下一本丨在AI重构组织的洪流中,重寻人的坐标(文末赠书)

以下内容摘编自《从微光到洪流  打造高效人力资源体系》

组织发展，有赖于人才先行。尤其在数字化时代，人才更是推动数字经济、数字产业发展的核心要素，为产业良性发展、持续壮大，提供着至关重要的智力支持。软通动力注重人才，在多年的发展中，始终将“人”作为公司的战略资源，始终将人力资源管理视为公司持续壮大的基础保障。

员工是企业最大的财富和资源，也是企业持续发展的基础。董事长刘天文多次强调：“软通动力要打造软硬一体的全栈数字技术服务能力，而创造并利用它们造福客户的是软通人。”想让公司每一位员工可以人尽其才、才尽其用，离不开科学有效的人力资源规划，也离不开企业文化的内驱作用。文化是无形的战斗力，可以聚起强大的力量。

基于此，软通动力坚持“以心为本，打造和谐共生的员工关系”。以“线上+线下”的模式为员工营造人文关怀氛围，提供各种关怀活动，最大程度地满足员工的多样化需求，优化员工个人体验，从而更好地打造和谐共生的员工关系，激发组织生命活力，增强员工的归属感和价值体验。

拨开数字化的迷雾，不难发现，企业数字化转型的作用对象主要围绕“人、业、财”3个要素。而“人”作为其中最核心的一环，也经常被视为数字化转型的焦点。因此，人力资源数字化在全球范围内已成为企业数字化转型的重中之重，受到业界的热议和广泛讨论。

当前，人力资源与数字浪潮的结合点千变万化，其底层逻辑仍然聚焦在最实际的痛点上，即对效率边界的打开，以及对作用对象体验的重视。数字化转型绝不只是单纯地在技术手段上进行迭代升级，而是要利用新的技术手段，从场景着手重构业务。况且技术的真正价值能否实现也不在于实施，而在于企业能否在由设计思维驱动的业务场景中统筹运用它。

在这种情况下，企业更需要人力资源管理者或公司领导层在思维上做出转变，使技术服务于企业当下面对的痛点，真正做到产品服务于用户及运营，实现最合理的数字化。

软通动力在发展过程中，非常重视人才的重要性。尤其在充满不确定性的竞争环境下，人才更是成为企业创新的第一资源。如何激活这些“第一资源”，加强对内人才盘活使用和对外生态构建，为企业发展赋能，也成为软通动力迎接未来挑战的关键。

伴随着数字化浪潮的来袭和数字经济的飞速发展，软通动力人力资源管理也开始进行数字化转型。此时，传统的“前台+后台”模式已不再能满足软通动力数字化转型的变革脚步。经过自身的思考和探索，也为了支撑企业在新兴的行业拓展等业务布局的需要，提升人才供给柔性，2019年，软通动力将业务部门及集团平台可共享的、以服务为主的部分组织与人员剥离，形成中台组织，组成业务支撑中台，为软通动力的前台业务提供强大的“炮火”支撑。

借助中台战略，软通动力将业务部门与管理后台共性的工作移至中台，从而形成了共享服务机制，同时还依托技术手段，满足数字时代下不断迭代的业务诉求，避免重复建设，进而大大提高了工作效率，降低了公司成本。不仅如此，软通动力还借助中台战略实现了管理与服务的剥离，使中台更加接近于一线、服务于一线。中台战略的推行，既保证了软通动力的业务前台更加灵活，也使得管理后台更加稳定。

2018年，软通动力成立软通智服，并于2021年年底正式开启子公司化运营模式，主要面向员工提供专业、高效、便捷的服务，涵盖了行政、人力资源等领域。同时，软通智服还成立了品牌推广团队，通过内容运营、活动运营、IP建设、虚拟组织建设等手段，进行产品/服务的内部推广与文化传播，关注用户体验，为员工提供真正有温度的共享服务。

在软通动力不断实现数字化转型的过程中，公司的人力资源管理系统也在不断进行数字化升级。这一升级变革为人力资源管理插上了数字翅膀，有效保障了企业战略落地，驱动业务目标顺利达成。

与此同时，为了搭建“服务价值创造，可执行有柔性”的政策体系，持续激发组织的生命活力，增强组织应对变化的能力，引导并建立积极向上的工作环境，提升员工的稳定性与风险抵御能力，软通动力持续关注人力资源的管理与增值，关注企业员工的诉求，引导其最大限度地释放主观能动性。经过多年的企业服务经验与实践，软通动力深刻认识到，员工与企业之间共生共赢的合作关系需要建立在公平透明、智慧协同及足够自由度的基础之上。

软通智服作为软通动力的全资子公司，致力于为集团提供人力资源共享服务、人力行政资产定制服务等企业综合服务，在坚守提升效率与服务体验这一底层价值的基础上，重构人工与智能产品交互新理念，以横跨全国的端到端服务独立运作发展，从而夯实企业的综合科技服务。

