给 AI 调解助手立规矩:我们做的 4 条＂边界设计＂

产品遇到的第一个案子

矛盾纠纷智能调解助手在内测时遇到的第一批问题里，有一个至今记得。居民问：“楼上漏水泡了我家吊顶，他拒不赔偿，你说他该赔我多少钱？”助手当时给出了一段流畅的回答，引用了民法典侵权责任编的条款，最后落到一句“建议赔偿金额可参照维修票据协商确定”。

团队复盘时停在了最后那句话上。条款引用没问题，维修票据的提示也没问题——问题在于，一个系统在双方情绪都在火头上的时候，对“赔多少钱”给出了倾向性意见。调解的规矩是自愿、平等，任何一方把 AI 的这句话截了图，都可能变成谈判桌上的“依据”。三天后，这类问题的应答被改成了另一副样子：只讲法律规定，不给金额建议，最后一句转为建议联系人民调解员。

这就是我们说的“边界感”。它不是功能缺陷的遮羞布，而是这类产品能不能进社区的先决条件。

01政策：两条原文，撑起全部边界设计

给 AI 调解助手立规矩，不需要自己发明原则——今年的两份文件已经把要求写得很具体。

第一份管“决策权限”。今年 5 月，国家网信办、国家发展改革委、工业和信息化部联合印发《智能体规范应用与创新发展实施意见》，其中“明确决策权限”一条是全文里最有分量的话之一：

厘清仅限用户本人决策、需由用户授权决策和智能体自主决策等各种决策方式的合理边界及所需权限。确保用户对智能体自主决策享有知情权和最终决策权，智能体执行操作不得超出用户授权范围。——《智能体规范应用与创新发展实施意见》（国家网信办、国家发展改革委、工业和信息化部，2026 年 5 月）第 6 条

第二份管“能力定位”。去年 10 月印发的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》要求各级政务部门落实大模型“辅助型”定位，明确应用方式和边界，并对面向公众提供服务的场景执行内容审核制度，防范模型“幻觉”风险。

两条放在一起读，结论很清楚：调解助手可以查法条、可以理事实、可以给参考，但决定权和最终裁量永远在当事人和调解员手里。这不是我们的自我设限，是文件的明文要求。

02热点：智能体进入纠纷化解，已经写进了场景清单

同一份《实施意见》围绕社会治理方向提出 19 个典型应用场景，其中“司法服务”一条与调解直接相关：探索全流程办案辅助智能体，发展法律宣传、法律咨询、法律监督等智能体，为群众提供高效便捷的在线司法服务。矛盾纠纷化解，正是司法服务与基层治理的交叉地带。

地方的实践已经先行。以南京为例，栖霞区建立了智能体场景挖掘与发布的常态化机制，把智能体送进仲裁、行政复议这类“案多人少”的具体业务，文书撰写周期压缩五成以上。调解、仲裁、复议——这些最依赖经验、最讲究分寸的领域，恰恰是各地第一批把智能体放进去验证的场景。

行业走到这一步，问题已经不是“要不要用 AI 调解”，而是“用什么规矩用”。规矩立不住的产品，准确率再高也进不了综治中心的大门。

03痛点：三方录音，是调解场景最细的一道合规线

普通客服录音涉及两方，纠纷调解往往涉及三方：当事人一方、另一方，加上调解员或平台话务。这意味着录音的合规要求是三倍的。

谁授权。告知了不算完，要取得明示同意——尤其一方来电转接另一方时，新增进入通话的每一方都要单独告知并确认。未获授权的录音不仅不能入卷，本身可能就是一次侵权。

存哪里。调解录音涉及家庭矛盾、邻里纠纷、劳资争议，属于敏感个人信息密集的场景。《政务领域人工智能大模型部署应用指引》专门提醒防范敏感数据汇聚、关联引发的泄密风险——录音数据必须落政务云或专有环境，与互联网应用隔离，不得用于模型训练之外的任何用途。

谁能听、留多久。按最小必要原则分配调听权限，经办人只能查本人经办的案卷；留存期限与案卷管理要求对齐，到期按规则处置，全程留痕。

这道线走不走得通，取决于产品设计阶段有没有把它当成“第一需求”，而不是上线后的补丁。

04底座：我们的调解助手是怎么搭的

先交代能力，再谈规矩。新博矛盾纠纷智能调解助手跑在社会治理产品线上，做四件事：

多源接入。对接 110 非警务警情、12345 热线、网格上报等多源纠纷数据，统一汇入矛盾纠纷排查化解台账——纠纷从哪里来不影响怎么调。

法律知识图谱。把民法典及主要单行法、人民调解相关法规、地方性规范作为语料，抽取案由、责任构成、适用条款、相似案例等实体关系，回答时逐条挂接出处，答案可追溯。

法规匹配。当事人用口语描述纠纷，系统识别案由、匹配适用法条与类似调解案例，输出“事实梳理＋法律依据＋类似案例”三段式参考材料——给调解员看的，不是替调解员说的。

模拟话术。为调解员提供沟通策略参考：类似纠纷的常见僵局、双方核心诉求的典型表述、可参考的调解切入点。全部标注“策略参考”，不生成对任何一方的承诺性表述。

05创新做法：4 条“边界设计”，每条配一句产品里的话

边界一：不替当事人做决定

调解的核心是当事人自愿达成合意，AI 的角色是帮双方把事实和法条理清楚。系统在涉及方案选择的应答里，一律收敛为“列选项、讲利弊”，不做倾向性推荐，也不对“谁该让步”发表意见。

产品话术“以上为相关法律规定与类似情形的参考信息。具体解决方案，需由双方当事人自愿协商确定。”

边界二：涉及人身财产建议必转人工

赔偿金额、伤残责任、财产分割、抚养归属——凡是落点在人身、财产权益的提问，助手只输出法律依据区间，不输出结论性意见，并主动引导至人民调解员、法律援助等线下渠道。

产品话术“涉及具体赔偿金额的确定，建议由人民调解员组织双方协商，或向法律援助机构咨询。我可以为您查询附近的调解组织。”

边界三：录音授权前置明示

通话与在线调解开始前，逐方告知录音目的、存储方式和查询范围，取得明示同意后才开始；转接新增参与方时重新告知、重新确认。授权记录与录音同库保存，可对应到每一次会话。

产品话术“本次沟通将录音存档，用于纠纷调解与服务质量核查，仅限经办人员调阅。请问您是否同意继续？”

边界四：全过程留痕可审计

每一轮应答自动记录时间戳、引用的法条编号与来源文件、是否触发转人工；调解员对 AI 参考材料的采纳与否也一并留痕，形成完整的调解日志。审计日志留存不少于 6 个月，随时可回溯“助手当时说了什么、依据是什么、谁确认的”。这正是《实施意见》“行为可验证、可追溯”要求在调解场景里的落地形态。

产品话术（系统设计）每条建议均可展开查看“依据：〈民法典〉第 X 条 · 来源文件 · 提取时间”，一键导出调解日志。

06结语：边界感比准确率更重要

内测那批问题里，助手后来的回答其实“信息量变少了”——不猜金额、不下结论、多了几句引导转人工的话。单看回答质量，像是退步了。

但在调解这件事上，一句越界的“好心建议”，可能比十次答不上来的代价都大。准确率决定产品好不好用，边界感决定产品能不能用。把决策权还给当事人，把裁量权留给调解员，把留痕交给系统——这是我们对“AI 进调解”这个趋势的回答，也是《实施意见》和《指引》写进条款里的公共答案。