实践落地:AI在酒店人力场景中的工具化应用

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通过数据与AI，加速对员工需求的洞察和分析，调动人的潜能，助推酒店发展，全面实现人才破圈、组织破层、管理破界。

如今的AI，可以说无处不在。星级酒店要实现AI在人力资源场景的落地实践，往往历经三个阶段：从数字到数字化，到流程与业务数字化，再到大数据、AI与数智化。

第一阶段，酒店的首要任务是实现“数字”到“数字化”的普及。这是项系统且庞大的工程，前期需要对现有组织及架构重新规划调整，以适配新的数字资源。万事开头难，数字化转型是最难啃的一个环节，很多传统酒店都会卡在这，操作环节更需要酒店循序渐进，分步实施。

首先，确立内外组织的基本形态及组织间的关系。构建组织的基本形态，从岗位规划、部门规划、部门设岗、岗位设编、岗位关系、岗位预算等板块共同搭建，形成内部组织的初始形态；组织搭建的环节，我们强烈建议把子公司、供应商、合作伙伴、兼职群体等外部组织成员也一并拉入到组织中，如此，未来在精细化管理、数智化开发应用等方面会事半功倍。

其次，搭建“云组织”的初步形态。“云组织”是酒店人力资源管理中的一种特别形态，需要打破原有树型层级的概念，它包含了跨部门、跨工种、跨技能的岗位或个体，通过“虚拟组织”和“能力标签”组合应用而来。其中，“虚拟组织”是将跨部门跨工种的员工，按照专项业务需要纳入“虚拟组织”，如酒店工会、MOD（Manager On Duty，即酒店值班经理）、义务消防员、VIP服务团队等管理组织或群体，通过“虚拟组织”来实现一职多能、一岗多职的配置要求。

除此之外，还需要设计一套人才标签库。正如我们所熟知的“人才画像、岗位画像、客户画像”，其底层逻辑就是应用了标签库的体系来呈现。酒店需要为每个人、每个岗都打上标签库中所对应的标签。举个例子，每家酒店都会聚集一批有不同爱好或技能的人群，我们也可以通过打标签来实现“一人多面”的管理。将“酒店调酒师、茶艺师、花艺师、营养师、侍酒师、救生员”等不同技能通过标签组合为新组织。这种一人多面的人才标签所组成的组织形态，能为酒店在快速响应“服务设计”和“动态薪酬”方面提供支持，从而提升客户满意度与综合人效。

最后，明确架构方式。关键在于明确组织中的员工配比，如“合同工、实习生、劳务派遣、外聘、外兼”在每个部门或岗位的配比，不同的配比决定着酒店人力成本及未来发展决策，前期的合理规划及大数据的累积能为管理决策提供参考。

第二阶段，实现流程与业务的数字化。酒店运营离不开表单流程（填写表格和提交流程单等），而员工更关注“柴米油盐”。这些年，很多酒店把人事部改名为“员工服务中心”，这与政府的“行政服务中心”的定位是一致的，宗旨都是为员工服务。

首先，我们需要把日常表单与申报流程从线下搬到线上。表单及申报流程一般相对固定，线上数字化的转换可以优化操作、审批、决策，这些组成了酒店本地的核心数据库。在实操环节，如办理入职、阶段考试、转正晋升、福利申报等等，依托线上平台可进行查询及一站式服务，员工可能只需打开手机在线申请或跑一趟人力部门，提供相关材料就办理完毕，如此提升效能、提高员工满意度。

下一步则是把业务流程搬到线上，实现数字化、做到跨界融合。例如，我们的业务数据与直客通平台的融合，可以帮助酒店快捷实现全员营销；与兼职平台的融合，可以帮助酒店解决临工与兼职的难题；与绩效平台融合，可以提供更加精准的管理数据与个人奖惩信息的支撑；与合作伙伴平台融合（PMS系统、企业公众号、订房平台、分销系统等），可以提供更高效的运营空间；与院校平台的融合，可以更高效地管理实习生等等。

第三阶段，串联大数据与AI，实现数智化。数字化转型除了要触达管理层、运营层、决策层，还需要得到基层员工推广应用，培育出酒店全员都能拥抱数字、数字化应用的习惯，借助移动端来实现管理的高效输出。有了以上两个阶段的铺垫，酒店可顺势进入第三个阶段——基于场景的AI智能化应用，通过AI与大数据模型、本地数据、周边的互联物联，来不断迭代符合自身基因的产品。

