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本阶段课程主要以基础理论为主，讲解详细，有助于大家建立综应思维 一、课程内容讲解：基础——难点 ——总结 二、课堂公屏答疑：和课堂内容相关尽量答，会在一阶段讲完答疑，不要着急，如果 课程结束仍然没有答疑。可以在社交账号@微博/小红书/抖音：超格王一一（群）。 三、课堂笔记：需要记录笔记的同学将笔记记录在《理论实战》当中。课堂中不想记 录笔记的同学，看ppt当中标注（笔记页）部分进行截图。 四、希望得到各位同学帮助的：课上如果答疑过的问题，同学反复问，希望大家在公 屏替我回答一下，爱你们。 五、每天课程结束后的第二天早上6:00-7:00会陪你们一起在抖音学习 说在课前 CHAO GE 二 对应讲义：P110（在空白处补充框架内容） 第三题 假如你是B市中小学卫生保健所综合办公室的工作人员小王，请根据背景材料完成 下列任务。你将代表督导组向市实验小学作现场反馈发言。请根据“材料4”，列出发 言的内容要点。 要求：定位准确，内容全面，条理清晰。不超过350字。 第三题 假如你是B市中小学卫生保健所综合办公室的工作人员小王，请根据背景材料完成 下列任务。③你将代表督导组向市实验小学作现场反馈发言。①请根据“材料4”，② 列出发言的内容要点。 要求：定位准确，内容全面，条理清晰。不超过350字。 ①作答范围：材料4 ②作答任务：列出发言的内容要点 ③围绕主题：不知道？（沟通对象：实验小学；沟通目的：？） ④字数：350字（14行） 为推动全市中小学全面落实“五项管理”工作要求，近日，B市教育局牵 头成立了由市保健所、区县卫健委、区县体育局等单位组成的督导组，通过 校园巡查、推门听课、查阅资料、问卷调查、走访座谈等形式，对各学校落 实“五项管理”工作开展全方位、全覆盖、无缝隙督导检查，对工作落实不 力的学校进行重点督办。 一天，督导组来到市实验小学进行检查。 【材料4】 6 为推动全市中小学全面落实“五项管理”工作要求，近日，B市教育局牵 头成立了由市保健所、区县卫健委、区县体育局等单位组成的督导组，通过 校园巡查、推门听课、查阅资料、问卷调查、走访座谈等形式，对各学校落 实“五项管理”工作开展全方位、全覆盖、无缝隙督导检查，对工作落实不 力的学校进行重点督办。 一天，督导组来到市实验小学进行检查。 【材料4】 7 【围绕主题】 “五项管理”工作 沟通对象：市实验小学 沟通目的：好好落实 【要点】 8 为全面贯彻党的教育方针、落实立德树人根本任务，促进学生身心健康发 展，教育部等相关部委出台多项教育政策。2021年1月至4月，教育部先后印 发五个通知，对中小学生手机、睡眠、读物、作业、体质五个方面的管理作 出规定。5月，国务院教育督导委员会办公室印发《关于组织责任督学进行 “五项管理”督导的通知》，指出加强中小学生作业、睡眠、手机、读物、 体质管理（简称“五项管理”)，关系学生健康成长、全面发展，是深入推进 立德树人的重大举措，要求各级教育督导部门组织开展“五项管理”督导工 作，确保所有中小学校全覆盖。 【材料1资料补充】 9 画面一：一进校门就看见宣传栏里张贴的海报，以漫画的形式，生动形象 地对“五项管理”的相关规定进行解读。此外，还有近期举办的《青年爱眼 宣传周》《学习规划与睡眠管理》《家校合作共同助力“双减”》等活动的 宣传海报和照片，非常引人注目。 画面二：督导组注意到，教学楼一楼张贴着《市实验小学学生手机管理规 定》和“教学区域勿带手机”的警示语，但按规定应安装的供学生使用的公 共电话，一路走来却没有看见。 督导组随机访谈了几位学生，大家都表示知道学校有规定不让带手机进校 园，但不知道学校有公共电话可以使用。 【材料4】 10 画面一：一进校门就看见宣传栏里张贴的海报，以漫画的形式，生动形象 地对“五项管理”的相关规定进行解读。此外，还有近期举办的《青年爱眼 宣传周》《学习规划与睡眠管理》《家校合作共同助力“双减”》等活动的 宣传海报和照片，非常引人注目。 画面二：督导组注意到，教学楼一楼张贴着《市实验小学学生手机管理规 定》和“教学区域勿带手机”的警示语，但按规定应安装的供学生使用的公 共电话，一路走来却没有看见。 督导组随机访谈了几位学生，大家都表示知道学校有规定不让带手机进校 园，但不知道学校有公共电话可以使用。 【材料4】 11 【解释说明我们的想法】 肯定成绩。 ①用漫画生动形象解读规定，张贴活动宣传海报照片、警示语，引人注目 指出问题。 ①未安装公共电话 【要点】 12 画面三：大课间在操场上活动的学生很少，不少教室里有孩子趴在课桌上写 作业，有的班级还有老师在讲解习题。 督导组入班走访，低年级的学生普遍反映每天都有固定时间到操场上进行体 育活动，但六年级的同学表示，别说课间体育活动了，连体育课都很少能上，经 常就变成了“语数英”。 画面四：督导组打开学生视力监测台账，发现五年级2班本学期两次检查的记 录，除了日期外，其他数据完全一样，明显是在应付检查。 