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第十节公文写作2（交流答复）
（一）交流答复
1.理论知识
交流答复其实包括两个部分：交流和答复。
交流常见的是单位内部开交流会，一般是经验交流居多，大家对某项工作开展交流，然
后你的任务可能是写一个交流的发言稿。这种情况下，你的行文目的就是来阐述经验的，所
以内容一般如下：
开头：为啥写这个？为啥你能来交流经验？那肯定是你们单位做得好，所以开头往往写
成绩、意义、目的等；
主体：你们单位成功的做法
结尾：一般谦虚一下；或者下一步如何如何做。
对于答复，一般是上级关于某个问题，需要你们单位答复；或者是百姓有投诉，或者百
姓提出了某些疑问，需要你们单位来答复。这个目的就是告知对方信息，并做好解释工作。
内容一般如下：
开头：为啥写这个？整体情况怎么样？写这个文件的目的是啥？所以一般是整体处理情
况如何，有时也会对群众道歉或者感谢；
主体：上级询问，一般是写明白事情的处理经过；对群众的答复，如果群众是对的，一
般写清楚处理结果和整改措施；如果群众是误解的，那么就要解释清楚
结尾：一般是再次对群众道歉，或者感谢群众监督之类的。
虽然我们把交流和答复分开写，但是都是和别人进行沟通，区别其实不大。交流其实可
以看做一种特殊的答复，一种目的很明显的答复，就是别人询问你经验，你答复他。所以总
体而言：
2.题目演练
例1：
假如你是A 省C 市Y 区文化馆综合办公室的工作人员王晨，请根据背景材料完成下列
任务。针对材料4 中群众反映的主要问题，请你以文化馆的名义，草拟一份公开回复，以
做好解释沟通工作。
要求：定位准确、态度明确、措辞得当；字数在450 字以内。
审题：
“草拟一份公开回复”提示本题为公文写作题。
格式：
标题：按照关于+事由+文种可以写为：关于群众问题反馈的公开回复
称呼：我们是对群众的问题回复，也就是让群众看，称呼可以是：各位市民/各位居民/
亲爱的市民朋友
落款：发文单位“请你以文化馆的名义”即为：A 省C 市Y 区文化馆；
发文时间并未给出，可以写xxxx 年xx 月xx 日。
内容：
根据行文目的，我们是要对群众反应的问题进行回复和解释，因此：
开头：为何写这个文件？就是要回复群众的问题，当然可以首先对群众有一个道歉；如
果材料中有整体处理结果，也可以写在开头。
主体：对群众反映的问题进行答复和解释。
结尾：再次对群众道歉或者感谢群众监督。
2019 年第二季度末的一天，王晨打开网上的馆长信箱，一一阅读和整理本季度群众来
信。以下是他记录的群众意见和建议。
通过表格，列举了群众反映的问题；这里我们发现，材料中群众反映的并非单一的问题，
而是有很多，所以到这里我们其实就可以能够明确，需要我们在文件中按照问题逐一进行解
释和回复。那么就需要我们对问题进行整理。经过整理可得：
1.课程一周就一节，选择性少；2.培训类别少；3.老师水平一般；4.老师穿着太随意
5.讲解员少；6.老师收服装费；7.网站更新慢，公众号不提前发布消息
8.想借文化馆活动室；9.老师总是同一个增加一些老师；10.开设服务热线及时答复我
11.延长开放时间；12.不能及时回复，网络信箱反馈慢，设立每周一天馆长接待日
梳理后发现，有很多问题都是同一类或者同一主体的，其实可以再合并，整理如下：
1.①②课程类别、节数少，可选择性少
2.③⑨老师少且水平一般
3.④老师穿着随意
应统一服装
4.⑤讲解员少
5.⑥老师收服装费
6.⑦⑩⑫网站更新慢、回复慢
7.⑧借用教室
8.⑪延长夜间开放
这个部分的合并，各位同学可以不用和我一样，甚至不用合并也可以，只要自己能分清
即可；但是这里有个小建议，对于这种前面问题特别多，需要后面一个一个找答案的材料，
可以在这个地方整理之后，在草稿纸上稍微列一下或者标记一下，后面找到一个答案，对应
那个问题，就可以直接进行标记，方便后期整理。
王晨把整理好的群众意见拿给刘馆长。刘馆长看了之后，觉得群众提出的很多问题都涉
及到文化馆管理与服务方面的共性问题，不能直接简单一一对应回复了事，否则难以得到群