通过数据与AI，来加速需求的洞察和分析，调动人的潜能，助推酒店发展，全面实现人才破圈、组织破层、管理破界。这将是发展至第三阶段后给酒店职业人的全新课题。

接下来，通过“招培留用”等场景案例，来与大家分享实操。

招聘环节：智能识别与简历筛选

应用场景

传统人力资源管理在招聘环节中，需要应对大批量从聊天软件、邮件、不同渠道收集而来的简历，其中最繁杂的一个环节就是简历的筛选。面对海量的数据，快狠准的找到符合酒店预期的心仪对象，需要配套AI决策工具来优化，这便是我们一开始赋予勇气拥抱AI的源动力。通过简历数据校对与决策判断的逻辑应用，可覆盖“校园招聘、社会普招、简历筛选”等场景。

在这个场景中，AI最大的帮助是系统化地加速了整个筛选决策处理的流程，通过简单导入简历操作，仅仅几分钟时间，就能帮我们筛选出合适的对象名单，并预告可能存在的风险、差异等等。

实现步骤

智能简历可帮助我们根据企业的人才模型框架，通过识别、比对、筛选等做出决策。作为AI的助力工具，借助智能简历的第一步是需打通“各岗位的任职说明书”“岗位任职标准”“个人简历说明”“身份信息验证”等关键节点数据。第二步借助“多维表”来驾驭可视化的数据交互、利用AI进行智能化文字识别、数据比对、决策条件筛选等功能，帮助我们鉴别个人信息真伪、提升岗位适配度，缩短招聘周期，快狠准的找到符合酒店预期的心仪对象。

推荐工具

DEEPSEEK、飞书、钉钉（智能表单）、微信、WPS等。

培训环节：智能课件与 AI 讲师

应用场景

培训在酒店的意义远超“教会技能”，其本质是通过重塑人的能力，重构酒店与顾客、员工、利润之间的价值关系。而传统酒店的培训资源配置少不了黄金三角“培训教室、师资力量、培训教案”的搭配，都是必备条件，而作为单体酒店或新晋酒店，普遍存在师资力量薄弱或短缺，培训教案不全、培训形式单一等困境。如今AI能帮助我们提升培训中的金三角配置级别，通过“AI助理”，系统化接入行业知识及酒店SOP，适时弥补培训师资力量薄弱的短板；通过“云课堂、AI讲师”等工具，帮助伙伴们在手机端学习、考核，利用AI模拟不同性格顾客场景，进行话术训练，提升员工沟通能力等。还有一个更加高效的场景，即通过二维码在现场建立“所见即所得”的教学场景，比如在各餐厅红酒柜旁贴上二维码，新入职或操作不熟练的员工可以通过扫码，利用碎片时间，通过场景教学来傻瓜式入门一个“知识点”，学以致用。原本需要培训人员具备历史积累沉淀及经验检验能力的培训环节可以用AI来辅助优化。同样也可以借助AI，实现与员工间的对话，交流内容可以是岗位操作的流程、酒店的政策，甚至是生活中的疑惑等等，都可以提供专业的解决方案，给与妥妥的情绪价值。

AI辅助员工培训

实现步骤

1.0版本，适合所有酒店，提前梳理酒店SOP等文本文件，导入AI工具生成培训大纲及培训课件，然后将培训课件上传至钉钉云课堂。实现在线教学、考试、职业积分的功能。2.0版本，利用AI大模型和本地数据库的关联，对学习伙伴们经常问的问题，日常考试的薄弱点，对客户意见建议、满意度分析等数据进行分析，就可以实现更接地气的“AI数字”工具。帮助员工更高效地链接客户，创造价值。

推荐工具

钉钉云课堂（FREE）、AI智能助理、数字人、百度等。

用工环节：精益化与管理规划

应用场景

“口罩”事件我们仍记忆犹新，再加上“内卷”这样的背景下，酒店人可以说是举步维艰，度日如年，酒店职业经理人需要每天板着手指去筹划着过日子，把成本核算到米粒大小，用多少人，开几盏灯，买几斤肉，都要在可控范围内，酒店“日成本”的精益化概念模型就随之而来。

在这样的背景下，应用精益管理及抽样理论，合理布局人工、能源、食品成本这三驾马车显得尤为重要。借助AI和大数据，可以通过数据的图表化显示来帮助管理层判断决策，实现动态调整及每日战略规划。另一方面，针对日常在管理中所发现的疑难杂症，还可以通过AI助理，帮助企业分阶段分步骤的实施流程再造和业务重塑，让管理者的排兵布阵有章可循。