夜雨聆风
1、张大爷前往政务服务中心办理房业务，但现场存在引导标识模糊、办事窗口排队人员较多等问题。好不容易轮到办理业务时，工作人员告知需要通过自助终端完成缴费。张大爷对此十分不满，向我单位投诉反映。领导安排你牵头落实整改工作，请问你会怎么做？
参考答案：
对于领导安排的整改工作，我会快速处理，妥善应对，尽快处理群众的工作事宜，我会采取如下措施应对。
第一，先回应好张大爷的投诉。我会第一时间联系张大爷，向他表达诚恳的歉意，确实是我们工作做的不到位。同时主动帮他把业务处理好，比如协调专人全程陪同办理，先把当下群众的具体问题解决了。
第二，开展调研摸底，收集全部问题。一是以普通群众的身份体验从进门到办事的全流程，；二是与办事的群众随机进行访谈，特别是老年人，听听他们的真实感受；三是召集窗口工作人开座谈会，从工作人员的角度了解实际工作中还存在哪些问题。
第三，针对问题逐项整改。
针对指示牌不清的问题，我会在大厅入口处摆放单位办事流程图，在每个楼层、窗口都有清晰的指引，让群众一眼就能看明白。
针对窗口人多排队久的问题，我会建议采用提前预约服务，群众可以根据预约的号段进行等候，尽量避免减少现场排队等候的时间。同时在高峰期增设临时窗口、延时工作模式，争取当天处理完群众的业务。
针对自助机缴费难、老年人不会用的问题，一方面继续保留人工缴费窗口，给老年人、特殊群体留有人工通道；另一方面，安排专人在自助机旁引导帮办，手把手教群众操作。
第四，建立长效机制，防止问题反弹。整改不能一阵风，我会建议单位开通反馈渠道，比如设置投诉电话和二维码反馈机制，定期收集群众的意见，另外开设“办不成事窗口”，专门处理工作中的疑难杂症。只有真正站在群众的角度想问题、办事情，才能把服务做到群众心坎上。