夜雨聆风
“AI+人”，全天候超越纯人工。
谁能想到，如今的AI客服已经进化到了新的高度——不仅能帮商家省钱、省人力，更能够帮商家赚钱、做实事。
随着阿里全新的智能客服产品“AI店小蜜”正式发布，AI客服彻底不一样了。如果说曾经的AI客服还只是“应答工具”，那么今天的AI店小蜜已是深度嵌入商品推荐、订单转化、复购激活与用户洞察的生意增长引擎。
我们从首批尝试了AI店小蜜的商家处了解到，他们已经率先尝到了甜头，甚至借此撬动了全新的生意增长机会。
AI店小蜜正式发布，能帮商家赚钱的客服Agent
“没有店小蜜之前，我们真的是人海战术”。
奥康客户服务部的林晶晶在提到店小蜜时，多次由衷地感慨道。
作为一个在客服岗位深耕十余年的“老兵”，她亲眼见证过凌晨还在逐条回复咨询的团队。每逢大促，即使已经招聘了上百临时客服，从早上八点半干到凌晨一两点，第二天上班时未回复的消息依然堆积如山。
转机出现在2017年奥康接入店小蜜之后，原本只是想解决客服下班以后的工作量，没想到店小蜜上线之后，咨询成交量直接翻倍。这也让林晶晶下定决心，用店小蜜用了整整9年，将重复烦琐的问题都交给了机器人，效率和服务质量都出现了显著提升。
如今，最新的AI店小蜜上线后，奥康第一时间选择接入，林晶晶也收获了更多惊喜。最让她惊讶的是，“AI居然比人还会卖货”。
至今仍有不少事让林晶晶记忆犹新：此前有位消费者对客服说“你不给我改地址，我就退货”，而店小蜜直接明确提出可以帮忙改地址，立马就促成了订单；还有一次，消费者觉得鞋后跟有些磨脚，想要解决方案。店小蜜让对方提供照片后，提出可以为其邮寄磨脚贴，不仅解决了问题，还收获了好评。
截至目前，在AI店小蜜的帮助下，奥康的客服团队节省了50%的人力，同时问题解决率从70%提升至80%，用户满意度更是从90%提升至96%以上。
在大促时，AI店小蜜带来的变化更为明显，不仅团队再也不用加班了，而且店小蜜的转化率还比纯人工高了4个百分点，复购率也提升了2个百分点。
“如果商家朋友们希望客服从人海战走向智能战，AI店小蜜既可以提高效率，又可以降低成本，何乐而不为呢？”林晶晶直言。
我们看到，以往的大促和旺季，很多像奥康一样的商家几乎都是“全员客服”，拼命加班、咬着牙熬下去，这也让不少商家选择使用AI客服减负。但曾经的AI客服也存在一些局限性，比如语义理解能力有限、缺乏情绪识别能力、知识库维护成本高等问题。
在这背后，主要是因为如今市面上的AI客服虽然很多，但最多只是在部分环节使用了大模型，AI店小蜜则是行业首个将大模型覆盖售前售后全链路、真正具备办事能力的客服Agent。
据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级，懂行业，懂规则，也更懂用户。
如果说以前的AI客服只能作为“成本优化工具”，是救火中心，那么AI店小蜜已跃升为“收入增长引擎”，是用户运营中心，完全超脱了传统客服的概念。
AI时代，对于商家们来说，应该有一个更清晰的判断，AI客服已经不再是只会被动应答的机器，而是一位“数字员工”——能辅助人工客服，更能独立完成任务，为店铺创造源源不断的收益。
从“会聊天”到“能办事”，全场景托管给AI
如今很多商家其实都已经意识到，仅靠人工客服已难以应对流量高峰与用户日益增长的个性化需求，且对商品和用户的理解深度可能存在不足。
很多时候，人工客服只能看到聊天数据，并据此猜测用户的需求。在这样的背景下，大促等旺季，以及难以照顾到的凌晨等时段，商家即使不惜成本堆砌人力，也很难做到深度服务用户。
而AI店小蜜的价值就在于，它能够全天候在线的同时，还能直接转化为生产力，切实解决问题。
一方面，AI店小蜜可以辅助人工客服更好地处理复杂咨询。
当人工客服遇到棘手问题只能靠“猜”时，店小蜜则能够根据用户轨迹和偏好，“看到”其实际需求，包括消费者购物决策的犹豫点、转化时机等等，并通过卡片将这些信号告知人工客服，并提供精准的话术建议与实时决策支持。
换而言之，AI店小蜜能够以“数字员工”的身份深度协同真人，可自主调用连带推荐、缺货推荐、精准催付、多模态识图等工具，协同促转化。
