文档文本内容
今日课程页数P17-P23
一、课程内容讲解：理论+练习题+总结
二、课堂公屏答疑：1.和课堂内容相关尽量答，会在一阶段讲完答疑，不要着急。
2.如果课程结束仍然没有解决疑问，可以在社交账号@微博/小红书/抖音：超格王一
一（群）。3.每节课课前会提前三十分钟进行课前答疑。
三、课堂笔记：1.需要记录笔记的同学将笔记记录在书中。2.课堂中不想记录笔记的
同学，看ppt当中标注 （笔记页）部分进行截图。
四、希望得到各位同学帮助的：课上如果答疑过的问题，同学反复问，希望大家在公
屏替我回答一下，爱你们。
说在课前
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(p17-p23)
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目
录
CONTENT
1. 理论知识
2. 考题演练
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CHAO GE
二
对应讲义：P11-17（在两边空白，补充内容）
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CHAO GE
一
对应讲义：P17（理论在空白处补充）
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——阅读材料——整理答案
【题干】
一、概括/总结/整理……经验做法（做过的）
二、整理A……为我单位提供参考（由别人做过的经验谈你的未来）
三、针对……提出对策建议（未来）
【要求】
全面、准确、条理、针对性强、具体可行、操作性强
有计划性、分类合理
①总结A市在动物免疫工作中的经验/做法。
②为了更好的完成我市动物免疫工作，领导派你去A市考察，请你整理A市在动物
免疫经验/做法，为我市工作提供参考。
③针对A市的在动物免疫工作当中的问题，给出改进措施。
经验做法、措施、
举措、建议
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审题——
——整理答案
寻找和主题相关的动词词汇、关联词、句子、段落（应该/希望/采取/实施/
制定/调整……）
例子（借鉴经验）
（一）要素转换（问题推对策）
（二）主体转换
（一）普适性：a-A（题干找A市做法，材料例子说A市a村）
（二）迁移性：a-b（题干a市做法借鉴到b市/给b市提建议，
材料说的都是a市）
1.具体问题直接反推
2.宏观问题反推+细化补充
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难点解析一【分析概括：借鉴例子-如何用普适性和迁移性】
题干：假如你是A乡动物防疫站的工作人员，针对动物防疫过程中出现的问题，给出
改进建议。
材料：A乡在动物防疫过程中普遍存在注射违规，主要是村民经常忘记疫苗注射时间，
防疫员被迫或主动给动物注射一次两针，甚至一次三针的情况，导致很多动物死亡，群众
不信任。A乡刘家村为了解决这个问题，专门开发了一个”疫苗注射早知道“的小程序，
推送注射时间、村民可以上小程序上查询自家动物注射情况，还可以查看一些动物防疫知
识。与此同时，也会在后台推动防疫员注射情况，避免遗漏。此举获得认可，赢得群众信
任。
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难点解析一【分析概括：借鉴例子-如何用普适性和迁移性】
题干：假如你是A乡动物防疫站的工作人员，针对动物防疫过程中出现的问题，给出
改进建议。
材料：A乡在动物防疫过程中普遍存在注射违规，主要是村民经常忘记疫苗注射时间，
防疫员被迫或主动给动物注射一次两针，甚至一次三针的情况，导致很多动物死亡，群众
不信任。A乡刘家村为了解决这个问题，专门开发了一个”疫苗注射早知道“的小程序，
推送注射时间、村民可以上小程序上查询自家动物注射情况，还可以查看一些动物防疫知
识。与此同时，也会在后台推动防疫员注射情况，避免遗漏。此举获得认可，赢得群众信
任。
（一）普适性
开发线上小程序。统计疫苗注射情况，推送群众和工作人员；宣传动物防疫知识和工
作计划
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难点解析一【分析概括：借鉴例子-如何用普适性和迁移性】
题干：假如你是A乡动物防疫站的工作人员，针对动物防疫过程中出现的问题，给出
改进建议。
材料：A乡在动物防疫过程中存在人手不够的问题，虽然和乡政府进行了沟通，但是
其工作繁忙，很难抽出专门人手配合，去年在动物防疫高峰期，人手不足导致很多投诉。
B乡连续三年动物防疫工作赢得表彰，今年年初A乡组织了调研团队去B乡学习。调研过程
中发现，B乡动物防疫站和当地乡政府组成了动物防疫小组，抽出专门人员进行对接，及
时增援，提供帮助；同时和各大高校建立联系，在需要时由高校提供动物防疫相关专业学
生进行配合。
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难点解析一【分析概括：借鉴例子-如何用普适性和迁移性】
题干：假如你是A乡动物防疫站的工作人员，针对动物防疫过程中出现的问题，给出
改进建议。
材料：A乡在动物防疫过程中存在人手不够的问题，虽然和乡政府进行了沟通，但是
其工作繁忙，很难抽出专门人手配合，去年在动物防疫高峰期，人手不足导致很多投诉。
B乡连续三年动物防疫工作赢得表彰，今年年初A乡组织了调研团队去B乡学习。调研过程
中发现，B乡动物防疫站和当地乡政府组成了动物防疫小组，抽出专门人员进行对接，及
时增援，提供帮助；同时和各大高校建立联系，在需要时由高校提供动物防疫相关专业学
生进行配合。
（一）迁移性
与高校合作。和高校沟通，提前储备动物防疫相关专业学生作为人手，在高峰期提前
联系解决问题。
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难点解析二【分析概括：间接推导：问题推对策】
1.具体问题直接反推(动词+要点)
【材料】动物防疫工作中缺少2000只猪瘟疫苗
【思考】【动词】买/借+【要点】2000只猪瘟疫苗
【答案】购买猪瘟疫苗
2.宏观问题反推+细化补充
【材料】动物防疫过程中防疫员能力不行。
【思考】培训能力。（什么方式培训？培训哪些能力）
【答案】加强培训。进行集中培训，邀请专家讲解动物防疫知识、技术等相关内容
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一．分类整理（合并同类项）
