大摩:两款 AI 代理刷屏 软件行业的逻辑悄悄反转了

文内容基于《MS-软件北美：Muse 与 Instinct：更多智能体，更多机会？》（英文标题：Muse & Instinct: More Agents, More Opportunity?）整理，报告发布机构：摩根士丹利，发布时间：2026年9月23日。本文仅作产业信息交流与学术研究参考，不构成任何投资建议。文中所有观点均来自原报告，不代表本公众号立场。市场有风险，投资需谨慎。

Muse和Instinct爆火 软件行业的新机会有多大

Muse和Instinct两款个人AI代理上线后快速破圈，市场之前的注意力几乎全在企业端AI降本上，摩根士丹利这份报告直接点出了另一边的增量逻辑——消费端AI代理会拉高原有的通信交互量级，同时重构中小企业线上交易的基础设施需求。这不是短期能立刻兑现到财报的催化，中期维度的产业变化更值得琢磨。Twilio和Wix在各自赛道的业务敞口最直接，但最终能不能落地成实际收入，还要看智能体的活动能不能转化成付费使用、软件绑定或者真实交易。

两款AI代理到底是什么来头

Muse和Instinct都属于个人AI代理，核心定位不是回答问题，而是替用户完成具体事务。Meta在2026年9月8日通过自有应用和WhatsApp推出Muse，Instinct主要面向iMessage生态。它们可以自主浏览网站、填写表单、预订行程、协商账单，遇到采购这类操作会主动向用户申请确认。九月中旬两款产品都通过小范围灰度上线了外呼功能，能直接代表用户联系商家，处理预订、预约和各类客服问题。

说白了，之前的AI更多是被动响应的查询工具，现在这两类产品是主动发起动作的办事代理。交互的终点不再是用户和AI的对话，而是AI和商家的对接。这个角色的转变，是整个产业逻辑变化的起点。

这波浪潮的机会到底在哪

呼叫中心赛道最先迎来逻辑修复。之前市场对这个赛道的担忧非常一致，企业用AI替代人工坐席，按席位收费的模式会持续承压。消费端AI代理带来的是需求侧的全新增量，很多消费者之前没时间、没动力去发起的咨询和事务办理，现在可以交给代理完成，整体的交互总量会出现明显提升。新增的交互量会对冲坐席缩减的压力，同时推动按时长、交互次数或者处理结果计费的自动化产品需求加速释放。

道理很简单。企业端AI的作用是降低单次响应的成本，消费端AI的作用是降低发起请求的门槛，一降一升之间，行业的增长逻辑从降本主导转向了增量扩容。这个逻辑覆盖的厂商包括RingCentral、NICE和Five9。

Twilio的机会藏在任务执行的环节里，而不是用户和AI的对话本身。AI代理要完成一项任务，会触发一系列衍生的通信行为，比如身份验证短信、预订确认通知、后续状态提醒，这些都是新增的消息流量。语音场景下，无论是AI代理主动外呼商家，还是商家端接收来自代理的来电，Twilio的通信网络都可以承接。哪怕是这样，Twilio的想象空间还不止于此，Conversation Relay这类软件层产品，能让它跳出单纯的流量计费模式，从每一次交互中挖掘更多的增值收入。

网络建站服务商的逻辑也出现了反转。此前市场的普遍担忧是，人类直接访问网站的流量下滑，中小企业会缩减在网站基础设施上的投入。消费端AI代理普及之后，这个假设就站不住脚了。网站的核心价值从信息展示窗口转向了交易履约入口，反而会推动更多中小企业配置在线预订、支付结算、智能客服和AI发现工具。AI原生建站工具的竞争依然是不确定性因素，但人类浏览量减少，和支撑商家后端运营的软件需求增长，两者完全可以共存，不是非此即彼的零和关系。Wix和GoDaddy都处在这个逻辑的覆盖范围内。

哪些厂商的业务关联度最高

通信赛道里，Twilio的业务覆盖范围最广，新增的代理通信需求刚好叠加在它现有的按使用量计费和软件绑定模式上，承接的路径最顺畅。NICE和Five9面临的下行压力会有所缓和，交互总量上升会放缓坐席数量缩减的节奏，同时按交互量计费的AI自动化产品收入会逐步扩张。不过话又说回来，现有厂商能不能真正拿下AI层的增量市场，用新增收入抵消坐席端的压力，目前还没有明确的答案，所以还谈不上彻底的逻辑反转。摩根士丹利在报告中跟踪的核心指标是AI收入占比的提升速度，比如Five9订阅收入中AI相关占比达到15%左右，同时NICE的云收入年化增速企稳回升，才是更明确的验证信号。对RingCentral来说，云联络中心业务更多是增量拓展，最清晰的落地场景是按用量计费的AI接待产品。

做过SaaS行业的人都知道，按用量计费的模式最害怕的就是需求天花板。现在凭空多出来一个主动发起需求的主体，相当于给整个池子开了新的进水口。至于水流能有多大，还要看用户习惯的培养速度和商家端的承接意愿，不是一蹴而就的事情。

回到短期业绩层面，报告也明确提示，不要对Q3的业绩超预期做过高推演。Twilio管理层此前就提到过，上半年5%以上的业绩超预期不会成为常态，这波产业趋势更多影响的是市场情绪和长期估值逻辑，不是下个季度就能兑现的财报催化。

建站服务商这边，Wix比GoDaddy的业务敞口更纯粹。GoDaddy的域名业务体量太大，会稀释这部分增量带来的业绩弹性。Wix的MCP和无头架构策略，哪怕未来外部AI平台掌控了网站搭建和前端交互入口，它依然能守住后端服务的核心位置。这个赛道的核心胜负手，是能不能留住预订、交易和运营环节的客户关系，而不是纠结网站的直接访问量来自哪里。当然也有不确定性，比如GoDaddy把AI功能整合进Airo这类整体产品包中，可以提升用户留存，但短期很难单独拆出来做成付费增值项。

电商软件赛道里，Shopify是关联度最高的厂商。Shopify已经搭建好了智能体平台需要的整套底层基础设施，商品目录层是标准化的实时产品库存体系，智能体店面是商家端的管理控制台，统一结账平台是通用的交易标准。从集成效率的角度看，Shopify的位置很难被替代，一个智能体平台肯定更愿意对接一个覆盖数百万商家、数十亿商品的统一后端，而不是逐个和海量品牌谈单独集成。

再往深一层看，消费者的发现渠道正在持续碎片化，搜索、社交、零售媒体，现在又加上了智能体渠道，能够统一管理全渠道数据和交易的系统，价值会持续提升。随着智能体交互的普及，商品本身的属性权重会超过营销投放，平台上大量的长尾小众品牌反而会获得更多的曝光机会。

这个逻辑其实和当年移动互联网崛起时的情况非常相似，渠道越分散，统一的后端服务就越值钱，只是这一次新的流量入口变成了AI代理。

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