官方披露的数据显示，在“AI+人”协作下，AI能回答超过80%的问题，并主动提供服务，以促成交易；而针对商家最在意的高值订单，AI会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。该模式下，无论是白天还是夜间，询单转化已经全时段超越纯人工。
森马服饰客服中心业务负责人杜若就表示，他们专门为此设置了三层分工策略：由店小蜜完全接待的、由人工专门接待的，以及由两者协同处理的，确保每个环节精准匹配用户需求与服务能力。
通过人机协同、明确分工，AI并不是在取代人工客服，而是为其提供核心助力，持续提升客服的价值，让用户流量得到最大转化。
另一方面，真正“会办事”的AI店小蜜，还实现了从“被动响应”到“主动服务”的跃迁，能够主动发起服务、解决问题。
母婴品牌十月结晶的服务团队负责人秦现洋对此就深有感触：“看到每一笔自动成交，心里就两个字——踏实。”
由于品类的特殊性，十月结晶常常会收到一些新手爸妈在凌晨的焦急咨询：纸尿裤尺码怎么选？待产包够不够？材质安全吗？什么时候能发货？
问题琐碎，但又急切。以往的十月结晶面对这些咨询只能是有心无力，无法及时响应，客服人力也难以覆盖夜间高峰。
“最让我们难受的并不是累，而是当客服因为没办法秒回，或者说回答不够完美的时候，那种愧疚感。因为每一个问题的背后都是一个焦虑的消费者。”秦现洋直言。
但随着其接入AI店小蜜，这些原本大概率流失的订单，如今很多都被稳稳地承接住了。
据了解，AI店小蜜售前导购能力全面升级后，掌握了多模态识图、智能连带推荐、缺货推荐、精准催付等一系列“促转化”能力，内测商家平均询单转化率提升10%；售后办事能力升级后，打通平台内及三方服务商系统，既能自动化处理退差价、改SKU、催发货等复杂流程，也能精准识别用户情绪和意图，与用户多轮沟通挽回订单，内测商家平均挽单成功率超过20%。
像是以前十月结晶的客户问“待产包够不够”，智能客服只会回复一条商品链接，但如今的AI店小蜜会顺着问预产期，并结合季节推荐新生儿服饰或护理用品。同时，店小蜜还会根据消费者的分享给出暖心的回复，比如“祝您生产顺利”“注意休息”“让宝宝健康成长”等等。
很多时候，决定用户是否下单的，不是冷冰冰的功能或参数，而是细节之中流淌的温度与信任。
最直观的作证就是，自从十月结晶接入了AI店小蜜，转人工率直接下降了50%-60%，客服团队得以从重复性咨询中解放，将精力聚焦于更复杂、更需求专业度的服务场景。
此前十月结晶也曾面临过同行的质疑，认为他们用AI客服只是跟风。“当看到我们咨询量暴增，但成交转化并没有影响的时候，他们才明白——这不仅仅是提效，而是把服务变成了实打实的生意增量。”秦现洋有些骄傲地说道。
“AI+人”：未来客服的标准答案
透过商家们的分享可以看到，AI店小蜜不仅把客服从重复机械的工作中解放出来，更是让服务质量和用户满意度实现了同步提升，能够及时、全天候实打实地解决用户问题。
在AI店小蜜帮商家促成潜在订单成交的背后，它不仅做到了人工客服能做的事，有些时候甚至做得更好，就像是一个懂用户、高情商，且情绪稳定的客服。
就像奥康的林晶晶所说，“AI的心态永远不会崩”。当人工客服还有可能受不了难缠的客户，甚至“回怼”招致差评时，AI店小蜜这样的客服Agent则能够始终如一，持续为客户提供稳定优质的服务。
它不会疲惫，不会情绪化，更不会因海量咨询而降低响应质量。相反，它越是在高并发场景下，越能展现出毫秒级响应与精准意图识别的优势，真正将服务从“应对问题”升维至“预见需求”。
官方披露的数据显示，截至今年3月，AI店小蜜日均对话量已接近千万级，接入商家数突破百万。同时，升级后的AI店小蜜回复速度提升50%，准确率达到90%以上，且挽单成功率超过20%。
随着越来越多头部品牌验证效果、吃上红利，我们看到AI店小蜜的发布，实际上也意味着一个全新的行业拐点——AI客服正在走向深度服务，不断在各个细分领域学习、深耕，从标准化应答迈向更有温度的个性化交互。
但同时，这也并不意味着AI正在取代人，而是通过协同工作让人解放出来，去做更有价值的场景。
可以说，在如今的AI时代，人机协同已是正在发生的商业现实，也是客服行业未来的标准答案。
对于商家们而言，如何快速搭起一支“AI+人”的高效服务团队，已然成为撬动生意新增量的关键突破口——AI店小蜜则是为商家们提供了一张抢占机遇的入场券。