二．序号表述（1.2.3/一、二、三/①②③）
审题
阅读材料——
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对策答题步骤
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CHAO GE
二
对应讲义：P17-23
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演练一
假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很重视，要求市旅游质监所就旅游
监管工作做专题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前
困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。
要求：要点全面，逻辑清楚，语言简洁，分条列项。字数在400字以内。
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审题
假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。C市旅游局
对近期本市旅游投诉增多的问题很重视，要求市旅游质监所就旅游监管工作做专题汇
报。请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调
其他部门解决的事项。
要求：要点全面，逻辑清楚，语言简洁，分条列项。字数在400字以内。
公式套入：作答范围+围绕主题+作答任务+字数+特殊要求
（材料3）+（C市旅游质监所的旅游监管工作）+（已经开展工作、应对当前困难需要
旅游局协调其他部门解决的事项）+（400字以内）+无
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阅读材料
一、整体浏览材料工作逻辑，发现是开会对话，按照不同说话人进行阅读，注意
说话人的身份和内容
C市旅游质监所所长——c市晚报记者——B县旅游质监所副所长——C市消费者协
会代表——C市旅游质监所投诉处理科科长——C市旅游质监所市场监管科科长——C
市某景区管理人员——C市旅游质监所副所长——A县旅游质监所副所长——C市旅游
质监所副所长——C市某旅行社负责人——C市旅游质监所副所长
二、套入公式：找主题+找作答任务
C市旅游质监所针对旅游投诉+已经开展工作/应对当前困难需要旅游局协调其他
部分解决的事项
三、不知道旅游质监所这个单位是干什么的，先去看材料一再做题
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朱女士的帖子持续发酵后，社会对C市旅游质监工作的关注度提高，
旅游投诉增多。C市晚报“为你维权”栏目的记者多次联系C市旅游质监所，
要求进行采访。为此，C市旅游质监所邀请相关部门和行业代表召开了一
次旅游监管形势分析会。参会人员有C市旅游质监所及辖区各县旅游质监
所相关领导和工作人员、C市消费者协会代表、C市晚报记者、部分景区管
理人员和旅行社负责人。以下是部分与会人员的发言摘录。
C市旅游质监所副所长：感谢大家百忙之中来参会！最近网上出现了
一些关于我市旅游监管问题的负面言论，旅游投诉也有上升趋势，这对我
市旅游大环境产生了影响。今天请各位前来，一是将我们的工作向大家做
一个介绍，二是想听取各位的意见建议，希望大家畅所欲言。
【材料3】
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……从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，
描述了父母参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱
女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进
行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还
有的吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利
益关系。
【关联材料2】
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朱女士的帖子（事业单位材料具有前后关联性，此帖子在材料二中）持续发酵后，
社会对C市旅游质监工作的关注度提高，旅游投诉增多。C市晚报“为你维权”栏目的记
者多次联系C市旅游质监所，要求进行采访。为此，C市旅游质监所邀请相关部门和行业
代表召开了一次旅游监管形势分析会。参会人员有C市旅游质监所及辖区各县旅游质监所
相关领导和工作人员、C市消费者协会代表、C市晚报记者、部分景区管理人员和旅行社
负责人。以下是部分与会人员的发言摘录。（主题+工作任务：此段落作为背景段落说明
此次会议就是围绕题干要求主题去谈的，因此下文内容均和主题相关，重点找工作任务
即可）
C市旅游质监所副所长：感谢大家百忙之中来参会！最近网上出现了一些关于我市旅
游监管问题的负面言论，旅游投诉也有上升趋势，这对我市旅游大环境产生了影响。今
天请各位前来，一是将我们的工作向大家做一个介绍，二是想听取各位的意见建议，希
望大家畅所欲言。（明确会议涉及工作任务：已经开展的工作+意见包含需要解决的事项；
具体内容未说，看下文内容）
【材料3】
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C市晚报记者：我想先了解一下朱女士反映的问题。我们采访了她本人，
现在想听听你们的说法。
B县旅游质监所副所长：这件事我们确实有责任，但是帖子里的描述有
夸张的成分。我们基层人少事杂，一忙起来，有些同志情绪确实不太好，
工作方法也比较简单，激化矛盾的情况是有的，但我们和旅行社之间绝对
没有利益关系。我们已经让小王进行了公开检讨，也组织全所人员加强了
对旅游投诉接待规范的学习。朱女士反映的强制购物问题，也已经查清楚
了，情况基本属实，我们对W旅行社和涉事导游已经进行了相应处罚。
【材料3】
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C市晚报记者：我想先了解一下朱女士反映的问题。我们采访了她本人，现在想听听
你们的说法。