2023年，软通智服又在线下搭建了行业前沿的跨域SSC大厅和数字化展示厅，兼备“全自助服务区+人工服务区”，旨在提供提质、提效、降耗、降风险的企业级服务，其核心价值是助力企业实现降本增效、提质降耗。它依托于软通动力自主研发的数字产品、物联网、人工智能等技术驱动，从企业人事、行政、资产、法务、IT等实际业务场景出发，重构了人工与智能产品的交互方式，以智能产品为基础单元，人工灵活衔接，最大化提升ROI（营销投资回报），兼备高服务体验，提供企业数字化转型的“拎包入住”式服务。这种新形态的业务模式，是基于时代需求的企业人力资源数字化转型的一次尝试。实践证明，其可以有效助力企业人效提升与数字化转型。

2023年，软通智服荣获“中国人力资源实践标杆企业”奖，这是软通动力在人力资源领域不懈进行数字化实践探索所获得的肯定，同时也是软通智服在业务理念设计和建设运营上的新颖布局和战略方向的有力证明。

随着信息化、数字化的持续推进，无论是自上而下的企业内部管理需要，还是自下而上的员工服务体验诉求，企业服务的线上化、移动化、数据化都已经成为企业向前迈进的必备环节。

软通动力自成立软通智服以来，始终坚持提供高质量、专业、高效的企业级服务，并不断进行业务模式创新、流程重构、组织创新、技术创新的探索和试水实施。体现在人力资源管理方面，就是提供了即插即用、敏捷、灵活、适配的服务模式。

对于外部客户来说，软通智服所提供的服务主要包括管理即服务、软件即服务、设备即服务与数据即服务几个模块，主要以适配度更高、服务场景更贴合的自由组合方式，为客户提供“解决方案+产品+运营服务”的全生命周期服务。

而对于软通动力的内部员工来说，这套服务体系同样为员工提供了人才全生命周期的服务管理（如图1）。从进入企业的入职期，到成长期、成熟期、衰退期、持续发展期，再到最后离职期，该体系会针对员工的每个阶段采取不同的管理策略。软通动力希望尽可能地缩短人才入职期，合理引导成长期，尽量延长成熟期，努力控制衰退期，鼓励转入持续发展期，减少离职期影响，让人才的生命周期与软通动力的发展周期相适应、相匹配，从而更好地激发组织的生命活力，同时也让软通人享有更强烈的归属感和更高的价值体验。

（图1：人才全生命周期的服务管理）

毋庸置疑，如何提升人效是企业一贯追求的课题。尤其是在数字化时代，企业如何做到降风险、提质量、提效率、降消耗，这是每个企业都躲不开的巨大挑战。那么具体到企业服务，又该如何实现和布局呢？

从服务角度来说，软通智服已经覆盖了上百个服务场景，为使用者提供了全方位的智能化服务。在这其中，一个看似简单的场景——员工入职，就可以体现出软通智服服务的全面化和智能化。

员工入职服务作为第一重量级的现场办理业务，关乎新员工对企业的第一印象，更关乎组织黏性的激活。看似简单的员工入职，绝不只是签订一份劳动合同那么轻松，还涉及员工个人信息的采集和审核、不同类型材料的归档和管理、设备领用、工卡办理、考勤配置、五险一金办理等前后台操作，其效率与体验的提升在企业服务及管理上具有十分重要的意义。而随着企业业务更加多元化，员工入职场景也变得越来越复杂。

为了优化员工入职流程，提升入职服务效率，软通动力每年要花费大量精力去精简员工入职项目，目的就是要把员工入职流程打造为全自助服务。

2019年，软通动力设计研发了入职小程序，并于次年上线，主要用于对员工入职材料进行预审。该程序虽然对入职服务提效具有一定的效果，但仍然有突破的空间。2021年年初，软通动力又进一步提出“打造精品服务”战略，将“打造入职精品”、实现服务大幅提效作为整个组织的关键大项，同时还正式成立了员工入职提效小组，通过开创性思维、多维度调研，重新审视入职服务全链路过程，识别提效、优化关键点，创新服务流程与模式。

经过科学严谨的调研及识别提效优化关键点，软通动力内部积极开创思路、贡献智慧，总结既往优秀的提效经验，积极考察并引入外部行业市场最先进的智能技术与产品，深入探索和思考，从多方面入手，创新整合了“产品+服务”的模式，实现了效能的提升与体验的优化，并通过数字化运营形成良性循环，取得了显著成效。

一步步走下来，软通动力从实现业务的信息化，到驱动跨域业务的数字化协同，不断在效率、质量、人效提升、业务包容性和稳定性上做功课，将每一个业务场景都精雕细琢，终于催生出了软通智能综合服务大厅。

2023年，软通智能综合服务大厅正式营业。以北京智能综合服务大厅为例，它兼具智能服务区与人工服务区。在智能服务区，软通智服基于服务场景，有序排布了智能叫号终端、智能审核终端、智能回收终端、智能卡/证终端、智能实物交互终端，结合自研的SaaS化产品，如任务协同管理系统、入离职小程序、电子签章、通通智能服务台等，以及电子签场景的全面深耕应用，为员工提供了全自助式的入职服务、工卡证明办理服务、资产物料领用服务，以及文档扫描上传、文件审阅打印、文件投递等服务。

