夜雨聆风
今年，银川市深入贯彻落实国务院“人工智能+”行动部署，持续深化数字政府建设，紧扣优化政务服务提升行政效能工作要求，聚焦企业群众面临的咨询不精准、填表难、核验繁等痛点，正式上线政务AI助手“银小服”，推动政务服务从“能办”向“好办、智办”跨越。上线以来，获人民网、中国新闻网等20余家主流媒体集中报道，并受邀在新华社主办的“人工智能+政务”创新场景研讨会上同辽宁、深圳等7个省市同台作专题分享，实践经验在《政务智库报告·数字政府观察》等载体刊发推介。截至目前，“银小服”访问量达3.5万次，提供各类服务3.46万次。
三重优势，
厚植智慧服务根基
“银小服”的应用，并非单一技术的简单叠加，而是依托银川市政务服务长期深耕积淀，整合实践基础、数智技术、制度机制三大优势，形成系统化支撑。一是“基础实践”的深耕力。持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，完成26项高频事项智能化标准改造，同步落地智能客服、数字政务门牌等特色举措，为智能化场景开发应用积累了实践经验。二是“技术底座”的支撑力。建成覆盖市县乡村四级的综合服务体系，市本级1200余项事项及各县区6000余项事项实现“一网申报”；依托政务数据共享交换平台和“一网通办”平台沉淀资源，联通市场监管、不动产等部门数据，一体化平台与数据支撑奠定了坚实基础。三是“制度集成”的引擎力。2014年，以“一枚印章管审批”将分散在64家单位涉及1300余项审批事项全面整合进驻市民大厅，实现审批事项、审批权限、办理流程的集中归集，让“银小服”后台调取信息、核验材料无需跨多个系统流转，为“边聊边办”落地运行打通了审批“快车道”。
四大能力，
破解办事“急难愁盼”
锚定企业群众高频办事需求，以四项智能化功能精准破解痛点，让政务服务既有速度、更有温度。一是智能问答更精准。整合全市4万余条政务服务知识库数据，精准提供个人与企业两个主体生命周期服务事项“怎么办、在哪儿办、带什么资料”等问答及“一件事”的智能推荐服务。目前已累计提供问答、导引服务2.6万次。二是智能导引更便捷。将市县两级高频政务服务事项及市县乡村四级760余个政务（便民）服务场所地点纳入“银小服”，实现“一站式”享受找大厅、查事项、办不成事反馈等便捷服务。针对开办小餐饮店、药店等场景，推出全景虚拟导览，从空间布局到证照办理提供立体化指引，有效提升“首办成功率”。三是智能审批更高效。梳理推出110项智能辅助审批事项，群众无需手动填报，通过对话即可提交申请，系统自动预填信息、智能核验、快速审批。目前生育津贴申领等60项已上线运行，累计办理3900余件，审批效率显著提升。规划总平面绿地率核定等10项事项探索运用“边聊边办”新模式。四是智能查询更快捷。整合归集154类电子证照，用户完成身份核验后，可随时在线查询电子营业执照、退休证等电子证照，以及社保、医保、公积金等信息。目前已为企业群众提供证照及信息查询服务4292次。
三个转变，
重塑便民利企新态
“银小服”的应用，打破了传统服务固有桎梏，实现服务模式、办事路径、服务效能的迭代升级。一是服务模式从“定时服务”到“全天候不打烊”转变。打破时间与空间的限制，让“随时问、随时答、随时办”成为新常态，“8小时外”及双休日、节假日的访问量占比近三成，有效破解了“上班没空办、下班无处办”的难题。二是办事路径从“多头问”到“一次问”转变。提效能，关键在精准。目前“银小服”意图识别准确率达97.68%，答案完整率达98.94%，办事材料一次告知率高达99%，群众办事不再需要反复确认办理地点、资料等事项，实现了精准解答、无需跑腿、一次问办。三是服务效能从“人力依赖”到“双向减负”转变。既为企业群众减负，也为基层窗口松绑。“银小服”日均咨询量相当于银川市民大厅总服务台四分之一、10个办事窗口一天的咨询量，有效释放了窗口人力资源。同时，智能辅助申报减少群众填报负担60%，传统单个业务人工审核工作量减少50%，智能化辅助让办事更轻松、审批更高效。