B县旅游质监所副所长：这件事我们确实有责任，但是帖子里的描述有夸张的成分。
我们基层人少事杂，一忙起来，有些同志情绪确实不太好，工作方法也比较简单，激化矛
盾的情况是有的，但我们和旅行社之间绝对没有利益关系。①我们已经让小王进行了公开
检讨，也组织全所人员加强了对旅游投诉接待规范的学习。朱女士反映的强制购物问题，
也已经查清楚了，情况基本属实，我们对W旅行社和涉事导游已经进行了相应处罚。（主
题c市旅游监管工作+任务【已经开展工作】处理投诉：积极调查+根据事实，处罚涉事人
员及相关单位+提升工作能力/加强培训提升能力/组织学习）
【材料3】
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【市旅游质监所已经开展工作】
①及时处理投诉。积极调查，根据事实，处罚涉事人员及相关单位，
提升工作能力
【要点】
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C市消费者协会代表：旅游产业本身具有高投诉率特征，随着旅游业正
转型为“全域旅游”，很多消费者开始更在意旅游体验，旅游投诉能不能
得到及时处理，直接关系到游客对景区的印象，这方面你们是怎么做的呢？
【材料3】
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C市旅游质监所投诉处理科科长：您说的很对，其实我们一直在关注旅
游投诉处理方面的变化，专门做过数据分析，并一直在加强旅游纠纷调解和
旅游投诉处理制度建设。首先，我们落实了首问责任制。要求首问人员在接
受游客咨询和投诉时，职责范围内能够当场处理的，应当场处理解决；不能
当场处理的，要进行登记备案，尽快移交相关人员调查处理；不属于受理范
围的投诉，应做好解释说明工作。其次，我们实行了12301旅游投诉电话24
小时值班制，并指导景区制定了应急工作预案，防止因处理不及时引发大规
模群体投诉或集体上访事件。另外，我们还在个别景区成立了旅游纠纷调解
委员会，现场协调解决投诉问题。今年前4个月，已成功调解100余件。当
然，实际工作中不排除有人不按照制度来操作，但这只是个别现象，下一步
我们也会加强人员培训，贯彻落实制度要求。但是我们现在也面临一些实际
困难，有些投诉问题，不是单靠旅游管理部门就能解决，还需要协调公安、
工商、交通、物价等其他部门。比如游客在景区遭到诈骗，虽然是在旅游过
程中发生的，但我们没有足够权限处理。
【材料3】
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C市消费者协会代表：旅游产业本身具有高投诉率特征，随着旅游业正转型为“全域
旅游”，很多消费者开始更在意旅游体验，旅游投诉能不能得到及时处理，直接关系到游
客对景区的印象，这方面你们是怎么做的呢？（任务：及时处理投诉，具体在下文）
C市旅游质监所投诉处理科科长：您说的很对，①+其实我们一直在关注旅游投诉处
理方面的变化，专门做过数据分析，并一直在加强旅游纠纷调解和旅游投诉处理制度建设。
//首先，我们落实了首问责任制。要求首问人员在接受游客咨询和投诉时，职责范围内能
够当场处理的，应当场处理解决；不能当场处理的，要进行登记备案，尽快移交相关人员
调查处理；不属于受理范围的投诉，应做好解释说明工作。其次，我们实行了12301旅游
投诉电话24小时值班制，并指导景区制定了应急工作预案，防止因处理不及时引发大规模
群体投诉或集体上访事件。另外，我们还在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协
调解决投诉问题。今年前4个月，已成功调解100余件。当然，实际工作中不排除有人不按
照制度来操作，但这只是个别现象，下一步我们也会加强人员培训，贯彻落实制度要求。
(任务【已经开展：数据分析投诉处理变化，进行制度建设-首问责任制+值班+应急预案+
纠纷调解委员会】)（陷阱：下一步未做）①但是我们现在也面临一些实际困难，有些投
诉问题，不是单靠旅游管理部门就能解决，还需要协调公安、工商、交通、物价等其他部
门。比如游客在景区遭到诈骗，虽然是在旅游过程中发生的，但我们没有足够权限处理。
（任务【需要协调】：无处理权限。需要协调协调公安、工商、交通、物价等其他部门）
【材料3】
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【市旅游质监所已经开展工作】
①+及时处理投诉。数据分析投诉处理变化，加强调解处理制度建设。
落实首问责任制，实行投诉电话24小时值班制，指导景区制定应急工作
预案。成立调解委员会，现场协调解决。
【应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项】
①无处理权限。需要联合协调公安、工商、交通、物价等其他部门
【要点】
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C市旅游质监所市场监管科科长：除了投诉事件的处理，我们一直也
在加强监管，预防投诉事件的发生。目前的市场监管主要是针对两个方面，
一是旅游消费者层面，包括途中强行购物，餐饮、住宿不达标，老年游客
免票难等问题。二是旅游企业层面，包括旅行社未办证从事旅游业务或者
是超范围经营、“零负团费”、旅游行业中的委托代理等问题；一方面我
们加强对市场秩序的监管。检查导游持证、打社旗、旅游行程单是否规范，
不按规定做的就予以处罚。同时对旅游企业进行明察暗访，发现问题后及
时与企业负责人沟通。另外，针对景区环境差，设施老旧跟不上需要，安
全隐患多等问题，我们加大了景区整治的力度。督促景区提升服务质量，
增加垃圾桶、卫生间、停车位的数量，更新基础设施，同时对悬崖落石、
高大枯枝、野生动物、游乐设施等安全隐患进行逐一排查，并责令整改到
位。目前监管工作很繁重，但我们科仅有三人，加班加点是常事，真是力
不从心啊。
【材料3】
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C市旅游质监所市场监管科科长：除了投诉事件的处理，我们一直也在加强监管，
预防投诉事件的发生。（任务提示分类：处理投诉事件+预防投诉事件）②目前的市场
监管主要是针对两个方面，一是旅游消费者层面，包括途中强行购物，餐饮、住宿不达
标，老年游客免票难等问题。二是旅游企业层面，包括旅行社未办证从事旅游业务或者
是超范围经营、“零负团费”、旅游行业中的委托代理等问题；一方面我们加强对市场
秩序的监管。检查导游持证、打社旗、旅游行程单是否规范，不按规定做的就予以处罚。
