夜雨聆风
前不久，南讯股份联合好孩子集团举办了“走进好孩子”数智化标杆企业参访活动。三十余位来自不同行业的CIO、用户运营负责人，一同走进好孩子·元生态馆，近距离感受其30余年的品牌积淀与前沿产品矩阵。
在同期的「实战私享会」上，好孩子集团副总裁、首席人工智能官郑乐君，分享了他们基于AI应用和数智化中台做全域用户运营的全部经验。
借此机会，我们和郑乐君总进行了1小时深度对话，听他聊透这场转型背后的关键抉择、实践成果，以及好孩子与南讯从工具应用到AI共创的真实经历。
好孩子集团副总裁、首席人工智能官 郑乐君
我们把这场干货满满的对话整理成了近5000字长文，全是硬核的实战思考和经验。
聊起为什么坚定地把AI应用和数智化中台作为全域用户运营的核心驱动力，郑乐君说，不是想赶技术时髦，是行业和用户的双重变化，再加上母婴行业本身的特性，让这件事从“可选项”变成了“必答题”。
首先是所有零售品牌都在面对的三个变化：
第一，需求颗粒度越来越细。像好孩子最初代的婴儿车，是要兼顾躺、坐、学步等多种功能的 “全能款”。但现在用户的需求场景分得特别细：旅行要能一键折叠的轻便车，逛街要视野好、减震好的高景观车。需求精细化，运营自然要更精细化。
第二，流量从原来的两三个头部平台，分散到内容电商、私域等多渠道，用户触点愈发碎片化，这对品牌打通全域数据、精准识别用户提出了更高要求。
第三，用户需求发生了本质升级。新生代父母关注的早已不只是产品，而是一站式育儿解决方案、情绪价值和全周期的陪伴。
南讯「客道游学」成员参观好孩子·元生态馆
郑乐君举了一个特别真实的例子：“妈妈买一辆推车，有时候不光是为了宝宝坐着舒服，也希望老公夸一句‘会买东西’，婆婆肯定一句‘选得好’—— 你看，一辆车背后，其实装着一整个家庭的情感需求。”
而相比于其他消费品行业，母婴行业还面临着几道“附加题”。
1、用户需求差异大，精准识别是生死线
从备孕、孕期、新生儿、幼童到学龄前，每个阶段用户关注的产品和内容截然不同，“如果你给一个刚生完宝宝的妈妈，连续推两三次三岁孩子的产品，她会立刻把你删掉，因为她觉得你根本不懂她。”
2、专业性门槛高，导购需要“超级外脑”
仅安全座椅就涉及十余项检测标准，碰撞标准更是有国内的56km/h ，欧盟的70km/h，以及好孩子80km/h的标准。这套知识体系又细又深，导购需要投入大量时间学习沉淀。而 AI 可以把所有产品知识、育儿知识整合起来，成为每一个导购的 “随身超级大脑”，让服务更专业高效。
南讯「客道游学」成员参观好孩子·元生态馆
3、家庭式决策，要求多角色精准触达
母婴产品的使用者是孩子，但决策者是整个家庭，妈妈看颜值、爸爸看安全、长辈看价格。一个导购要同时兼顾全家人的不同关注点，其实是很有挑战的。
4、隐私要求高，安全保障是红线
母婴用户对个人及孩子的隐私敏感度，远高于其他行业。所以我们始终坚持 “可用不可见” 的数据原则，这也是所有运营动作的前提。数智化系统的价值就体现在这里——全流程脱敏、隐私计算，从根上把风险管住。
郑乐君指出，上面这些变量指向同一个方向：过去的粗放式运营难以为继，必须以用户为中心，以AI和数智化工具为手段，从产品供应商转型为母婴生活方案解决服务商。
聊到AI应用的价值评估，郑乐君没有讲复杂的模型和算法，而是算了一笔账：
60分×1000 > 80分×10
“一个优秀的导购拼尽全力，能深度服务好10个用户，每个都能做到80分以上，总分是800分。但AI可以同时服务1000个用户，哪怕每次触达只做到60分，总分也是60000分，是人工的75倍。”
“AI目前可能无法做到100分，但它先解决了所有企业都绕不开的核心难题：规模化精准。” 郑乐君坦言，“所以我们的 AI 投入方向，从来不是追求单点完美，而是追求规模化、个性化、可迭代。”
