AI+税务 | 12366智能咨询:从“萌新”到“能手”

国家税务总局12366北京纳税服务中心

在开展智能咨询初期，面对纳税人缴费人的“考题”时，智能咨询就像一个刚进入税费咨询课堂的税务“新生”，有时抓不准问题核心，有时又缺漏了关键信息。为了让智能咨询尽快成长，12366北京中心对纳税人缴费人出的税费咨询“考卷”进行了深入分析梳理。他们发现“考题”可以分为两大类：一类是“基础题”，如个体工商户符合个人所得税减半政策申报表怎么填、电子税务局登录出问题怎么办、发票怎么查询……这类“考题”答案标准统一，而且在“考卷”中的比重大、分值高，如果智能咨询能够熟练掌握“基础题”，就能取得“考卷”的大部分分数；另一类则是“拔高题”，如复杂股权结构下的股权转让税务处理、多税种叠加的申报操作……这类“考题”比较个性化且更复杂，更适合由经验丰富的人工座席结合具体情况进行深入沟通分析后再作答。通过对“考卷”题型的梳理研判，他们认为，基于AI的智能咨询可以为纳税人缴费人提供更便捷、更高效的服务体验。

为了让智能咨询答好、答准“基础题”，12366北京中心通过实施“四步成长进阶计划”，逐步夯实基础、稳步积累，全方位提升智能咨询服务水平。

第一步，帮智能咨询打牢“知识储备”。12366北京中心组建由10名业务骨干构成的专业化智能知识运维团队，建立“日更新、周质检、季会审”的全周期知识运维机制，依据各类税费政策文件和答复口径，梳理“基础题”的必考知识点，不断丰富完善智能咨询知识库内容。2025年以来新增的“知识储备”2.36万条，总量达12.86万条，内容涵盖全部税费种，智能咨询知识更全面、运维更及时、支撑更有力。

第二步，教智能咨询掌握“解题技巧”。运维团队紧盯税费咨询“考卷”中的“基础题”找规律，摸清纳税人缴费人最常问、最关心问题的最优“解法”，持续知识调优、算法优化，2025年以来累计分析纳税人缴费人重点内容咨询数据1.94万条，收集真实问题、高频热点、优化建议1000余条，并持续完善改进，帮助智能咨询的“解题技巧”越练越熟，税费问题越答越准。

第三步，带智能咨询认真“多刷题”。12366北京中心聚焦个人所得税、数电票、社保费这些“高频考点”，给智能咨询配上了“专项题库”——智能语音专库，2025年以来各智能语音专库服务量达270.55万次。针对高频税费申报问题，归集和分析27类申报类“考题”，搭建涉及办税缴费事项153个多轮问答场景，优化“会填表”模块相关知识，引导纳税人下载相关报表，让智能咨询不仅“会答题”，更“会讲题”。2025年以来智能咨询功能中的“会填表”模块点击量近3万次。

第四步，让智能咨询参加“模拟考”。健全“税务人视角自检＋纳税人思维外检”的“双检”机制，在税务干部对智能功能开展自测的基础上，让第三方人员从纳税人缴费人视角给智能咨询出“考题”。针对个人所得税汇算、电子税务局操作这些“热门考点”，2025年以来累计测试12.09万次，优化4766条知识，让智能咨询从“会答题”变成“答好题”。

随着智能咨询成绩越来越优异，它的“服务版图”也越扩越大，目前已覆盖北京市税务局官网、微信和支付宝小程序、百度APP、12366热线、电子税务局等多个渠道。同时，12366北京中心还在“拔高题”上持续发力，对于智能咨询暂时无法解答的问题，纳税人缴费人可“一键转接”至人工座席，实现智能与人工的无缝转接。

为了让智能咨询能够有更多“实战机会”，12366北京中心结合政策热点、高频问答，制作视频、图片等形式多样的多媒体产品，通过微信、微博、抖音等新媒体平台开展智能咨询主题系列宣传推广，2025年以来推送“小慧助您轻松办税”云课堂、“‘小慧’智能系列小课堂”和“税慧巴士”等宣传产品共20期，浏览量近2万次。

2025年以来北京12366智能渠道服务量累计超千万次，在北京12366热线各渠道需求总量中的占比接近65%，准确率达85%，征纳互动智能机器人命中率在全国处于领先水平，让纳税人缴费人享受到了“随时问、马上答”的便捷。

下一步，12366北京中心将继续深化智能咨询建设，持续挖掘AI技术在税务领域的应用潜力，将智能咨询打造为纳税人缴费人的“贴心助手”，努力实现“有问必答、答必精准”的服务承诺，助力首都税收营商环境持续优化。