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系统讲义· 综合应用能力（综合管理A 类）
时记录下来了，但没什么下文。”
另一位居民反映：“小王一进门，就问我们身份证号、手机号、家
庭收入、健康情况、家里谁管孩子等问题，还让我们填表签字，也不
知道社区反复收集这些信息要干什么。我们想多了解些活动安排，她
回答得也不是很清楚，可能还是对业务不太熟悉吧。”
一位社区志愿者说：“我们很愿意协助小王开展工作，本来约好了
上周六在社区广场举办一场亲子安全教育活动，我都已经准备好了宣
传材料，还联系了几位家长来帮忙。结果活动前一天晚上，小王突然
打电话来说计划变了，要改成去儿童之家做室内活动。时间、内容、
场地都变了，我根本来不及调整，也没办法通知其他家长重新准备。
事后了解到，计划改变早在周二就已经定了。”
一位辖区小学的老师说：“小王在组织学校与社区的合作活动时，
对学校日程安排和教学资源的了解不如之前的儿童主任，活动效果没
以前好了。”
理论讲练——综应8
学习任务：
1. 课程内容：应急处理实务（谈话沟通类+ 应用应变类）
2. 对应讲义：第54 ～59 页
3. 重点内容：
（1）谈话沟通类题目重难点训练
（2）应用应变类题目的常见问法和答题技巧
二、谈话沟通类题目精练
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例|
2024 年上半年全国事业单位联考A 类
假如你是Y 县融媒体中心办公室工作人员小张，请根据背景材料
完成下列任务。
针对村民投诉大喇叭扰民问题，在了解掌握情况后，你将与B 村
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第一部分 理论知识
几位反映问题的村民进行沟通，争取获得理解与支持。根据材料四，
列出沟通的基本思路。（40 分）
要求：角色定位准确，沟通策略得当，考虑周全，有理有据，字
数不超过350 字。
材料四
应急广播平台是国家政策宣传、应急管理、社会治理和精神文
明建设的重要基础设施。2022 年S 省成立了应急广播指挥调度中心，
实现了省级平台与国家平台对接，国家平台的应急信息可直达村居社
区。Y 县应急广播系统由Y 县融媒体中心建设管理，实现了县城范围
的全覆盖。中心还组建了6 个应急广播服务站，负责镇村平台和接收
终端的维护管理。自运行以来，Y 县应急广播系统在安全防范、灾难
避险、救援指挥、落实各部门任务、讲好乡村故事等方面发挥了重要
作用，受到了群众的欢迎。
2023 年7 月，Y 县融媒体中心接到县长信箱转来的3 封关于大喇
叭扰民问题的实名投诉件，要求在规定时限内处理完毕，并进行回复。
以下是投诉记录：
来件时间
2023－07－05 20：42
内容
尊敬的领导：我想反映B 村大喇叭扰民问题。4 个大喇
叭就安在我家旁边，天天播，声音特别大，严重影响我和家
人休息。找村里反映了好几次，村干部说播出应急通知声音
就这么大，小了怕大家听不到，都是上面统一控制，他解决
不了。马上就要考试了，娃娃咋复习？村子也不大，没必要
挂4 个大喇叭，去掉3 个，有1 个就够了。
投诉人
赵大海
来件时间
2023－07－06 12：55
内容
B 村大喇叭每天播3 次，一次半个多小时，时间太长。
大喇叭还播天气预报、防诈骗、种地方法啥的，我们不会种
地吗？更过分的是，那天播了通知，让大伙帮老王家找丢了
的牛。上周下大雨，天天播防汛，住在M 县的亲戚说他们
村也天天播，可人家离河道近，容易发水呀，我们村地势
高，周围也没河，为啥还要跟着听？
投诉人
刘保贵
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系统讲义· 综合应用能力（综合管理A 类）
来件时间
2023－07－07 15：06
内容
最近B 村总用大喇叭喊话，太随意了！昨天中午睡觉
时，大喇叭突然响了，喊大家下午去村部参加农药知识培
训。大中午的突然喊一嗓子，心脏病都要犯了，希望政府
管管。而且我们村大喇叭信号也不好，声音断断续续的，
建议取消得了。请领导帮助解决！
投诉人
王水
接到投诉后，中心领导安排小张负责处理。
周一早上，小张先去了中心设在乡里的服务站。服务站工作人员
小黄表示：“B 村大喇叭安装位置距离个别村民家比较近，有时广播分
贝确实会超过规定数值，但如果调低音量，村东边村民的收听效果会
受影响。大喇叭数量设置是按照省里文件要求来的，我们做不了主。
我们能做的就是调整喇叭方向，或者移动喇叭位置，不过这得村里做
工作。”
小张又来到B 村。村委会邓主任表示：“赵大海找过我几次，说
大喇叭离他家近，吵得慌，让挪走。大喇叭是县里统一要求安在村委
会边上的，为的是方便管理，安装前村里也宣传了，离村委会近的几
户也都同意了。现在的位置正好在村中间，东西两边的人家都能照顾
到，能挪到哪儿去？村里老年人多，习惯听新闻，大家还都挺认可大
喇叭的。要不我看看能不能找刘老汉商量一下，他独居，耳朵也背，
要是能把大喇叭挪到他家屋后就没事了。”
回到中心后，小张又去了负责应急广播播控管理的技术保障部。
技术保障部秦部长解释道：“省里和市里直接播发的应急信息，系统会
自动默认按最大音量播出，这是系统设定的，我们控制不了，只能向
省里反映。由我们中心代为播发的应急信息，我们能控制音量和收听
范围。大喇叭的日常播出，上级要求是一天播3 次新闻，每次半小时，
有时候上级还会临时安排插播政策宣传和农业科普知识，以前没听说
老百姓有什么意见，中心也考虑到了特殊情况，比如中考高考的时候，
除了应急信息，日常播报会暂时停止。另外，乡镇和村里也有播出权
限，他们可以自行决定播出内容、时间和频次，村里具体播的是什么，
我们也不知道，制度也没规定那么细，不过可以跟他们讲一下，以后
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第一部分 理论知识
要注意应急广播使用的规范性。”
技术保障部工作人员小刘补充道：“大喇叭的信号传输是与通信公
司合作的，他们负责信号传输，我们负责设备维护。近期受暴雨影响，