同时对旅游企业进行明察暗访，发现问题后及时与企业负责人沟通。//另外，针对景区
环境差，设施老旧跟不上需要，安全隐患多等问题，我们加大了景区整治的力度。督促
景区提升服务质量，(增加垃圾桶、卫生间、停车位的数量，更新基础设施，同时对悬崖
落石、高大枯枝、野生动物、游乐设施等安全隐患进行逐一排查，并责令整改到位。)
（任务【已经开展工作】监管市场秩序合规性，有问题处罚；明察暗访企业，有问题及
时沟通；加大景区整治，督促景区增加更新基础设施，排查安全隐患）目前监管工作很
繁重，但我们科仅有三人，加班加点是常事，真是力不从心啊。（任务【当前困难】：
人手不足）
【材料3】
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②加强监管预防投诉。市场秩序监管，检查合规性，有问题处罚；
明察暗访企业，有问题沟通。
人手不够？是否需要旅游局协调其他部分解决不清楚（不确定内容
在材料标注问号在考场做提示）
【要点】
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C市某景区管理人员：目前我们景区人流量越来越大，管理工作难度非
常大，在旅游旺季，景区工作人员全部投入到各种服务中去都不够，解决
纠纷我们真是有心无力啊！据我所知，现在很多地区都设立了旅游警察，
我市有没有这方面的设想呢？
C市旅游质监所副所长：确实全国已有十几个省市成立了旅游警察队伍，
但就目前来看效果不一。有些地方的旅游投诉同比下降了50%以上，但有
些地方的旅游乱象并没有得到有效治理。从规则设计上来看，旅游警察作
为专门处理旅游问题的警察，最大的特点就是具有综合执法权，成为旅游
业解决问题的执法主体。因为解决了多部门管理的体制问题，旅游警察的
作用其实可以非常大，一些省市的成功经验也值得借鉴。未来我们也会向
有关部门提出这方面的建议。
【材料3】
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C市某景区管理人员：目前我们景区人流量越来越大，管理工作难度非常大，在旅游
旺季，景区工作人员全部投入到各种服务中去都不够，解决纠纷我们真是有心无力啊！
据我所知，现在很多地区都设立了旅游警察，我市有没有这方面的设想呢？
C市旅游质监所副所长：确实全国已有十几个省市成立了旅游警察队伍，但就目前来
看效果不一。有些地方的旅游投诉同比下降了50%以上，但有些地方的旅游乱象并没有
得到有效治理。从规则设计上来看，旅游警察作为专门处理旅游问题的警察，最大的特
点就是具有综合执法权，成为旅游业解决问题的执法主体。因为解决了多部门管理的体
制问题，旅游警察的作用其实可以非常大，一些省市的成功经验也值得借鉴。未来我们
也会向有关部门提出这方面的建议。（任务【需要协调】：人手不足。设立旅游警察）
【材料3】
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【应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项】
②人手不足。设立旅游警察
【要点】
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A县旅游质监所副所长：我县旅游资源丰富，旅游产业发展迅速，特
别是去年以来随着东山湖景区的转型升级，我们县游客数量剧增，纠纷和
投诉也随之增加。第一季度的投诉量在全市6个区县里是最多的。但是我
们所人手太少了，在旅游旺季恨不得一个人干几个人的活。市里再不给我
们增加编制，这工作我们真没法干了。
C市旅游质监所副所长：你们的困难所里也知道，最近你们东山湖景
区在搞“美食游乐嘉年华”试运行，这个问题暴露得更明显。不仅你们那，
就连市所也接到了一些投诉，后续我们会专门研究处理这个问题，另外增
编的事也不是市所直接能定的，必须按程序来。不过我给大家透露一下，
最近国家旅游部门和有些地区已经开始尝试在技术监管方面创新了。据我
们了解，有些试点城市就利用导游公共服务APP、电子行程单系统、旅游
电子合同等对导游和旅行社的服务过程实现了电子监控，它可以帮助我们
动态监控导游和旅行社的服务，确保透明消费，避免因强制性购物和消费
引发纠纷，还可以缓解人手不足问题。我们市要建电子监管系统还缺技术
和财政资金支持，但这是未来旅游监管行业发展趋势。
【材料3】
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A县旅游质监所副所长：我县旅游资源丰富，旅游产业发展迅速，特别是去年以来
随着东山湖景区的转型升级，我们县游客数量剧增，纠纷和投诉也随之增加。第一季度
的投诉量在全市6个区县里是最多的。但是我们所人手太少了，在旅游旺季恨不得一个
人干几个人的活。市里再不给我们增加编制，这工作我们真没法干了。（重复任务：人
不足）
C市旅游质监所副所长：你们的困难所里也知道，最近你们东山湖景区在搞“美食
游乐嘉年华”试运行，这个问题暴露得更明显。不仅你们那，就连市所也接到了一些投
诉，后续我们会专门研究处理这个问题，另外增编的事也不是市所直接能定的，必须按
程序来。//不过我给大家透露一下，最近国家旅游部门和有些地区已经开始尝试在技术
监管方面创新了。据我们了解，有些试点城市就利用导游公共服务APP、电子行程单系
统、旅游电子合同等对导游和旅行社的服务过程实现了电子监控，它可以帮助我们动态
监控导游和旅行社的服务，确保透明消费，避免因强制性购物和消费引发纠纷，还可以
缓解人手不足问题。我们市要建电子监管系统还缺技术和财政资金支持，但这是未来旅
游监管行业发展趋势。（任务【需要协调】：人手不足。增加人员编制、建立电子监管
系统需要技术财政资金）
【材料3】
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【应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项】
②+人手不足。设立旅游警察，增加人员编制，建立电子监管系统，需
要技术和财政资金。
【要点】
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C市某旅行社负责人：游客的维权意识现在越来越强，以前碰到一点
小事，导游协调一下或者旅行社处理一下就算了，现在动不动就投诉到旅
游质监部门，我们也必须派人配合旅游质监所进行处理，可你们也知道很
多问题都是不可抗因素，比如说暴风雨天漂流活动安排不了，我们也没办
法呀，现在处理投诉的各类成本太高了，我们旅行社压力也很大，能不能
