夜雨聆风
响应《关于推进服务业扩能提质的意见》AI赋能物业行业高质量发展的实践思考
近日阅读了国务院近期印发《关于推进服务业扩能提质的意见》感受颇多，在AI爆火后这两三年，物业企业的管理者很多都对AI对于物业行业所带来的冲击和改变不以为然，认为系统和机器人很难替代人的服务，认为业主需要的是有温度、有温情的服务，以上这些观点我也非常认同。但随着技术的进步“未来3-5年，AI能力将直接决定物业企业的市场竞争力甚至生存能力”，AI会帮助物业企业解决很多物业行业在当下遇到的瓶颈问题。例如，用工荒问题。
困扰行业发展的核心问题之一是单位面积内收入、利润不增长，其他成本不断上涨。人员成本是物业企业的最大成本支出项，人员成本的上涨只是物业企业面临的用工问题之一，还有一个用工问题还有很多企业没有意识到，就是成本上涨后，用工人员的质量没有上升，也没有保持原来的水平，而是不断地持续下降。
造成这样问题的原因就是从2014年移动互联网时代来临后，发展起来的基于位置提供服务的现代服务业，例如快递、外卖、出行、代驾等。这些现代服务业吸收了大量的劳动力，他们提供了更高的收入、更加自由的工作环境、更加灵活的工作方式。
在移动互联网技术没有兴起之前，当时人们到北、上、广、深或省会城市务工很多首选是在餐厅或物业公司，因为当时这些岗位是管吃管住，便于务工人员在城市落脚，之后他们慢慢熟悉这个城市，再找到更合适的工作岗位。后来，有了微信，务工人员在进城之前就已经可以通过同学群、老乡群已经把他们要来的这个城市了解清楚，并且可能都已经找到了工作、找到了住的地方，新兴的现代服务业又给他们提供了大量的就业机会，并且这些机会相对于餐厅服务员、工程人员、保安员收入更高。这就是导致物业行业人员成本虽然不断上涨，但人员质量却在不断下降的核心原因，物业公司现有的薪酬结构面临巨大挑战。下面是顺丰与美团两家公司的快递员与外卖员在北京的收入构成：
顺丰速运北京区域快递员薪酬构成（上图）
美团外卖员北京区域薪酬构成（上图）
当前物业行业的用工困境，早已不是简单的“招人难、留人难”，而是结构性失衡。一方面，基层岗位平均薪资常年低于快递、外卖等灵活就业岗位，即便部分企业上调底薪，也难以抵消现代服务业在收入弹性、工作自由度上的优势。另一方面，物业岗位工作内容琐碎、重复性强、社会认可度偏低，年轻劳动力更倾向选择即时回报更高、时间更自由的新业态，导致物业队伍年龄结构老化、技能水平滞后。
从行业数据来看，国内头部物业企业基层岗位年流失率普遍在30%–60%，部分项目甚至超过 80%，“意味着每年需要重新招聘、培训近2/3的一线团队，相当于单项目每年多支出30-50万的人力冗余成本”。高流失率直接带来三重代价：一是招聘与培训成本持续攀升，企业每年需投入大量资金用于新人招募、岗前培训；二是服务质量波动明显，新人熟练度不足、老员工疲惫不堪，业主投诉率居高不下；三是管理成本被无限拉高，管理层不得不将大量精力用于人员补缺、现场救火，而非品质提升与业务创新。写到这里，我想提个问题：“您的项目近1年是否出现过因保安、保洁人员缺口或人员素质导致的服务扣分、业主投诉？是否有过一线岗位招聘1个月仍无法到岗的情况？”
面对现代服务业的人力资源竞争不是物业公司的薪酬结构单纯把某些岗位变成抢单制就可以改变的，与在移动互联网经济环境下成长起来的现代服务业支撑他们可以采取计件、多劳多得的薪酬方式是底层的生意逻辑与物业服务不同，现代服务业做的都是长尾市场。就算现在规模最大的物业公司，在其服务密度最高的城市，也很难将其单一业务做成计件类型的抢单制。原因很简单，在服务项目非高度集中的情况下，使得在人员集约调配、使用方面无法实现。
在当下人力资源竞争、部分地区的物业费降价潮和增量市场大幅下滑的背景环境下，如果物业企业不作改变，未来3—5年后物业企业的生存环境会更加恶劣。想突破目前物业行业遇到的问题，是需要物业企业在AI这类新技术、新工具的加持下，结合管理模式升级、业务扩能及流程优化等方式方法才能交出正确答案。
如果您是集团型物业企业的管理者，目前对于企业是否有必要建立AI能力有所举棋不定，结合《关于推进服务业扩能提质的意见》及个人过往工作经验积累对于物业企业建设AI 能力的必要性有以下六个方面的总结：
一、对标国家顶层政策要求，落实服务业数智化转型硬性导向