众理解。馆长安排王晨针对这些问题，召开馆内讨论会，大家一起根据馆里实际情况进行交
流，再统一进行书面解释。//尤其是针对舞蹈公益班收取统一服装费一事，更要调查清楚，
给群众一个明确回复。关于馆长接待日的提议，刘馆长觉得很好，认为可以倾听市民声音，
但是频次上，可以再考虑考虑，一周一次太频繁了。接到刘馆长指示后，王晨组织召开了讨
论会，也开展了一些调查，收集了一些资料。以下是他调查了解到的内容、收集到的资料和
他个人做的笔记。
本段分为两部分，第一部分说明了我们对这些问题进行了讨论和研究，这一点体现我们
对问题的重视，可以放在开头部分；第二部分说明了一个馆长接待日的提议，这一点似乎可
以解决整理后的问题6，因此可以概括出：安排馆长接待日，可以标记为对应问题6。
一、舞蹈公益班收取统一服装费事件调查记录：
经向组织活动部了解，文化馆并没有要求舞蹈公益班统一服装，更没有收取服装费，后
经询问几位学生和家长，并与舞蹈老师马月沟通，了解到收取统一服装费是马月的个人行为，
她以增强课堂整体教学效果为由，以文化馆的名义，推销其朋友店里销售的舞蹈服装。
刘馆长指示：立即终止收取统一服装费行为，对舞蹈老师马月提出严肃批评，已购买服
装的可要求退货退款。
通过标题我们可知，本段对应问题5.处理结果及措施可以概括为：舞蹈班收取服装费
问题。是老师个人行为，已责令终止收费，提出严肃批评，已购买市民可退货退款。
二、针对群众来信反映的问题，文化馆内部讨论会记录：
组织活动部唐文：课程安排方面实在是众口难调啊，我们已经尽量照顾各类群体的需求
了，馆内场地和教师资源都有限，要是再加课，只能考虑增开夜间班次，借助外部师资了。
本段通过前面的“课程安排方面”“各类群体的需求”应该是对问题1 的回复，最后的
措施是：借助外部师资，增开夜间班次和课程类别
综合办公室刘霞：近期关于网站信息更新和服务热线方面的呼声很多，之前确实人手不
足，回复不及时，信息不对称会影响群众满意度，这方面我们正在考虑改进，整合网站、馆
长信箱、公众号等资源，服务热线领导也有意开设，但是热线主要是转接功能还是回复功能，
这个还得再考虑考虑。
本段通过首句“近期关于网站信息更新和服务热线方面的呼声很多”应该是对应问题6，
采取的措施为：网站更新和服务热线问题。整合网站、馆长信箱、公众号等资源，开设服务
热线。
组织活动部周可：之前有些活动我们确实筹备得比较仓促，等活动事项全都确定下来，
距离活动开始也没几天了，以后我们争取提前策划。
剧场管理部孙阳：现在有越来越多的文化场馆夜间开放，但目前咱们还不具备这个条件，
人手调配首先是个大问题，还有灯光照明、安全保卫，很多事需要提前筹划好。长期夜间开
放我觉得目前不现实，先策划几个夜间活动可能倒还行，或者一周延时一天。
剧场管理部周强：人手不足现在确实是个大问题，2 月份我们举办的参观活动，很受欢
迎，场内都爆满了，别说是讲解人员、安保人员了，连保洁工作都跟不上了，要是开设夜间
活动，没有志愿者加入，肯定不行。
这部分是针对夜间开放和没有人手的，二者其实很难分开，我们在实操的过程中，其实
可以合并，对应的是问题4 和问题8，一起回复即可，采取的措施是：夜间开放和讲解员问
题。现阶段不具备夜间开放条件，会提前筹划夜间活动或每周延时一天；招募志愿者讲解。
艺术创编部王蕾：有些要求我觉得也有点过了，比如统一服装这个，我个人觉得没有必
要，咱们这的老师不管是馆内的还是外请的，都是搞艺术的，都有自己的个人风格，对自身
形象和穿着很在意，没有在公共场合不得体就可以了，管得太死就没特色了。
本段针对的是“统一服装”，也就是问题3，做法不宜统一，但是我们应该向群众做好
解释：教师服装统一问题。老师有自己风格，会得体穿着展现专业形象，不宜强制统一。
三、2017 年Y 区文化馆免费开放管理制度（摘录）
培训教室管理
1.教室用于文化馆各部门开展各类辅导和培训。场地有限，仅限馆内培训使用。
2.保持室内整洁卫生，禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。
3.爱护室内公共设施，禁止在课桌椅上刻画，如有损坏，须照价赔偿。