“在我看来，AI从来不是一场技术竞赛。很多企业容易陷入误区，为了做AI而做AI，被工具裹挟，陷入算法自嗨。但我们要的从来不是AI能力本身，而是把AI转化为实实在在业务价值的能力。”
基于这个底层逻辑，好孩子在用户运营领域落地了四大核心AI应用，每一个都拿出了实打实的成果。
右一：好孩子集团副总裁、首席人工智能官 郑乐君
1、AI用户洞察：精准营销效率提升28%
依托大模型分析用户浏览行为、咨询记录、消费数据和客服对话，好孩子搭建了更精细多维的用户标签体系。
“有了AI加持，我们能基于全量数据，把人群拆得更细、更准，真正识别出哪些是高转化潜力的用户。”
基于这套 AI 洞察体系，好孩子的精准营销效率提升了28%，无效投放降低了35%。
2、AI育儿客服：用户满意度提升22%
好孩子搭建了专属的母婴大模型，把所有的产品知识、育儿知识都结构化整合梳理。用户咨询生活场景、育儿科普类的问题，AI可以快速给出专业准确的答案。
不同导购的服务水平难免有参差，AI 要做的就是把服务的下限拉高到80分以上。让优秀的导购，可以从重复的工作中解放出来，去服务高价值用户。
AI负责速度和覆盖面，人工负责把关和温度，通过这样的人机配合，好孩子的用户满意度提升了22%。
南讯「客道游学」成员参观好孩子·元生态馆
3、AI个性化触达：全域复购率提升19%
有了精准的用户洞察做基础，接下来就是在正确的时间、通过正确的渠道、给正确的用户推送正确的产品和活动。“比如用户买了安全座椅，AI 会在宝宝 6 个月时提醒调整座椅角度，在宝宝 3 岁时推荐适合大童的安全座椅。” 通过 AI，好孩子能在最恰当的时机，给每个用户推送最贴合他们当下需求的内容。
通过 AI 个性化触达，好孩子的全域复购率提升了 19%，私域用户活跃度提升了 30%。
4、AI全周期运营：用户留存率提升25%
比单次转化更重要的，是用户的长期留存。好孩子依托 AI 能力，结合南讯客道 MA 系统，能够自动识别用户的孕期、宝宝满月、周岁、生日等关键节点，自动触发相应的关怀、推荐和福利活动。不仅节省大量人力，而且覆盖的用户范围更广，触达的时机也更精准。
目前，好孩子的用户留存率提升了25%，高价值用户的占比也有明显提升。
整体算下来，通过 AI 和数智化工具的应用，好孩子用户运营的 ROI 提升超过了 30%。
除此之外，AI还被应用到了产品创新中。郑乐君举了气囊安全座椅的例子：“很多人不知道，儿童安全座椅的气囊比汽车的气囊还要难。因为汽车的气囊是为特定车型设计的，而安全座椅要装在所有的车上。我们用AI训练了一套算法，能够在不同的车型、不同的碰撞速度下，可在极短时间内精准控制气囊弹出时机与力度，实现毫秒级响应，给宝宝提供及时有效的安全防护。”
“这才是AI真正的价值。不是为了让用户觉得很酷，而是为了解决用户最核心的痛点，落地最真实的场景。”
“好孩子合作的服务商不少，南讯是我们集团六大战略合作伙伴之一，南讯是我们在用户运营领域独家的战略合作伙伴，去年我们专门给南讯颁发了2025年度数智化战略合作伙伴奖项。”郑乐君说，“现在我们整个用户运营的赋能体系，基本上都是南讯全家桶。” 从会员权益运营到零售门店管理，再到全域用户运营中心，南讯的产品体系，贯穿了好孩子数智化中台全链路。
好孩子数智化用户运营体系
为什么是南讯？郑乐君讲了几个很具体的原因。
第一，全域数据联通能力
好孩子线上线下业态布局丰富，线下涵盖商超、商场专柜、街边店、社区门店，线上有多平台电商、私域，此外还有各地经销商体系。早先各渠道数据自成一套，用户 ID、统计标准各不相同。
“南讯帮我们快速打通了全渠道数据，统一用户身份，落地标签体系，大幅缩短了用户中台的搭建周期。” 依托这套数据能力，品牌顺利归集全域数据、完善统一用户画像，筑牢精细化运营的数据根基。