【材料4】 13 画面三：大课间在操场上活动的学生很少，不少教室里有孩子趴在课桌上写 作业，有的班级还有老师在讲解习题。 督导组入班走访，低年级的学生普遍反映每天都有固定时间到操场上进行体 育活动，但六年级的同学表示，别说课间体育活动了，连体育课都很少能上，经 常就变成了“语数英”。 画面四：督导组打开学生视力监测台账，发现五年级2班本学期两次检查的记 录，除了日期外，其他数据完全一样，明显是在应付检查。 【材料4】 14 【解释说明我们的想法】 指出问题。 ②老师占用高年级体活课、学生利用体育活动时间写作业 ③视力监测台账数据作假 【要点】 15 画面五：督导组随堂听课时，发现有学生上课打嗑睡。 督导组在问及情况时，个别高年级学生表示作业量大，晚上经常写到很晚， 睡不够8小时。 画面六：督导组看到，每个班级都设有图书角，图书和报刊杂志丰富，并贴 有课外读物推荐表。从随机翻阅的情况来看，读物导向积极向上。同学们表示， 每天会有固定的读书时间，除自主阅读外，班里还会定期组织阅读分享交流活动。 【材料4】 16 画面五：督导组随堂听课时，发现有学生上课打嗑睡。 督导组在问及情况时，个别高年级学生表示作业量大，晚上经常写到很晚， 睡不够8小时。 画面六：督导组看到，每个班级都设有图书角，图书和报刊杂志丰富，并贴 有课外读物推荐表。从随机翻阅的情况来看，读物导向积极向上。同学们表示， 每天会有固定的读书时间，除自主阅读外，班里还会定期组织阅读分享交流活动。 【材料4】 17 【解释说明我们的想法】 肯定成绩。 ②设置图书角，图书和报刊杂志丰富，配课外读物推荐表，读物导向积极向上， 每天设置固定阅读时间，除自主阅读还有定期阅读分享交流活动 指出问题。 ②+老师占用高年级体活课、超额布置作业，导致睡眠不足 【要点】 18 随后，督导组召开了现场座谈会，学校相关负责人、教师代表和家长代表参 加。 座谈会上，校方介绍了在推动“五项管理”工作中的经验做法，但同时也提 出了一些困难和问题，家长们也表达了自己的疑虑： 副校长甲：现在经常有家长担忧，学校的家庭作业减少了，可升学竞争还在， 怎么保证学习效果和竞争力？还有一些家长说举双手赞成“五项管理”，但他们 又怕自己孩子所在的学校减负了，别的学校还在偷偷加码，学习差距会越拉越大。 其实家长们不必担心，现在上面有明确规定，哪个学校落实“五项管理”不到位， 校领导都会被约谈，严重的还会被问责。 【材料4】 19 随后，督导组召开了现场座谈会，学校相关负责人、教师代表和家长代表参 加。 座谈会上，校方介绍了在推动“五项管理”工作中的经验做法，但同时也提 出了一些困难和问题，家长们也表达了自己的疑虑： 副校长甲：现在经常有家长担忧，学校的家庭作业减少了，可升学竞争还在， 怎么保证学习效果和竞争力？还有一些家长说举双手赞成“五项管理”，但他们 又怕自己孩子所在的学校减负了，别的学校还在偷偷加码，学习差距会越拉越大。 其实家长们不必担心，现在上面有明确规定，哪个学校落实“五项管理”不到位， 校领导都会被约谈，严重的还会被问责。 【材料4】 20 【解释说明我们的想法】 指出问题。 ④家长焦虑升学竞争 【对策】 ①对落实不力的校领导，约谈+问责 【要点】 21 副校长乙：“五项管理”是个好事，但学校执行起来难度也不小，尤其是一 些老教师，总习惯争先进、提前跑。我们学校有个班主任，是连续多年的市级优 秀班主任，他们班学期刚过半时课程就讲完了，开始学下学期内容了。校领导也 跟她谈过，可她觉得他们班的孩子们有能力，家长们也认可，这种做法没问题。 这个班整体表现确实不错，在各类比赛中都能拿奖，这样的班主任，我们要是真 处罚吧，又担心挫伤老师的工作积极性。 班主任丙：虽然我们每学期都呼吁家长配合学校做好睡眠管理，但是现在家 长们大都是年轻人，习惯熬夜，孩子也就跟着熬夜。要是家长不配合，睡眠这个 事我们可真的管不住。 班主任丁：一个班有那么多孩子，有学生偷偷带手机进课堂，老师们根本看 不过来。 【材料4】 22 副校长乙：“五项管理”是个好事，但学校执行起来难度也不小，尤其是一 些老教师，总习惯争先进、提前跑。我们学校有个班主任，是连续多年的市级优 秀班主任，他们班学期刚过半时课程就讲完了，开始学下学期内容了。校领导也 跟她谈过，可她觉得他们班的孩子们有能力，家长们也认可，这种做法没问题。 这个班整体表现确实不错，在各类比赛中都能拿奖，这样的班主任，我们要是真 处罚吧，又担心挫伤老师的工作积极性。 班主任丙：虽然我们每学期都呼吁家长配合学校做好睡眠管理，但是现在家 长们大都是年轻人，习惯熬夜，孩子也就跟着熬夜。要是家长不配合，睡眠这个 事我们可真的管不住。 班主任丁：一个班有那么多孩子，有学生偷偷带手机进课堂，老师们根本看 不过来。 【材料4】 23 【解释说明我们的想法】 指出问题。 ⑤老师授课进度提前（处罚不太行，怕老师没有积极性） ⑥家长不配合睡眠管理 ⑦学生多老师手机管理难 【要点】 24 ②+⑤+⑦老师：授课进度提前，学生多手机管理难、占用高年级体活课，超额布置作业， 导致睡眠不足 ④+⑥家长：焦虑升学竞争、不配合睡眠管理 卫生保健老师戊：体质管理真是个难题，我们学校“小胖墩”特别多，有的 孩子学习挺好，一到体能测试就不过关，家长们会认为孩子将来又不当运动员， 没必要太注重体育锻炼，有时间不如多学学文化课。 