本段对应借用场馆的问题，对应问题7，采取的措施为：外借活动室问题。根据管理制
度无法外借，欢迎参与到我馆培训活动中。
四、Y 区文化馆2019 年春季公益培训课程表
对乐器课程有需求的群众很多，下一步可以考虑增加班次，馆内教师资源不足，可考
虑争取艺术类高校的支持，不过现在教室太满，也需要想办法协调，可考虑增设周二、周三
晚上19：00～21：00 时段。
本段对应对课程有需求，也就是课程类别的问题，对应问题1，采取的措施为：借助外
部师资，增开夜间乐器班次
五、2017 年中国文化馆年会全国文化馆文化志愿服务项目展示（摘录）
“家长讲坛”是Z 市文化馆文化志愿服务团打造的文化志愿服务项目。该项目以“热心公
益、关注成长、互助进步”为宗旨，通过招募在文化馆参加少儿艺术培训的学员家长及热爱
公益的社会人士，利用周末、暑期为馆内学员家长及周边社区家庭提供剪纸、书画、阅读、
医疗、育儿等多项公益讲座，优化家庭教育环境和未成年人健康成长的社会环境，推进全民
艺术普及和文明素养提升。招募的家长志愿者既有中小学校的在职教师，也有旅游、理财、
文化、卫生等领域热爱公益事业的人士。
“文艺专家门诊”是一项在全民艺术普及基础上服务更为精准化的文化志愿服务项目，通
过群众与专家的精准对接，提升全民艺术普及质量；通过典型示范，在全市范围推广专家型
文化志愿服务；通过宣传扩大影响，吸引更多文化志愿者参与全民艺术普及事业。
这部分通过标题可知，主要是招募文化志愿者，做公益讲座等，来提升老师水平，对应
问题2，可以概括出措施：招募文化志愿者，开展公益讲座
读完材料，发现没有结尾，那么可以补充：再次感谢大家的宝贵意见，未来的路仍需你
们监督！
按照开头、主体、结尾分别组织答案即可；不过主体部分要注意，按照不同问题分别展
现即可：
关于我馆管理服务问题的公开回复
各位市民：
感谢大家对我馆的关注，针对大家近期反应的管理与服务问题，经开会调查研究，现回
复如下：
一、舞蹈班收取服装费问题。是老师个人行为，已责令终止收费，提出严肃批评，已购
买市民可退货退款。二、课程安排和老师问题。会通过借助外部师资、招募志愿者、文艺专
家等，增开夜间班次和课程类别，提升教师水平。三、网站更新和服务热线问题。整合网站、
馆长信箱、公众号等资源，开设服务热线，安排馆长接待日。四、夜间开放和讲解员问题。
现阶段不具备夜间开放条件，会提前筹划夜间活动或每周延时一天；招募志愿者讲解。五、
教师服装统一问题。老师有自己风格，会得体穿着展现专业形象，不宜强制统一。六、外借
活动室问题。根据管理制度无法外借，欢迎参与到我馆培训活动中。
再次感谢大家的宝贵意见，未来的路仍需你们监督！
A 省C 市Y 区文化馆
xxxx 年xx 月xx 日
例2：
假如你是M 市公共自行车管理服务中心的一名工作人员，根据背景材料，完成下列任
务。市民李先生看到《M 市晚报》对中心工作人员的采访报道后，于3 月17 日给市交通局
“局长信箱”写信，再次要求加装车锁。交通局责成你中心进行答复。中心研究决定暂时不加
装车锁。请以中心名义给李先生写一封回信。
要求：目的明确，理由充分，语言得体，格式规范，字数在450 字以内。
审题：
“请以中心名义给李先生写一封回信”提示我们本题为公文写作题。
格式：
标题：关于+事由+文种，可以写：关于是否加装车锁问题的回信
称呼：写给李先生，所以称呼为：李先生
落款：
发文机关：“交通局责成你中心进行答复”所以为：M 市公共自行车管理服务中心
发文时间并未给出，可以写：xxxx 年xx 月xx 日
内容：
本文的目的是告知李先生，暂不加装车锁，其实暗含一个还要取得李先生的理。
开头：告知李先生结果
主体：不假装车锁的理由
结尾：希望理解
其他信息：
本题题干比较长，其实也给了我们比较多的信息。比较重要的是，李先生本来是写信给
交通局的，为什么是你中心回复，所以要解释清楚，因此开头可以写：您于3 月17 日给市
交通局“局长信箱”的来信已收悉，现转交我中心处理。经调研和反复论证，决定暂不加装
车锁。
材料2：
下面是《M 市晚报》2016 年3 月15 日的一则报道：
2016 年1 月1 日起，又有一批公共自行车“上路”了，2 小时内免费，2 个小时以上每
