医疗结构化面试模拟题||在门诊大厅遇到患者的突发情况,你会怎么处理?

2、如今数字化服务全面普及，网购、网办政务惠及大众，医疗机构也大力推行线上就医新模式，支持预约挂号、扫码分诊、线上问诊，优化诊疗流程。一名老人独自前来就医，不理解预约优先规则，认为自己先来却要排在预约患者身后，心生委屈，在门诊区域大哭大闹，扰乱现场秩序。作为门诊引导工作人员，你该怎么妥善处置？

参考答案：

作为引导工作人员，面对这一突发情况，我会冷静稳妥处理，兼顾维护现场秩序与妥善解决老人问题。

第一，尽快稳定局面。我会第一时间上前向老人表明我的身份，表达诚恳的歉意，把老人请到休息区，用温和亲切的语气安抚情绪，请他先平静下来，同时安排同事维持现场秩序，避免围观影响正常的排队顺序。

第二，耐心倾听诉求，解释规则。等老人情绪缓和，耐心询问其病情、是否挂上号、等待时长。随后用简单通俗的语言进行解释说明：预约制度是为了减少大家长时间排队，让就诊安排更加有序，让他理解这不是“插队”。

第三，提供帮助，妥善解决。考虑到老人不熟悉线上操作，我会主动询问他要就诊的科室，查看目前剩余号源。如果还有现场号，优先帮他办理，比如查看候诊队列，向老人说明当前排序，在病情允许、不影响他人前提下尽量缩短等待；如果当天号已经挂满，我会帮他操作预约后续的号，一步步教他简单的预约方法，或者留下预约渠道，告诉他下次可以让家人帮忙。

第四，做好复盘反思。后续我们可以在分诊处张贴大字版预约说明，在高峰时段主动留意老年患者，提前告知就诊规则，多提供人工协助，让线上便民模式更有温度。