本试题仅为培训考核使用，不替代正式法规、企业内部管理制度。

考试时长：90分钟｜满分：100分

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、接到用户投诉，客服人员首要工作是（  ）

A. 直接解释原因 B. 安抚情绪，完整记录信息 C. 直接派维修工单 D. 告知用户没办法解决

答案：B

2、根据《城镇供热服务》国标，企业受理用户投诉后，应在（  ）内做出响应

A. 30分钟 B. 1小时 C. 4小时 D. 24小时

答案：B

3、居民卧室、起居室供热室温标准，正常供热条件下不低于（  ）

A. 16℃ B. 18℃ C. 20℃ D. 22℃

答案：B

4、用户家中暖气跑水，客服接报第一时间应当提醒用户（）

A. 等待师傅上门 B. 关闭入户供热阀门，避险、减少泡水损失 C. 自行拆卸暖气片 D. 放掉暖气管道内热水

答案：B

5、供热设施责任分界点，一般入户阀门之后室内暖气片、管道，维护责任属于（  ）

A. 供热公司 B. 用户产权人 C. 物业 D. 社区

答案：B

6、用户私自加装循环泵，造成整单元水力失调，客服正确表述是（）

A. 可以加装，只要不漏水就行 B. 私改供热设施违规，会影响邻居供暖，需拆除 C. 只要自家缴费，有权加装设备 D. 不影响，不用处理

答案：B

7、首接负责制含义是（  ）

A. 谁接到诉求，全程跟踪直到闭环办结 B. 只负责登记，后续交给别人，不用回访 C. 只接本片区用户电话 D. 重大投诉才需要负责到底

答案：A

8、用户对采暖费面积存在异议，客服首先应当（  ）

A. 直接拒绝 B. 调取房屋测绘、合同、收费台账核对 C. 告知用户面积不能更改 D. 让用户直接起诉

答案：B

9、针对室温不热投诉，上门测温一般应在（  ）开展，保证测温数据有效

A. 室外正午高温时段 B. 稳定供热时段、避开阳光直射热源 C. 晚上睡觉前 D. 任意时间均可

答案：B

10、遇到用户威胁拨打12345政务热线，客服不应该（ ）

A. 耐心倾听，记录诉求 B. 积极登记、安排处置 C. 言语争执、激化矛盾 D. 说明处置流程及时限

答案：C

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选少选均不得分）

1、用户反映暖气不热，常见原因包含（  ）

A. 管道积气气堵 B. 入户滤网堵塞 C. 用户私自包裹暖气片、门窗漏风 D. 管网水力失调 E. 室内私改管路

答案：ABCDE

2、客服投诉受理必须完整记录的信息包含（  ）

A. 用户姓名、联系电话 B. 详细地址、楼栋房号 C. 故障/投诉内容、发生时间 D. 用户诉求、用户情绪状态 E. 通话时间、工单编号

答案：ABCDE

3、供热客服禁止使用禁忌话术（  ）

A. “这不归我们管” B. “我不知道，你问别人” C. “别人都热，就你家不热，是你自己问题” D. “我们尽快安排师傅上门”

答案：ABC

4、供热投诉闭环管理包含哪些环节（  ）

A. 接听登记、信息核实 B. 工单派单、现场处置 C. 过程跟进、结果反馈 D. 用户回访、归档销号

答案：ABCD

5、以下属于用户违规用热行为（  ）

A. 私自排放供热管网循环水 B. 私自在供热管网上加装换热器、循环泵 C. 擅自改动室内供热管道 D. 办理报停后私自开启供热阀门偷用热

答案：ABCD

三、判断题（每题1分，共10分，对打√，错打×）

1、只要暖气片摸起来烫手，就代表室温一定达标。（×）

2、客服可以为了安抚用户，超出公司权限承诺退费、赔偿。（×）

3、供热24小时服务热线，供暖期保持畅通。（√）

4、室内设施漏水，全部由供热企业承担维修和赔偿责任。（×）

5、接到大面积管网爆管、多户跑水属于紧急类工单，优先处置。（√）

6、暖气里的循环水添加防腐药剂，不能放出使用。（√）

7、用户拒缴采暖费，供热企业可以直接不通知用户就停止供热。（×）