想想办法呢？
C市旅游质监所副所长：我们在预防投诉方面下了很大功夫，每逢出
游的高峰期前，我们都会在官网等官方媒体上提示游客要注意些什么问题，
同时我们会到景区，对旅游从业者开展教育，让他们掌握化解矛盾、防范
投诉的工作方法和技巧。今年我们还加大了“反馈谈话”的力度，对于被
投诉较多的景区，我们会及时去向景区负责人反馈，指出存在的问题，督
促景区主动回应游客关切，采取有效措施加以改进和提升，不断优化游客
的旅游体验，我们也会竭尽全力协助景区解决现存问题，提升服务水平，
共同为营造我市良好的旅游形象发力。
【材料3】
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C市某旅行社负责人：游客的维权意识现在越来越强，以前碰到一点小事，导游协
调一下或者旅行社处理一下就算了，现在动不动就投诉到旅游质监部门，我们也必须派
人配合旅游质监所进行处理，可你们也知道很多问题都是不可抗因素，比如说暴风雨天
漂流活动安排不了，我们也没办法呀，现在处理投诉的各类成本太高了，我们旅行社压
力也很大，能不能想想办法呢？
C市旅游质监所副所长：②我们在预防投诉方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期
前，我们都会在官网等官方媒体上提示游客要注意些什么问题，同时我们会到景区，对
旅游从业者开展教育，让他们掌握化解矛盾、防范投诉的工作方法和技巧。今年我们还
加大了“反馈谈话”的力度，对于被投诉较多的景区，我们会及时去向景区负责人反馈，
指出存在的问题，督促景区主动回应游客关切，采取有效措施加以改进和提升，不断优
化游客的旅游体验，我们也会竭尽全力协助景区解决现存问题，提升服务水平，共同为
营造我市良好的旅游形象发力。（任务【已经开展工作】预防投诉：官媒提示+去景区
开展教育+反馈谈话+协助解决）
【材料3】
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【市旅游质监所已经开展工作】
②+加强监管预防投诉。出游高峰期，官方媒体提示游客注意事项；到
景区对从业者开展教育，讲解工作方法和技巧；加大反馈谈话力度，反
馈指出景区问题，督促改进，协助解决。
【要点】
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之前我们去兄弟城市开展了几次调研学习，回来后也向市旅游局提了
几个建议，一是可以参照其他城市的先进做法，搭建市级的110社会联合
行动平台，这个平台覆盖了我们的旅游质监、交通、公安、工商等部门，
可以就游客发生的任何情况及时作出反应。二是可以加入旅游质监互助协
作体系，它是全国各地的质检所共同成立的一个全国旅游质监所协作体系，
通过这个协作体系，我们可以对本地旅游企业和游客在外地发生的一些应
急事件进行协调处理。
【材料3】
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之前我们去兄弟城市开展了几次调研学习，回来后也向市旅游局提了几个建议，一
是可以参照其他城市的先进做法，搭建市级的110社会联合行动平台，这个平台覆盖了
我们的旅游质监、交通、公安、工商等部门，可以就游客发生的任何情况及时作出反应。
二是可以加入旅游质监互助协作体系，它是全国各地的质检所共同成立的一个全国旅游
质监所协作体系，通过这个协作体系，我们可以对本地旅游企业和游客在外地发生的一
些应急事件进行协调处理。（任务【需要协调】：无处理权限。110社会联合平台+加入
旅游质监互助协作体系）
【材料3】
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【应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项】
①无处理权限。需要联合协调公安、工商、交通、物价等其他部门。
搭建110社会联合行动平台，覆盖公安、工商、交通、物价等其他部门，
加入旅游质监督互助协作体系，协调处理应急事件
【要点】
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【材料梳理】
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1. 分段和前面空两格子根据
自己喜好即可（除了公文
撰写题，其他题目无格式
要求）
2. 分类合理即可，不强求分
类一致。
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休息一下
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演练二
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下
列任务。材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改
进建议。
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
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审题
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列
任务。材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建
议。
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
公式套入：作答范围+围绕主题+作答任务+字数+特殊要求
（材料2访谈记录）+（C市急救调度工作的问题）+（提出改进建议）+（250字以内）+
无
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阅读材料
一、整体浏览材料工作逻辑，发现是访谈对话，按照不同说话人进行阅读，注意
说话人的身份和内容（此题都是调度人员，身份一样，关注内容）
甲——乙——丙——丁——戊——己——庚——辛
二、套入公式：找主题+找作答任务
C市急救调度工作的问题+改进建议
三、不知道C市急救指挥中心这个单位是干什么的，先去看材料一再做题
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长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千
