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客户说＂能不能用 AI 解决＂,我第一件事是把他那句话拆开
客户一句话，怎么拆成一页方案 他那句话里其实混着好几件事。先拆开，再问清，最后落成一页纸。 木杉 · 用大白话讲 AI |
「我们客服每天重复咨询太多，员工找不到制度文件，领导还想看统计，能不能用 AI 解决？」
这是前阵子一个客户在电话里跟我说的。一口气讲完，中间没换气。我拿笔在纸上记，记满了一页，放下笔发现满纸都是词，反而不知道从哪儿下手。
后来我把它数了数，这句话里装着三件事。
对外答客户咨询，一件；内部找制度文件，一件；给领导出统计，又是一件。三件要干的事压根不一样：一个是对外说话，一个是对内查资料，一个把数据汇总出来给人看。
他把它们当成一件事说了。我要是也当成一件事接，方案写出来必然四不像。
这篇讲我后来是怎么拆的。四步：先把话拆开，再把该问的问清，然后落成一页纸，最后定先做哪一块。
先把它拆成几件事
拆的时候有个判断，我目前觉得挺管用：一次只挑一件最容易看出结果的事，别想一口气全上。
我把那句话摊开写成三行，然后问自己，哪一行能最快看出有没有用。
答案基本是“内部找制度文件”那一行。它有现成的资料，文件本来就在那儿，不用等人给；标准也清楚，能不能找到、引得对不对，翻一眼就知道。答客服那件要对外说话，答错的代价大；出统计那件得先跟人把数据口径扯清楚，扯不清做出来也没人认。
我后来才知道这个判断有正式说法：有稳定资料就先做知识类的，流程已经固定就先做流程自动化。我当初凭的其实是土办法，就看哪个好交差。
七个必须问清的事
切口选完，别急着画界面。我第一版方案就是脑子里已经想完了，交上去才想起有几个事没问，回头一改，全乱。
后来我固定了七个问题，每次就照着念一遍。
先别急着谈做法，我想先问清几件事：这件事现在谁在做、一天多少量、最耗人的是哪一步；想提升的是哪个数；谁用、谁只看结果；要不要连系统、有没有接口权限；哪些话不能说、哪些资料不能碰；做完怎么算达标、谁来验收。 |
这七个问题看着啰嗦，但每一个都在挡一类后面的麻烦。
最容易被漏掉的是资料那个。客户嘴里说“文件都有”，你真去翻，是一堆命名随手的 Word，还混着好几个版本的旧制度。资料能不能用，直接决定这件事做不做得成。
还有验收那个。上线之后怎么算达标？这句话不问清，你做完拿什么证明它有用。
八格填完，方案就能拿去评审
问完就把答案塞进一页纸。不是写文档，就是一张表，八行，写完能直接拿去评审。
这一格 | 写什么 |
一、现在什么样 | 现在谁在做、一天多少量、卡在哪一步、为什么现在才想上 AI |
二、要提升哪个数 | 别写“提效”，写具体哪个指标：解决率、响应时长、转人工率 |
三、谁用、从哪儿进 | 客户用还是员工用、在企微里用还是内部系统里用、谁只是看结果 |
四、用哪种做法 | 固定流程走工作流，要临场判断才用 Agent，并且写清为什么选它 |
五、喂它什么资料 | 要哪几份文件、质量够不够、版本怎么管、以后谁来更新 |
六、几步、接什么 | 分几步走、每步谁来干、要不要连工单系统或数据库 |
七、进去什么、出来什么 | 吐出来的是一句人话，还是系统能接的字段和表格 |
八、边界与验收 | 什么不能答、什么必须转人工、拿哪批题去测、多少分算过、谁来验 |
八格里，我建议你先把最后一格盯死。
边界与验收，写的不是“做得好”，而是“什么情况下它必须闭嘴、什么情况转人工、上线拿哪批题去测、多少分算过”。这一格空着的方案，看着漂亮，等到签字以后就是麻烦的开始。
那剩下的几块，什么时候做
第一块跑通了，再接着做第二块。
顺序我一般这么排：先做能自己闭环、不用跟别人系统打交道的；再做能拿到明确资料的；要连系统、要改数据、要跟好几个部门对口径的，全放最后。
因为每做出一块，你对这件事就多懂一点。第一块做完，你才知道客户的资料到底是什么样、他们的口径乱在哪。这些东西问不出来，得做出来才看得见。
你们接需求的时候，是哪一步最容易翻车：客户一句话说不清，还是问清了但验收标准一直没定下来？ |
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