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超格教育-公考相丽君
CHAO GE
应急处理题
一
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《综合应用能力（A类）》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试
科目。
参考对象：综合管理岗位
独特之处：与公务员岗位不同，事业单位管理岗位具有更多的专业技术内涵，更强调工作人员
对政策和规章制度的理解和执行，更具有服务性。与企业的管理岗位不同，事业单位的管理岗位，
首先要考虑的是所属机构的专业服务水准及其产生的社会声誉，需要把相关政府部门委托的公共服
务责任放在第一位，而不是追求商业利润。
命题说明：所有考试题目都着眼于解决日常生活和实际工作中遇到的问题。应试人员具备一般
的知识背景和生活常识就可以回答所有的题目，对管理学知识的学习不是解答题目所必需的，因此
无须死记硬背管理学相关专业知识。虽然完成考试无须专业知识，但当题目内容涉及某个专业技术
领域时，应试人员如果具有相关专业知识则有助于对题目情境的理解和问题的解答；完成考试也无
需特定的工作经验，但应试人员经历过题目设定的情景或者从事过题目设置的角色任务时，答题会
更加顺利，因此，具备生活着工作经验对答题非常有帮助。
命题逻辑
A
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面对资料四中“当日一键反应诉求”的帮扶申请材料，假如你是刘静，你会从哪些方面开展工作，妥善处
理此次申请。（30分）
要求：角色定位准确，考虑全面；不超过300字。
面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。
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2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了。
陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……
“您家的具体位置在哪里？”
“温馨家园5号楼501！”
“附近有明显标志物吗？”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
“好的，您哪里不舒服？”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
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陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工
作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”
“没有，太冷了，窗都关着呢！”
“您还能动吗？”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗！您很快
会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”
“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您
还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
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一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接
电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当
事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映
的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规
定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科
里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反
馈该事件的后续进展。
信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉
陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救
出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中
毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救
可能连命都没啦！”
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陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为
道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，
到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指
导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这
项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全
是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全，
调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能
心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低
落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
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【事情经过】
【上级要求】
【现存问题】
【参考答案】
一、与陈冬进行沟通。
二、向投诉人道歉。
三、召开科室通气会。
四、加强内部培训。
五、反馈处理情况。
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【参考答案】
一、与陈冬进行沟通。理解其委屈的心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒
把握”的工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上缺乏存在问题，没有告知
求助者煤气中毒的判断。希望陈冬能够正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。
二、向投诉人道歉。与陈冬一起前往投诉者家中慰问，询问伤情。并就之前调度员在沟通方面未
将明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气强硬的原因，其出发
点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。
三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反
思调度工作中的问题。并对接下来的调度工作提出新的要求。
四、加强内部培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，
汇编成册发放给各工作人员。
五、反馈处理情况。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公
室进行汇报，听取意见落实。
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投诉处理
【常见矛盾】
1.民生问题投诉：下水道、供电、供暖、供热等基
础设施损坏；宠物、施工、娱乐等扰民；假货、卫
生、物价等涉嫌违法违规情况。
2.工作问题投诉：工作人员服务态度差；工作人员
不依法行政、服务质量差、办事效率低、业务能力
弱、工作作风不良；对政策不了解。
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【处理方式】
1.详细了解投诉情况。受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并仔细询问、记录投
诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。
2.及时受理群众投诉。受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，无法处理的，及时报
告分管领导或主要领导。
3.及时答复投诉内容。受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向
投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原
则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。口
头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
4.总结问题防患未然。投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。要举一反三思考是否
还有其他可能出现投诉的情况，做到“未诉先办”，防患于未然。
注意：原则要坚持。投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的
原则。
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会议筹备题
二
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假如你是A市保障性住房管理中心工作人员张婷，领导让你负责筹备2021年11
月召开“全市保障性住房后续管理专题座谈会”。根据材料2，列出需完成得准备工
作，300字以内。
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2021年7月，国务院办公厅印发《关于加快发展保障性
租赁住房的意见（国办发〔2021〕22号》。意见提出了明
确对象标准、引导多方参与、坚持供需匹配、严格监督管理、
落实地方责任五项基础制度。意见明确，保障性租赁住房主
要解决符合条件的新市民、青年人等群体的住房困难问题，
以建筑面积不超过70平方米的小户型为主，租金低于同地段
同品质市场租赁住房租金。
为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展保障性租赁住
房的意见》，经省政府同意，2021年10月，X省住房和城
乡建设厅等8部门联合发布《关于加快发展保障性租赁住房
的实施意见》就加快发展保障性租赁住房，促进解决好大城
市住房突出问题，提出“明确工作要求、建立健全基础制度、
因地制宜发展”等实施意见。
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为合理确定保障性租赁住房建设目标，切实增加保障性租赁住房供给，落
实国务院和省住建厅的文件精神，市住建局草拟了《A市“十四五”保障性租
赁住房发展规划（征求意见稿）》，广泛征求社会各界的意见和建议。其中指
出要：加快完善以公租房、保障性租赁住房和共有产权房为主体的住房保障体
系，建立与我市住房保障实际相结合的住房保障制度。推动“新建一批、改建
一批、盘活一批”的举措，加大保障性租赁住房供应。优化保障性租赁住房户
型和房源区域布局，充分考虑中心城区的居住密度，控制户型面积，提高区域
租住需求与房源户型供应的匹配度。坚持“政府引导、多元主体参与”，充分
发挥市场机制作用。引导多主体投资、多渠道供给。突出城市环境与居住品质
和谐发展，保障性租赁住房项目应与周边配套设施“同步规划、同步建设、同
步交付”，持续推进“15分钟便民服务圈”。建立健全保障性租赁住房服务管
理平台，将其接入全国、全省房地产监管信息平台，实现对保障性租赁住房建
设、出租和运营管理的全过程监管。
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……
过去十余年间，A市政府已投入巨额资金建成了一大批保障性住房，为城
镇中低收入家庭、外来务工人员解决了居有其所的大问题。随着一批批保障房
小区建成交付使用，许多后期管理出现的困难和问题，亟待认真研究分析，切
实加强解决，以期把好事办好。
为了深入贯彻落实全国“两会”及习近平总书记关于住建工作的各项重要
批示精神，全面聚焦省住建工作会议总体要求，进一步优化全市保障性住房后
续管理工作，市保障性住房管理中心计划于2021年11月召开“全市保障性住
房后续管理专题座谈会”，拟组织市保障性住房管理中心领导班子成员、各部
门负责人、各区保障性住房管理中心负责人，围绕保障性住房后续管理的主要
问题及相关建议进行专题研讨。
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假如你是A市保障性住房管理中心工作人员张婷，领导让你负责筹备2021年11
月召开“全市保障性住房后续管理专题座谈会”。根据材料2，列出需完成得准备工
作，300字以内。
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最终答案
一、准备资料。国务院办公厅印发的《关于发展保障性租赁住房的意见》；
x省住房和城乡建设厅等8部联合发布的《加快发展保障性租赁住房的实施意
见》；市住建局保障性租赁住房发展规划意见稿。
二、事前调研。调研保障性住房建设以来的成绩及交付使用后的困难和问
题,整理成文件发放。
三、发布通知。对会议涉及人员进行通知，告知其会议主题、时间、地点、
基本流程以及相关注意事项。
四、布置会议场地。确定会议地点，布置会议设备安排会议座位，摆放会
议物品；提前做好设备调试。
五、制定会议流程。根据会议内容制定整体会议流程
给领导审阅。
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