卓越越绩绩效效模模式式的的基基本本特特征征和和核核心心价价值值观观
（一）卓越绩效模式的基本特征
1.强调大质量观（产品、服务质量，经营质量）
2.强调以顾客为中心和重视组织文化
以顾客和市场为中心应该作为组织质量管理的首要原则。
3.强调系统思考和系统整合（按照PDCA系统管理）
4.强调可持续发展和社会责任
5.强调质量对组织绩效的增值和贡献
它关注质量和绩效、质量管理与质量经营的系统整合，促进组织效率最大化和顾客价值最大化。
【大质量、顾客、系统、持续发展和社会责任、增值贡献】
【例题·单选】（2022年11月）根据《卓越绩效评价准则》，卓越绩效模式将（ ）作为组织质量管理的首要原则。
A.系统管理
B.以顾客和市场为中心
C.大质量观 7 8
1
9
D.持续改进 8 4
3
『正确答案』B 信
微
『答案解析』以顾客和市场为中心应该作系为组织质量管理的首要原则。
联
题
【例题·多选】（2021）在卓越 押 绩效模式中，为了实现质量对组织绩效的增值作用，需要关注的要素有（ ）。
准
A.标准化导向 精
B.符合性评审
C.质量管理与质量经营的系统整合
D.促进组织效率最大化
E.促进顾客价值最大化
『正确答案』CDE
『答案解析』卓越绩效模式的基本特征：（1）强调大质量观（产品、服务质量，经营质量）。（2）强调以顾客为中心和重视
组织文化。以顾客和市场为中心应该作为组织质量管理的首要原则。（3）强调系统思考和系统整合（按照PDCA系统管
理）。（4）强调可持续发展和社会责任。（5）强调质量对组织绩效的增值和贡献。它关注质量和绩效、质量管理与质量经营
的系统整合，促进组织效率最大化和顾客价值最大化。
8
7
【例题·单选】（2020年）根据《卓越绩效评价准则》，卓越绩效模式的基本特征是（ ）9 1
4
A.强调以经营为中心 3 8
信
B.强调以效益为中心 微
系
C.强调大质量观 联
一
D.强调企业责任
唯
『正确答案』C
『答案解析』卓越绩效模式的基本特征可以归纳为：强调大质量观、强调以顾客为中心和重视组织文化、强调系统思考和系统
整合、强调可持续发展和社会责任、强调质量对组织绩效的增值和贡献。
（二）卓越绩效模式的核心价值观
1.远见卓识的领导
2.战略导向
3.顾客驱动
4.社会责任
5.以人为本
6.合作共赢
7.重视过程与关注结果
8.学习、改进与创新
9.系统管理（基本方法：过程方法）
【区分】
质量管理七原则：
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员积极参与
4.过程方法
5.改进
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6.循证决策
7.关系管理
【例题·单选】（2020年）卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及关键过程，这种系统管理的基本方法是
（ ）。
A.反馈方法
B.过程方法
C.评价方法
D.监督方法
『正确答案』B
『答案解析』卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，过程方法（PDCA）是系统管理的基本方法。
【例题·多选】卓越绩效模式的基本特征（ ） 。
A.强调“大质量”观
B.强调以顾客为中心和重视组织文化
C.强调可持续发展和社会责任
D.学习、改进与创新
E.重视过程与关注结果
『正确答案』ABC
『答案解析』卓越绩效模式的基本特征可以归纳为：强调大质量观、强调以顾客为中心和重视组织文化、强调系统思考和系统
整合、强调可持续发展和社会责任、强调质量对组织绩效的增值和贡献。DE属于卓越绩效模式的核心价值观。
8
7
1
9
二二、、《《卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则》》的的结结构构模模式式与与8 4评评价价内内容容
3
信
微
系
联
题
押
准
精
8
1
7
9
8
4
信
3
微
系
联
唯
一
构成了"领导作用"三角，为组织谋划长远 未 来 ，关注的是组织如何做正确的事，是
领导、战略、顾客与市场
驱动力
强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中
资源、过程管理、结果 发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如
何正确地做事，解决的是效率和效果业绩的问题，是从动的
测量、分析与改进 连接两个三角的“链条”，转动着PDCA循环
【例题·多选】（2022年）卓越绩效模式中，在关注组织如何做正确的事时，需要强调的组成要素有（ ）。
A.领导作用
B.战略
C.资源
D.过程管理
E.以顾客和市场为中心
『正确答案』ABE
『答案解析』“领导作用”“战略”与“以顾客和市场为中心”构成了“领导作用”三角 ，强调高层领导在组织所处的特定环境中，通
过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，是驱动力。
三三、、卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则与与ISO 9000的的比比较较
（一）相同点“思念原方”
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1.基本原理和原则相同
①建立在全面质量管理的理论基础上，采用PDCA循环。
②部分质量管理原则都适用，其中包括：以顾客为关注点；领导的作用；过程方法；持续改进等。
2.基本理念和思维方式相同
把所有质量要求和组织的职能要求统一起来，都是面向顾客、面向过程、面向持续改进的。
3.使用方法（工具）相同
包括价值工程与分析；质量功能展开；企业流程再造等。
（二）不同点
ISO 9000 卓越绩效模式
导向 标准化导向 战略导向
驱动力 市场准入 市场竞争
评价方式 符合要求就行 成熟度评价，过程和结果诊断
关注点 关注过程 更加关注结果
目标 顾客满意 相关方满意
责任人 强调领导责任
对组织的要求 不违法违规 组织的社会责任
【例题·单选】（2023年）《卓越绩效评价准则》的实质是一种（ ）评价。
A.标准化导向
B.符合性
8
7
C.合格性 9 1
4
8
D.成熟度
信
3
『正确答案』D 微
系
『答案解析』“卓越绩效”模式是成熟度评联价，采用目标驱动和绩效激励，对过程绩效与结果绩效进行诊断，通过对过程绩效的
题
评价，可以了解企业处于成熟度的哪押个阶段。
准
精
【例题·单选】（2022）与“卓越绩效”模式相比，ISO9000质量管理体系的导向是（ ）。
A.成熟度评价
B.标准化管理
C.全过程控制
D.战略管理
『正确答案』B
『答案解析』ISO9000是标准化导向，作为一个质量 标准系列，企业可根据这些标准确定和建设自身所需要的有效且合适的质
量管理体系。
【例题·单选】（2021年）根据《卓越绩效评价准则》 ，采用卓越绩效模式的驱动力来自（ ）。
A.标准化导向
1
7 8
9
B.市场竞争
8
4
C.市场准入 信
3
微
D.符合性评审 系
『正确答案』B 一
联
『答案解析』“卓越绩效”模式来自市场竞争的驱动，通过质量奖及自我评价 促 进竞 唯 争力水平提高。
【例题·多选】（2022年、2018年）《卓越绩效评价准则》与ISO9000标准的相同点有（ ）。
A.思维方式相同
B.关注点相同
C.基本原理相同
D.责任人相同
E.使用方法相同
『正确答案』ACE
『答案解析』卓越绩效评价准则与ISO 9000的相同点：（1）基本原理和原则相同；（2）基本理念和思维方式相同；（3）使
用方法（工具）相同。
【思维导图】
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信
微
系
联
题
押
准
精
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1
7
9
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4
信
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微
系
联
一
唯
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