有的村应急广播系统信号会有断续，我们已经跟通信公司沟通过了，
他们正在调试设备，应该很快会改善。”
充分了解情况之后，小张打算再去一趟B 村，将反映问题的村民
召集到一起，面对面沟通，争取他们的理解和支持。
三、应用应变
1. 题型识别
（1）题干设问：你会如何处理投诉？如何解决？接下来怎么办？
（2）材料往往描述投诉缘由、具体矛盾， 一般无具体解决方案。
2. 答题技巧
（1）定位问题，了解情况。
关注材料中的负面表述，找全需要解决的问题，精准定位投诉缘
由或者冲突点。
（2）全面分析，协调处理。
①针对投诉、矛盾本身：明确涉事相关主体，根据矛盾协调解决；
合理利用材料中已有步骤和措施；结合限定身份和日常工作实际合理
推导。
②针对事件反映的深层次问题：分析原因，结合实际，给出建议。
（3）梳理步骤，组织答案。
①时间顺序：按照问题处理的先后顺序、轻重缓急呈现答案。
②主体维度：按照涉事相关主体呈现答案。
| 例 | 2019 年上半年全国事业单位联考A 类
假如你是C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背
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系统讲义· 综合应用能力（综合管理A 类）
景材料完成下列任务。
面对材料四中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处
理此次投诉事件？（35 分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400 字以内。
材料四
2018 年12 月10 日23 时31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦！”求助者说完这句
话，电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是
哪里？”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里？”
“温馨家园5 号楼501 ！”
“附近有明显标志物吗？”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120 急救单。
“好的，您哪里不舒服？”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”
凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：
“您开窗了吗？”
“没有，太冷了，窗都关着呢。”
“您还能动吗？”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头
伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶
紧把门打开！”
“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都
什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员
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第一部分 理论知识
接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，
给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先
生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况
和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此
事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向
综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见
告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎
么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再
说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭
不抓紧时间自救可能连命都没啦！”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为
道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这
个事情不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有
错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调
度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情
绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就
是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外
人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太
让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气
低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
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