8、投诉处理完成后，客服需要对用户进行回访。（√）

9、报停用户，不需要提前提交申请，随时可以办理。（×）

10、面对情绪激动用户，先共情安抚，再核实问题。（√）

四、简答题（每题5分，共25分）

1、 简述供热客服处理投诉的标准五步流程

参考答案：

① 倾听安抚：耐心倾听，共情安抚用户情绪；

② 登记核实：完整记录用户信息、诉求，初步甄别故障类型；

③ 解释预判：向用户说明原因、处置时限，可指导用户简易自查；

④ 派单跟进：下达工单，跟踪维修处置进度，中间及时反馈；

⑤ 回访闭环：处置完成后回访用户，确认问题解决，工单归档销号。

2、用户来电：“我家暖气一点不热，交了暖气费你们不管，我要投诉12345”，简述你的应答要点

参考答案：

（1）共情安抚：理解家里不冷着急的心情，稳定用户情绪；

（2）核实信息：询问详细地址、房间情况、邻居温度，询问阀门是否全开、有无排气、是否私改暖气；

（3）前置自查指导：引导用户检查入户阀门、暖气片排气；

（4）承诺时限：登记工单，告知上门处置时间，留下联系方式；

（5）持续跟进，处置完毕回访，全程留存记录。

3、简述供热设施产权及责任划分原则

参考答案：

（1） 供热企业负责：一次管网、换热站、楼道公共立管、入户阀门前公共设施；

（2）用户负责：入户阀门之后，室内暖气片、地暖管道、室内阀门等户内供热设施，维修、漏水损失由用户承担。

4、什么是首接负责制？

参考答案：

首位受理用户来电、来访、诉求的客服人员，作为第一责任人，负责登记、流转、跟踪、反馈、回访，全程跟进，直到诉求办结闭环，不能推诿转移。

5、简述用户私自放暖气水的危害

参考答案：

大量放水会造成管网压力下降、系统进气产生气堵，造成整栋楼不热；管网失水增加补冷水，全网供热温度下降；循环水添加防腐药剂，不可使用；私自放水属于违规用热，企业可按规定追缴热费。

五、案例分析题（每题10分，共30分）

案例1

用户王女士来电，情绪激动：家里供暖多日室温只有15℃，多次报修没有明显改善，要求减免采暖费，扬言马上向12345投诉。经核实，邻居室温正常；王女士家中去年私自加装暖气片，封闭包裹散热器，门窗老旧漏风。

问题：作为客服，你如何处置？

参考答案：

1、安抚情绪，认真倾听，告知我们重视问题，会安排专业人员上门测温排查；

2、登记信息，记录房屋情况，核实私改暖气片、包裹暖气、门窗漏风信息；

3、上门测温，留存测温记录、影像证据，向用户解释：私改供热设施、包裹暖气片、建筑保温差会影响散热，属于影响室温的用户侧因素；

4、告知整改方案：拆除暖气片外包，修复门窗密封，恢复供热设施原状；

5、做好政策解释，说明退费相关政策依据，客观告知判定条件；

6、持续跟进，上门复查，做好回访，全程留存通话、工单、测温资料，做好12345工单备用答复材料。

案例2

供暖初期，用户李先生来电，家中地暖分水器接头漏水，地板泡水。用户坚持全部损失由热力公司赔偿。

问题：客服受理处置思路？

参考答案：

1、紧急提醒：立刻关闭入户供回水阀门，切断水源，减少财产损失；

2、记录地址、漏水位置、泡水情况，紧急派维修人员上门；

3、现场甄别设施产权：分水器属于入户阀后室内设施，产权属于用户；

4、向用户做好责任边界解释，态度平和，不生硬推诿；

5、安排人员上门检修管道，协助止损；

6、完整留存工单、现场照片，做好记录，如用户持续异议，引导按纠纷途径处理。

案例3

同一小区多名业主集中来电投诉，换热站故障，整栋楼温度偏低。多名用户情绪激动，集体投诉。

问题：客服处置要点？

参考答案：

1、统一登记，识别属于群体性、大面积故障，升级上报调度与运维部门；

2、统一对外口径，告知用户换热站故障，抢修正在进行，预估恢复时间；

3、做好来电用户安抚，同步在业主群/公众号发布抢修公告；

4、持续跟进抢修进度，有新进展及时对外反馈；

5、故障恢复后安排测温回访，集中工单统一归档。

第三期管工职业技能等级认定培训的通知

关于征集中国建筑节能协会智慧低碳供热取暖分会成员单位的通知