家长已：我们也知道孩子累，也不愿意花那么多钱让孩子上辅导班，但架不 住其他家长们太卷啊，我们也很无奈。 家长庚：我听说有个学校搞两套课程表，一套用于实际教学、一套用来应付 检查。我看减负这事儿要想真正做好，管理部门得常抓不懈才行。 检查结束后，督导组要向市实验小学进行现场反馈，通报检查总体情况，要 求对问题进行整改并明确问责机制，对推进落实“五项管理”进行再宣传、再动 员。 【材料4】 25 卫生保健老师戊：体质管理真是个难题，我们学校“小胖墩”特别多，有的 孩子学习挺好，一到体能测试就不过关，家长们会认为孩子将来又不当运动员， 没必要太注重体育锻炼，有时间不如多学学文化课。 家长已：我们也知道孩子累，也不愿意花那么多钱让孩子上辅导班，但架不 住其他家长们太卷啊，我们也很无奈。 家长庚：我听说有个学校搞两套课程表，一套用于实际教学、一套用来应付 检查。我看减负这事儿要想真正做好，管理部门得常抓不懈才行。 检查结束后，督导组要向市实验小学进行现场反馈，通报检查总体情况，要 求对问题进行整改并明确问责机制，对推进落实“五项管理”进行再宣传、再动 员。 【材料4】 26 【解释说明我们的想法】 指出问题。 ④+⑥+家长：焦虑升学竞争、不配合睡眠管理、内卷严重、不注重体育锻炼 【对策】 整改、明确问责机制、宣传 【要点】 27 【回扣目的】 严格落实五项管理，促进学生身心健康 【要点】 28 【材料梳理】 CONTENT 30 CONTENT 31 CHAO GE 一 对应讲义：P112（在空白处补充框架内容） 审题——阅读材料——整理答案（记笔记） 【题干】 一．作答范围： 二．围绕主题：状况/投诉（具体的不说） 三．作答任务：面对……状况…… 怎么办/ 如何妥善处理/ 如何解决 【要求】 一．字数 二．常规要求：定位准确， 完整（考虑周全、全面）、有说服力、有理有据 面对材料4中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。 审题——阅读材料——组织答案 一．找寻材料中所有需要处理的问题（材料中） 二．给出解决对策（材料有用材料，材料没有自己推导） 三．整理处理顺序 审题——阅读材料——组织答案 （你是xx园林部门管理人员，张先生 投诉公园若干问题，经过调查发现张先 生说的有对有错，领导让你妥善处理此 事，和公园负责人进行沟通，给张先生 一个满意答复。在和公园负责人沟通过 程中发现自行车经营单位有问题……） 审题——阅读材料——组织答案 按照事情的处理顺序进行整理 CHAO GE 二 对应讲义：P113-114-116（在空白处补充框架内容） 第一题 假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任 务。面对材料4中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。 第一题 假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任 务。①面对材料4中目前的状况，②你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次③投诉 事件。 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。 ①作答范围：材料4 ②作答任务：你会做好哪些方面的工作，妥善处理此次……事件 ③围绕主题：投诉（材料四目前的状况） ④字数：400字（16行） 2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话 就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？” 求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……” “您家的具体位置在哪里？” “温馨家园5号楼501！” “附近有明显标志物吗？” “电视塔旁边。” 陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。 “好的，您哪里不舒服？” “我头晕，站不起来，还特别想吐。” 【材料4】 40 陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着 多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗 了吗？” “没有，太冷了，窗都关着呢。” “您还能动吗？”陈冬问。 求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗 外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。” 