多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨
电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被
投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确
认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方
面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职
的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理
咨询师对部分调度人员的访谈记录：
【材料2】
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长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员
满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏
被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不
佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患
者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产
生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询
师对部分调度人员的访谈记录：（材料范围套入：后文内容是范围）
【材料2】
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甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始
终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽
然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百
多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状
也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃
不消了。
【材料2】
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甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，
电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是
习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。//我不是本地人，有的求助者说的方言听
不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已
经吃不消了。
只有问题存在，①可以选择先看后文是否有对策/②可以大概给个方向，避免全文无
对策后续重新读
①累、神经紧绷、每天接100多个电话——【反推】使用（宣传）+“微急救”公众
号
②听不懂，压力大——【反推】会（培训）+方言、症状辨别
【材料2】
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①加强宣传引导。宣传“微急救”公众号
②开展培训工作。培训方言、症状辨别
【要点】
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乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我
干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪
子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，
地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，
现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
【材料2】
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乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。//我干这行已经
三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调
度员的，80%以上都有咽炎。//我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前
一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，
为此我可没少下功夫。
③工作忙、没规律导致身体状况不好——【反推】治病、预防病——【细化补充】
安排常用药物、体检、休息（人文关怀）
②+【分析概括】培训内容：地名地形
【材料2】
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③提供人文关怀。提供常用药物、定期安排体检，特殊情况安排休假
②+开展培训工作。培训方言、症状辨别+地名地形
【要点】
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丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导
们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可
我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事
实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去
自己的心理关，下班回家了心情都不好。
【材料】