在软通智能综合服务大厅的智能服务区，员工只要在移动终端/PC/智能终端输入自己的需求，系统就会快速响应并提供现场或远程人工支持。遇到问题时，系统会提供COE诊断与解决方案，从而有效链接企业管理与员工服务，大幅缩减了合同签署、设备领用等流程的等待时长，让每位员工平均在10分钟内，甚至最快可以在8分钟内办完入职手续。

再比如，在员工入离职和在职期间，还会涉及资产领用、归还的场景。为了保证过程记录完整、合规，以前公司会由专岗人员负责，而配备了智能实物交互终端后，员工可以快速领取所需设备，并且可以实现7×24小时领用和归还资产，管理后台还可以看到资产动态数据看板，既省时省力，又快速便捷。

除智能服务区外，人工服务区也可以为员工提供快速便捷的服务。员工不但可以享受到服务区宽敞、明亮、温暖的环境，还可以快速选择自己的待办订单和所需要的服务，获取排队号码，减少等待时间。

在企业服务行业当中，能够跨越共享服务模式已是十分难得，而软通动力打造的智能综合服务大厅从员工服务场景出发，基于数字技术重构服务流程，打通了人事、行政、资产等多个领域，真正做到了一站式、一体化的服务运营，提供了更高支持比、更高效率、更高体验的服务，可以称得上是处于行业前沿水平。

主动变革，是软通动力一直以来奉行的原则。通过服务变革，企业不仅可以更好地服务客户，为客户提供更新颖、更前沿的理念和产品，还可以更好地服务自己的员工，增强员工的体验感和获得感，提高员工对企业的满意度，从而提高员工稳定性，点燃员工内在驱动力，为企业、为客户创造更大的价值。

根据人际关系学派重要代表之一乔治·埃尔顿·梅奥教授提出的人际关系理论，员工士气、工作积极性等主要取决于社会心理因素，取决于员工与管理人员，以及员工与员工之间是否有融洽的关系，而物质环境、物质刺激等只有次要意义。企业与员工之间、员工与员工之间互相关怀，不但可以激励员工努力去克服工作中遇到的困难，提高员工的工作效率与业绩，还可以提升企业的品牌影响力和美誉度，帮助企业增加市场份额和竞争力。

一直以来，软通动力十分重视员工关怀，每年都会投入专项资金打造细心、暖心、贴心的关怀体系。通过开展一系列的员工关怀活动，以温情感染员工，以温馨凝聚员工，培养员工对公司的认同感和归属感，激发其工作热情和敬业精神，降低员工的流失率。

2020年，软通动力打造了员工关怀自主品牌“通心计划”，并提出“关怀备至，与你通心”的品牌口号，努力使其成为软通动力雇主品牌建设的重要保证。在“通心计划”这个品牌名称中，“通”代表的是软通动力，“心”代表的是员工心灵。“通”与“心”两个字组合在一起，表示软通动力与每一位员工心意相通。而“通心计划”的口号“关怀备至，与你通心”，则表示软通动力的关怀始终围绕在员工身边，为每一位员工提供更多元的关心和关爱。

“通心计划”分别从基础保障、特色关怀和品牌关怀3个层面为员工打造多层级关怀体系（如图2）。其中，基础保障主要是在公司内部组织各种爱心互助活动，为员工提供医疗、商业保险等基础关怀措施；特色关怀是组织各种满足业务及客户需求的事业群级定制化关怀活动；品牌关怀则是组织更有宏观视野、覆盖全员的集团级品牌关怀活动。关怀品类主要分为主题类、生活类、激励类、学习类、健康类和节日类六大类，每个品类下都会涉及多种多样、温馨的关怀活动。通过这些活动，软通动力积极锻造员工关怀品牌，并力求全面触达员工，强化“通心计划”在员工心目中的地位，希望每一位员工都能意识到自己是公司的一分子，自己与公司内的每一个人都是一家人，从而增进员工对公司和同事的感情，提升员工的归属感和幸福感。

（图2：软通动力“通心计划”）

通过精心策划各种各样的员工关爱活动，软通动力成功地将公司关怀送进了员工的心坎里。公司还积极了解员工的多层次需求，用真挚的情感关注员工的生活和工作状态，不断提升关怀温度，使员工能更深切地感受到公司的关怀。同时，根据员工的实际情况与需求，软通动力还适时调整“通心计划”的具体实施方案，让员工关怀工作不是浮于表面，而是真正将关怀做到实处、做到员工的内心深处，在公司内外营造出和谐、融洽的员工关系与团队氛围，让员工深切地感受到在软通动力这个大家庭中工作的幸福与温暖，也真正愿意与公司同进退、共成长。

《从微光到洪流  打造高效人力资源体系》

编著：黄颖

出版社：人民邮电出版社

出版时间：2025年3月

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