第二，行业经验深度沉淀
母婴用户标签体系远比普通快消复杂，除宝宝成长周期、家庭结构之外，还需要结合父母育儿观念、消费喜好等多维度内容。靠着南讯十余年深耕零售的行业积淀，双方团队不断研讨磨合，打磨出一套适配好孩子业务的精细化标签架构。
第三，全栈工具闭环
客道MA、多谋SCRM等多款成熟产品无缝接入好孩子现有运营体系，从用户分层、精准营销，到全生命周期维护，完整实现一站式自动化运营，前文各项运营成果，离不开这套工具支撑。
第四，AI战略同频
双方数智化目标高度统一，目前已经联合开展各类用户运营 AI 场景落地测试。郑乐君说：“我们和南讯的合作，也已经从传统的买工具，变成了深度的AI共创。”
能走到AI共创这一步，郑乐君说，首先是理念对上了。
“我们和南讯都认一个理：做AI，不应该急于追求有什么功能，而应该追求有什么价值。”他把这称为“场景+AI”——用真实业务需求倒推AI该长什么样，而不是拿着一堆酷炫技术功能到处找应用场景。
“我们接触一些服务商，上来就列100个功能，看着唬人，但真正落地能用的没几个。”郑乐君说，南讯不堆功能，把研发资源投在那些看不见但真产生价值的地方——更深度的用户画像洞察、更精准的营销方案推导。
与此同时，南讯的响应速度和投入程度也让郑乐君印象深刻。“AI时代，没有人说我现在最强，未来就一定最强，机会都是留给快速迭代、敢冲敢闯的团队。南讯团队很积极，从需求拉通、快速试错到项目反馈全程高效推进。正是因为双方都有很高的意愿和战略资源投入，这个AI探索飞轮才能滚动起来”
而南讯最不可替代的优势，郑乐君用了一个比喻：不仅有大脑，还是有手有脚的AI。
“市面上有很多产品，有聪明的大脑，但他们没有手和脚——执行不了。”他说，“而南讯不一样，南讯有非常成熟的客道MA、多谋SCRM等产品，这些产品就是它的手和脚。原来这些手和脚是靠人来指挥的，现在我们给它配上一个AI的大脑，它就能自己跑起来。”
在他看来，这正是南讯区别于通用大模型的核心优势：第一，南讯有企业私有化的用户数据和标签；第二，有十余年积累的行业经验；第三，有能执行的结构化能力。“这套体系不只是给企业一个工具，更是给企业配备了一个积累了大量行业经验的运营团队。”
“以前的用户运营工具是强大的冷兵器，靠人应用。我们现在和南讯一起共创的，是下一代有大脑的数智化用户运营平台。”郑乐君这样描述未来的场景。
“所以我常说，做增长，用南讯。”郑乐君总结道，“这套体系交付的不只是一套工具，更像是给你配了一个有十几年行业经验的运营团队，7×24小时为你服务。”
聊到未来，郑乐君没有说什么宏伟蓝图，而是回到了好孩子的原点。
“我们创始人三十多年前定了一句话：关心孩子，服务家庭，回报社会。到现在也没变过。”他说，“什么叫服务家庭？不是卖完产品就结束了。用户从备孕到孩子长大，整个育儿周期里会遇到无数问题——我们是陪在旁边的育儿伙伴，产品只是这个陪伴里顺带匹配的一环。”
在他看来，AI让这种“陪伴”变得可规模化了。过去只有少数家庭能享受到的专业育儿服务，现在通过AI可以覆盖到更多人，成本大幅降低。“一个导购能跟的用户是有限的，但AI可以把这份关心同时送到成千上万个家庭里。”
南讯「客道游学」成员参观好孩子·元生态馆
下一步，好孩子将打造一站式 AI 服务体系，让 AI 渗透到产品、服务、内容、社区的每一个环节。内部也在同步搭建完善的 AI 运营体系，引导团队始终以用户体验为核心，而非单纯追求功能堆砌。
“我们做AI，永远是从用户的痛点和需求倒推，而不是为了AI而AI。”郑乐君最后说，“技术只是一种能力，我们的目的没变过——让每一个家庭的育儿生活，都能轻松一点、美好一点。”