求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！” 陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门 打开！” 【材料4】 41 “啊？这么冷的天，还要开窗开门？” 陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时 候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！” “哦，好吧……” 【材料4】 42 【问题】 w1群众：不懂打电话该说什么，不懂常识 w2陈冬：提高声调？ 【要点】 43 一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话 时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造 成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进 行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了 不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟 通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续 进展。 【材料4】 44 一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好， 语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求 处分调度员。（w2）//综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了 电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善 处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公 室反馈该事件的后续进展。 【材料4】 45 【投诉要求处理调度员态度不好w2】 ①和郭先生沟通。陈冬针对语气态度问题向郭先生道歉。解释当时的特殊情况和 相关规定，对陈冬不予处分，希望理解。 ②反馈后续进展。五个工作日之内将此事的后续进展写成报告，汇报给综合办公 室。 【要点】 46 信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈 冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错 了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒 的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能 连命都没啦！” 【材料4】 47 信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈 冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。（w3）“我不道歉！救人怎么还 救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤 气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自 救可能连命都没啦！”（无法接受，语言沟通：肯定她——指出问题解 决——希望她做到） 【材料4】 48 【陈冬不服气w3】 ③和陈冬沟通。认可他反应迅速，判断敏锐，经验丰富。指出他态度不好语气生 硬，说出“死亡率很高”之类的话，给当事人造成心理压力的事实，建议给群众道歉。 【要点】 49 陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉 也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放， 到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导 是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工 作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回 事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工 作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数， 让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。 