小时1 元，这对市民来说很实惠。但几个月下来，市民的抱怨也多了起来，而具争议的问
题是：公共自行车要不要加锁？
一些市民认为，租了公共自行车以后，路上难免临时想办点小事，而现在站点还不够多，
不带锁的公共自行车中途该如何保管真是个难题，最好还是带锁。
家住梧桐花园的市民李先生供了辆公共自行车准备去地铁站，途径银行，突然想起要存
钱，估计也就是三五分钟，可公共自行车不带锁，附近又没有站点，李先生只好将自行车停
在银行门口，时不时就扭头透过玻璃门盯着车，生怕车子被偷，“如果自行车带锁，就可以
锁好了停在银行的非机动车停车处，那可就省心多了。”李先生说。
市民张女士也认为应该带锁，“我每周都借好几次公共自行车，有时路过市场，想进去
看看买些东西都不敢，有一次索性推着自行车进去逛。万一被人偷走了，要赔980 块呢！
我也看到有人自带锁的。”在近千元的赔偿金和麻烦之间，张女士纠结后选择了不怕麻烦，
经常走很远还车，买好东西后再回去租一次。
本材料前半部分介绍了自行车的由来；重点是介绍了需要加装车锁的理由，但是我们这
道题主要论证的是不加装车锁，其实这部分要点就不多。通过梳理我们可知，加装车锁的主
要理由就是还车站点太远，也就是我们的站点规划不合理或者站点数量有限。
此时可能有两种声音：一种是不用管，毕竟和不假装车锁无关；另一种是需要反推出：
合理规划站点或者增加站点数量，毕竟只有解决了李先生的问题，才能更好的取得他的谅解。
这两种似乎都有道理，但是从考试的角度，建议如果有格子，把这一要点写在未来的做
法上，或者写在结尾也可，宁滥勿缺。
另外一种声音则认为公共自行车就是不应该配锁。
市民乐先生认为，“有锁只是方便了那些想霸占公共自行车的人。带锁后，有些人会图
方便，怕高峰期车紧张借不到，还车后锁上，拔钥匙走人，留下一辆带锁的公共自行车，这
样别人看得见借不着，他却可以保证随时有车借，周转率就会下降，那还能叫公共自行车么？
岂不成了别人的私家车了？//再说，有了钥匙，就有可能弄丢、弄折，更麻烦！//而且我觉
得有锁没锁对小偷来说没什么差别，以小偷的技术，什么锁打不开啊！”
本段层次划分清晰，从三个方面论述了不加装车锁的理由，分别概括如下：
会方便霸占公共自行车的人，降低车辆周转率。
钥匙不易保管，容易发生损坏丢失。
加装车锁的防盗性并不高。
市民林先生则认为“带锁后就会有人乱停乱放，对公共自行车的爱惜程度肯定会有所下
降，不带锁对公共自行车的维护比较有利。”
本段说明了不加装车锁的另一理由：会产生乱停乱放行为，降低爱惜程度，不利于维护。
针对市民热议的“公共自行车是否加锁”的问题，记者采访了中心工作人员，该人员表示：
“设置公共自行车主要是为了解决市民出行的‘最后一公里’问题，提供‘点对点’的服务，而不
是让市民骑着去办事。如果需要中途停靠，也应该先找站点还车，办完事再重新租用，//而
且现有车辆大部分已经使用多年，面临报废更新，再加装车锁会增加重置成本，目前，中心
没有对现有自行车加装锁具的计划。”
本段层次清晰，第一层从初衷方面解释了不加装车锁：其实最初设置公共自行车是为了
解决市民出行“最后一公里”问题，提供“点对点”服务；第二层从成本方面解释了理由：
现有车辆已经使用多年，面临报废更新，加装车锁会增加重置成本
按照开头、主体、结尾组合答案如下：
关于是否加装车锁的回信
李先生：
您好！您于3 月17 日给市交通局“局长信箱”的来信已收悉，现转交我中心处理。经调
研和反复论证，决定暂不加装车锁。理由如下：
首先加装车锁会有诸多弊端：一是会方便霸占公共自行车的人，降低车辆周转率；二是
车锁钥匙不易保管，容易发生损坏丢失；三是加装车锁的防盗性并不高；四是会产生乱停乱
放行为，降低爱惜程度，不利于车辆维护；五是现有车辆已经使用多年，面临报废更新，加
装车锁会增加重置成本。
其次，加装车锁违背了公共自行车设置初衷。公共自行车是为了解决市民出行“最后一
公里”问题，提供“点对点”服务，中途停靠需要重新租用。
下一步会合理规划站点，方便大家使用。再次感谢您的宝贵意见。
M 市公共自行车管理服务中心
xxxx 年xx 月xx 日