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丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调
我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人
觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总
觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。
③心情不好——【反推】转换心情——【细化补充】心理辅导机构心理辅导（补
充方式）
【材料】
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③+提供人文关怀。提供常用药物、定期安排体检，特殊情况安排休假+定期邀请
心理咨询机构进行心理疏解
【要点】
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丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说
来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望
一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。
120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从
接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
【材料2】
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丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要
投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马
上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。//120急救有时是“一阵儿活”，赶
上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可
能会堵车，我们也只能干着急。
①+派车不及时——及时派车——事实不可能（矛盾）
①+派车不及时没有办法——【反推】解释说明（宣传）+特殊情况、响应时间
【材料2】
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①+加强宣传引导。从接单到派车的响应时间，和会出现的特殊情况
【要点】
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戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！
有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站
时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，
怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问
他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说
“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，
有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这
样谁不委屈啊！
【材料2】
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戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上
了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车
站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”//有时求助者描述的地
方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况
下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽
误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁
不委屈啊！
间接推导（要素转换）：
①+质疑急救员不知道——不能直接问——【反推】宣传引导+询问原因/重要性
④因为不懂投诉同事委屈——辨别投诉内容，妥善做好同事沟通（管理同事）
【材料2】
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①+加强宣传引导。解释电话询问原因
④优化管理手段。辨别投诉内容，妥善处理做好沟通
【要点】
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已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何
急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位
男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多
干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其
实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果
老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
【材料2】
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已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有
些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！//有次我试图指导一位男士对他母亲进行心
肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医
生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行
施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
①不敢——不敢不行——【反推】宣传+急救指导重要性
【材料2】
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①+加强宣传引导。急救指导的重要性
【要点】
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庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话
的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话
问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到
狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污
言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻
烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么？
【材料2】
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庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。（经
常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。//有的电话问保健知识，有的
求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。//什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀
奇，//更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，
近一半都与急救无关。）给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治
治他们么？
①+乱打电话——【反推】不乱打——【细化补充】宣传+业务范围、乱打电话
危害；④管理：严重（故意）追责，移送公安机关处理（处罚）
【材料2】
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①+加强宣传引导：业务范围、乱打电话危害，
④+优化管理手段。严重者追责，移交公安机关处罚
【要点】
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辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，
可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，
大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、
心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电
话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、
患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医
院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
【材料2】
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辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又
不要车了。//有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都
不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一
出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！//另外，调度
原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接
诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为
我们有什么猫腻。
④+救护车不要、同事抱怨——不要别打（前文已出）、同事不抱怨——【反推】
管理——【细化补充】各科室开会交流
①+想去三甲——调度原则不能变——【反推】宣传+调度原则
【材料2】
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①+加强宣传引导。调度原则是就近就急
④+优化管理手段。各科室定期开会交流工作
【要点】
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【材料梳理】
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1. 分段和前面空两格子
根据自己喜好即可
（除了公文撰写题，
其他题目无格式要求）
2. 分类合理即可，不强
求分类一致。（分类
点从材料找最清晰）
79
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今日总结1
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今日总结2
审题公式：作答范围+围绕主题+作答任务+字数+特殊要求
阅读公式：找主题+找作答任务（抄写/概括/推导）
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今日作业
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