夜雨聆风大家好，我是大零。
上两篇发完之后，有朋友私信我：“大零，你们这工作也太憋屈了吧？”说实话，憋屈归憋屈，但干久了也就习惯了。今天再跟大家聊两个最近的投诉——一个听完差点笑出声，一个听完沉默了一下午。
先说说那个让我想笑的。
投诉人是个年轻姑娘，在平台上买了件外套，收到之后觉得颜色跟图片有出入，要求退货。商家说可以退，但运费得她自己承担。姑娘不乐意，转头就把商家投诉了，理由是“欺骗消费者”。
我们联系了商家，商家把商品详情页截图发过来——上面清清楚楚写着“由于拍摄光线及显示器差异，实物与图片可能存在色差，介意慎拍”。而且退货政策里也写明了“非质量问题退货运费由买家承担”。
我跟姑娘解释了这个情况。她沉默了几秒，说了一句让我哭笑不得的话：“那我投诉一下试试嘛，万一你们帮我施压，商家就包邮了呢？”
姑娘，12315不是给你“试试”用的。我们每个工单都要现场核查、做笔录、整理归档，背后是实打实的人力成本。《消费者权益保护法》保护的是合法权益，不是你“试试”的试金石。
最后我们依法终止调解，建议她自行承担运费退货，或者保留商品。姑娘接受了，临了还说了一句“那我下次不随便投诉了”——也算没白费口舌。
再说说那个让我沉默的。
一位外卖骑手投诉，说某餐馆出餐速度太慢，导致他超时被平台罚款，要求餐馆赔偿损失。
按说这事儿不在我们受理范围——外卖骑手和平台、商家之间的纠纷，属于民事合同范畴。但我还是接了这通电话，因为那骑手声音听着太疲惫了。
他说：“大哥，我这单就挣五块钱，超时罚了二十，这一天等于白干了。”
我告诉他，这事儿12315确实管不了，建议他通过平台内部申诉渠道处理，或者走劳动仲裁。他听完沉默了好久，最后说了一句“我知道了，谢谢您听我说这么多”。
挂了电话我坐那儿半天没动。法律上这事儿跟我们没关系，但人情上，一个为五块钱跑断腿的人，我没办法冷冰冰地告诉他“这不归我管”就挂电话。
两件投诉，两种感受。
一个“试试”的心态，占用了公共资源，浪费了执法人员的时间——我们不纵容；一个为生计奔波的人，虽然不在我们职责范围内，但多听他说两句，指条明路，是我们能做的。
我们这行，处理的不只是“事”，还有“人”。
想对消费者说——
投诉是你的权利，但不是你“试试”的工具。一个工单从接件到办结，要经过分派、核实、现场检查、调解、告知、归档六个环节，背后是几个人几个小时的工作量。请把公共资源留给真正需要帮助的人。
想对经营者说——
出餐慢、服务跟不上，表面上看是小事，但背后可能是一个骑手一天的辛苦白费。多替对方想一步，生意才能做得长远。
想对同行说——
有些投诉不在我们职责范围内，但别着急挂电话。多听两句，多指条路，咱们做的虽然是执法工作，但传递的是温度。
我是大零，一个普通的市场监管人。有想说的，留言就行，我都看得到。
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前几篇收到了不少留言，有人问我：“大零，你写这些不怕得罪人吗？”
说实话，怕。但有些话总得有人说。市场不是冷冰冰的条款堆出来的，是我们这些人，一天天、一件件、一趟趟跑出来的。希望消费者多一分理性，经营者多一分诚意，我们执法人员多一分耐心——这市场才能真的暖起来。
下期见。