【材料4】 50 陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。（w4）有人认 为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个 事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院 前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法 开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好 完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求 全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不 能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。（统一意见：发 公告；开会） 【材料4】 51 【大家对此事意见不一w4】 ④统一思想认识。写一份情况说明，将此事情况及处理过程进行公布。引导大家 正确看待此事。同时强调工作中沟通态度和技巧的重要性。 【要点】 52 这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工 作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。 【材料4】 53 这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大（w5），科里这几天士气 低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。（调整情绪：团建） 【材料4】 54 【工作氛围差w5】 ⑤改善工作氛围。开展团建、茶话会等活动，调整员工状态，营造良好氛围。 【要点】 55 【群众不知道说什么、缺乏常识w1】 ⑥加大急救宣传。在社区展板或公众号上进行宣传，提醒群众拨打急救电话需要 告知内容，电话中会询问到的事项，普及急救知识。 【要点】 56 【材料梳理】 CONTENT 58 CONTENT 1. 是否分段根据个人，建议看字数 （只是为了清晰，不占分数。） 2. 处理过程必须呈现，要点数量可以 不一致 59 第二题 假如你是李凡，面对材料4中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉。 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。 第二题 假如你是李凡，①面对材料4中的状况，②你准备如何处理以妥善应对③本次投诉。 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。 ①作答范围：材料4 ②作答任务：你准备如何处理以妥善应对 ③围绕主题：本次投诉（材料4中的状况） ④字数：400字（16行） 【材料4】 2019年8月15日，暴雨，从上午十点开始，邻里社区服务中心老年餐 桌的工作人员小张的工作电话一直在响，由于天气不好，老年餐桌的服务 需求成倍激增，小张一直在接听订餐和送餐的电话，并做好记录。 上午11点，81岁的刘阿姨：“今天雨下得太大了，我就不过去吃饭了， 今天能把午饭给我送到家来吗？” “刘阿姨您好，实在不好意思，今天订餐送餐的叔叔阿姨特别多，午 饭在半个小时之前就订完了，现在已经没有了。”小张回答道。 “才11点怎么就没有了呢，我可是老顾客了，经常订餐，而且我已经 交了20次用餐费用了。”刘阿姨有些生气说道。 【材料4】 “刘阿姨，今天天气不好，养老服务中心的餐桌服务供不应求，所以 只能采取排号供应的方式，每餐最多只能订50份，订完为止”小张解释道。 “这是什么时候的事啊，我怎么一点都不知道，而且我提前交了20次 用餐费用，怎么需要用餐服务的时候却吃不上饭呢，哪有这样的道理啊， 这不是骗钱吗！”刘阿姨生气说道。没等小张进一步解释，刘阿姨就挂断 了电话。 【材料4】 2019年8月15日，暴雨，从上午十点开始，邻里社区服务中心老年餐桌的工作人员 小张的工作电话一直在响，由于天气不好，老年餐桌的服务需求成倍激增，小张一直在 接听订餐和送餐的电话，并做好记录。 上午11点，81岁的刘阿姨：“今天雨下得太大了，我就不过去吃饭了，今天能把午 饭给我送到家来吗？” “刘阿姨您好，实在不好意思，今天订餐送餐的叔叔阿姨特别多，午饭在半个小时 之前就订完了，现在已经没有了。”小张回答道。 “才11点怎么就没有了呢，我可是老顾客了，经常订餐，而且我已经交了20次用餐 费用了。”刘阿姨有些生气说道。 “刘阿姨，今天天气不好，养老服务中心的餐桌服务供不应求，所以只能采取排号 供应的方式，每餐最多只能订50份，订完为止”小张解释道。 “这是什么时候的事啊，我怎么一点都不知道，//而且我提前交了20次用餐费用， 怎么需要用餐服务的时候却吃不上饭呢，哪有这样的道理啊，这不是骗钱吗！”刘阿姨 生气说道。没等小张进一步解释，刘阿姨就挂断了电话。 w1老年餐厅：没有提前通知、没有应急预案，提前缴费却没用上餐 【材料4】 第二天，A市养老服务中心接到刘阿姨及其子女的电话投诉，反映邻 里社区服务中心养老餐桌收了钱，但是需要用餐的时候却用不上，存在欺 骗的情况，要求A市养老服务中心进行调查并且严肃处理。 A市养老服务中心的李凡负责处理此事，李凡来到邻里社区服务中心 了解具体情况，邻里社区服务中心负责人于主任和接听电话的小张一起向 李凡汇报。 【材料4】 第二天，A市养老服务中心接到刘阿姨及其子女的电话投诉，反映邻 里社区服务中心养老餐桌收了钱，但是需要用餐的时候却用不上，存在欺 骗的情况，要求A市养老服务中心进行调查并且严肃处理。 A市养老服务中心的李凡负责处理此事，李凡来到邻里社区服务中心 了解具体情况，邻里社区服务中心负责人于主任和接听电话的小张一起向 李凡汇报。 【w1老年餐厅收了钱却没用上餐、欺骗刘阿姨（没提前通知、没预案）】 【材料4】 小张委屈地说道：“是我接听刘阿姨的电话，我还没顾上解释，刘阿 姨就挂断了电话，今天订餐的人很多，我连水都没顾上喝，而且我是按照 规定接听的电话，怎么就被投诉了呢？” “受天气的影响，老年餐桌的服务需求波动很大，尤其是这种恶劣的 天气，订餐送餐的老年人数量特别多，我们也想满足他们的需求，但是条 件和人手有限，老年餐桌使用的是社区配套用房，不能按照餐厅经营标准 做排烟管道，烧菜量一大，排烟就成了问题，往往遭到周边居民投诉，所 以我们的服务能力50人是上限。由于下雨，我们工作人员全部都出去送餐 去了，下午2点才吃上饭，我们不得不采取排号供应的方式。”于主任无 奈地说道。 【材料4】 小张委屈地说道：“是我接听刘阿姨的电话，我还没顾上解释，刘阿 姨就挂断了电话，今天订餐的人很多，我连水都没顾上喝，而且我是按照 规定接听的电话，怎么就被投诉了呢？” “受天气的影响，老年餐桌的服务需求波动很大，尤其是这种恶劣的 天气，订餐送餐的老年人数量特别多，我们也想满足他们的需求，但是条 件和人手有限，老年餐桌使用的是社区配套用房，不能按照餐厅经营标准 做排烟管道，烧菜量一大，排烟就成了问题，往往遭到周边居民投诉，所 以我们的服务能力50人是上限。由于下雨，我们工作人员全部都出去送餐 去了，下午2点才吃上饭，我们不得不采取排号供应的方式。”于主任无 奈地说道。 【w2小张委屈，于主任无奈】 【w3人手条件不足】 【w1老年餐厅收了钱却没用上餐、欺骗刘阿姨（没提前通知、没预案）】 和刘阿姨及其子女进行解释。调查核实，未提前通知、做好应急预案，带来不便表 示歉意。同时受天气影响当天订餐需求量很大，但是条件人手有限，（使用社区配套 用房，排烟量过大会引起投诉，服务能力50人是上限，当天下雨，工作人员全部出去 送餐），不得不采取排号供应。 【材料4】 “刘阿姨已经提前交了20次的用餐费用，应该保证用餐，且她是11点 打来的电话。”李凡追问道。 “刘阿姨是老顾客，确实续订了20次餐费，当然会按要求提供20次餐 桌服务，这个不存在欺诈，而且服务中心门口写明，提前预订，订满为 止。”于主任补充道，“要是这样都被投诉，往后这餐桌服务就难做了。” 【w2小张委屈，于主任无奈】 【w3人手条件不足】 【w1老年餐厅收了钱却没用上餐，欺骗刘阿姨（没提前通知、没预案）】 D1+：和刘阿姨及其子女进行解释。调查核实，未提前通知、做好应急预案，带来 不便表示歉意。+同时受天气影响当天订餐需求量很大，但是条件人手有限，（使用社 区配套用房，排烟量过大会引起投诉，服务能力50人是上限，当天下雨，工作人员全 部出去送餐），不得不采取排号供应。+不存在欺诈情况，按要求提供20次餐桌服务 【w1老年餐厅收了钱却没用上餐（没提前通知、没预案）】 【w1老年餐厅收了钱却没用上餐（没提前通知、没预案）】 关注天气预报，针对特殊天气，提前做好备餐工作安排，制定应急预案 多渠道通知。通过公众号、社区群，展板等形式发布订餐规则，有特殊情况及时通 知 优先保障预交费人员用餐 优化服务流程 【w2小张委屈，于主任无奈】 【w2小张委屈，于主任无奈】 安抚小张和于主任。肯定小张工作认真负责，符合规定，理解于主任的工作难处。 同时指出工作问题，没有特殊天气应急预案，通知不全面。需要完善服务。 【w3人手条件不足】 【w3人手条件不足】 制定长效方案。调研周边环境，看是否具备更换场所条件，形成报告汇报给领导。 人手特殊情况不足，可以放在预案当中 关注天气预报，针对特殊天气，提前做好备餐工作安排（提前安排送餐人员，建群， 特殊情况寻求支援），制定应急预案 材料梳理 CONTENT CONTENT 今日总结1 复习（半小时）：重新用其他颜色的笔做今日练习题 预习：无需预习 今日作业