政策明确将数智化转型列为服务业提质增效核心路径，要求全行业运用科技赋能、数字升级。
物业服务属于重点提质的生活性服务业，同时商写、产业园、城市服务归属生产性服务业，双重赛道均被要求加快智能改造、科技赋能。
后续行业评级、项目招投标、政府合作服务，都会将数字化、AI 应用、智慧服务作为重要评审指标，不布局 AI 将逐步丧失政策合规与准入优势。
二、响应“扩能提质” 核心目标，破解物业行业固有痛点
首先市提质需求。政策要求生活性服务高品质、便利化、标准化。依靠AI 巡检、智能监控、AI 客服、数字工单、RAG 制度知识库，可实现服务流程标准化、问题处置闭环化、客户服务精细化，补齐传统物业人工服务参差不齐的短板。
其次是扩能需求。政策提出壮大服务供给、延伸服务链条。AI 可支撑物业拓展社区养老、居家便民、设施运维、节能管理、城市公共服务等新业态，用技术能力放大服务边界，不靠单纯增人实现业务扩容。
三、降本增效，适配行业长期经营发展逻辑
物业行业人力成本高、人员流动性大、管理半径广，是行业长期痛点。
政策鼓励通过科技手段提升全员效能、优化运营模式。
AI 视觉巡检、智能调度、流程自动化、AI 办公助手、服务机器人等应用，可替代重复性、机械式人工工作，压缩管理成本、降低人为差错，契合政策 “提质不降效、扩能控成本” 的发展导向。
四、抢抓产业融合机遇，向高端价值链延伸
文件明确推动服务业与先进制造、城市治理、绿色节能深度融合。
头部物企正在从基础保洁安保，转向空间运营、设施运维、能源管理、低碳服务、园区科技服务等高附加值业务。
建设AI 能力（数字孪生、能耗 AI 分析、智能设施运维、RAG 行业知识库），是切入高端生产性服务、提升价值链地位的核心抓手，摆脱低端同质化价格竞争。
五、培育服务品牌，符合“中国服务” 战略建设要求
国家提出培育优质服务品牌、增强行业核心竞争力。
智慧社区、智慧园区、数字城市服务，已经成为物业企业品牌核心竞争力。
系统化AI 能力建设，能够形成差异化服务标杆，提升市场口碑、项目续约能力与外拓竞标优势，助力打造现代化物业服务品牌。
六、适配行业监管升级，实现精细化治理与合规运营
政策强调统筹发展与监管，对社区安全、消防、环境、公共设施管理的监管日趋严格。
AI 智能识别消防隐患、占道堆放、环境乱象、设备异常，可实现事前预警、事中管控、事后留痕，满足政府监管要求，降低安全事故与合规风险。
再用一句话把上述六个方面高度总结概括：
在国家全面推进服务业数智化、标准化、高质量发展的政策背景下，物业企业建设AI 能力，既是落实政策要求的必答题，也是破解人力瓶颈、降本增效的生存题，更是延伸服务链条、升级价值链、打造核心竞争力的战略题。
如果想着手物业企业的AI应用能力建设，根据过往工作经验在这里给各位行业同仁一些需要关注与思考的建议：
当前，绝大多数企业在AI建设上正陷入两大误区：
（1）存在技术驱动陷阱。沉迷于对比大模型参数，却说不清它到底要解决哪个业务部门的哪个具体问题。
（2）项目制陷阱。将AI视为一个又一个的孤立项目（如“上一个客服机器人”），缺乏顶层设计，导致数据孤岛、重复投资和难以规模化的“AI烟囱”。
要破局，我们必须回归商业本质。请思考这个核心公式：
企业AI价值 = 业务场景的精准度 × 数据与技术的准备度 × 组织文化的适配度
在这个核心公式的指引下，可以从下面这三个维度，勾勒出企业AI建设的核心行动框架，目标是从“降本增效”到“价值创造”。
未来3–5 年，AI 将彻底重构物业行业的竞争格局。具备完整 AI 能力的企业，将凭借更低成本、更高效率、更好体验快速抢占市场，项目续约率、外拓成功率显著提升；而固守传统模式、拒绝技术升级的企业，将在人力成本、服务品质、市场竞争力上全面落后，最终被市场淘汰。
AI 不会取代有温度的物业服务，但会淘汰不会使用 AI 的物业人。真正的智慧物业，是用 AI 把员工从重复劳动中解放出来，让他们把更多时间用于沟通业主、解决难题、传递温情，实现 “技术提效、人文暖心” 的双重目标。这既符合国家服务业扩能提质的政策方向，也契合业主对高品质居住与办公环境的核心需求，更是物业行业实现长期可持续发展的必由之路。
上面是过往工作的实践与思考，结合当下希望对各位行业同仁有所帮助。
