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AI正在重新定义医疗行业的未来，美国非营利医疗集团Novant Health通过设立首席AI官，推动AI从单点应用走向企业级变革。通过虚拟护理AI智能体、预测型AI患者筛查、生成式AI理赔支持等实践，AI正在改善患者体验、减轻医护人员负担，并重塑医院运营模式。Novant Health认为，AI的价值并非简单替代人工，而是帮助组织重新思考“人、流程与技术”的关系，打造更加智能、高效、以患者为中心的医疗体系。
美国大型医疗集团Novant Health的首席AI官(CAIO)Vijay Sankararaman探讨了该非营利组织如何应用AI来重塑患者体验、临床医生工作流以及日常运营，并分享了CAIO这一角色如何推动整个企业层面的变革。
在医疗行业，提高疗效同时降低成本的压力达到了前所未有的高度，然而，许多机构仍只是将AI套用在现有系统中，而不是利用它来对系统进行根本性的变革。在Novant Health，这种转变在一定程度上得益于去年设立的CAIO一职，Vijay Sankararaman自那时起便一直担任该职位，他利用AI重新构筑了整个企业内部获取、提供和支持医疗服务的方式，同时也成为促使整个组织重新思考端到端运营模式的催化剂。
AI如何帮助Novant Health实现其愿景？
我们的使命是为患者提供卓越的体验，让他们在全天候(24/7)获取我们提供的初级诊疗、专科、门诊、急诊和药房服务时，感到更加便捷、更有价值且更有意义，但我们生活在一个不断变化的世界中，患者及其医疗团队都面临着经济逆风，因此对我们而言，变革的核心在于重塑患者体验、提高临床医生的使用便利性，以及通过运营实现增值，这就是我们审视AI的视角。
我们的理念很简单：AI不是堆叠在现有技术和流程之上的点缀，而是一个载体，让我们能够挑战现状并思考是否有更好的方式。比如，如果我们在今天新建一家医院，我们会如何构建它？作为一名护士，我理想的工作环境又是怎样的？我们站在团队成员和患者的角色立场上，利用预测型、生成式和自主式AI的力量来重塑他们的工作与体验。
在患者层面，有哪些能体现该战略的具体实例？
我们都喜欢对着手机询问膝盖隐痛是慢性的还是急性的，但收到的信息并不总是准确。Novant Health创建了一个虚拟护理AI智能体，它在安全的防火墙内利用您的健康记录，提供安全且临床准确的医疗问题解答，该智能体为患者提供了更优质、更准确的个人健康数据，并提供了隐私选择，避免将个人健康信息泄露给ChatGPT。
此外，我们还针对不知自身处于风险之中的高危患者启动了主动外联项目，我们利用预测型AI根据患者的健康指标识别出这些人群，并利用对话式AI主动联系他们，鼓励他们预约诊断扫描。毕竟，早期发现可以挽救生命。
在运营层面，你们是如何利用AI的？
医疗行业非常复杂，保险公司(付款方)有各种各样的理由拒赔，而医疗机构(服务提供方)则会对此提出申诉，而被夹在中间的患者往往陷入困境。为此，我们利用生成式AI来起草理赔申诉书。这让我们能够维护患者的利益，让理赔申诉条理清晰，从而提升患者满意度，我们还在以一种非常有意义的方式利用AI来改善患者权益维护工作，无论是癌症外联还是患者权益维护，医疗行业都需要投入大量的人力资源，不仅在Novant是这样，在任何提供全天候服务的医疗机构中都是如此，而AI是不需要睡觉的。
CAIO这个职位在一年前还不存在，您如何定义它？
CAIO的职责是制定并协调推动变革，在保持以患者为中心的同时，充分利用卓越运营、创新与技术，我和我的团队正在为贯穿整个组织的全新协作模式进行蓝图设计。
我们的CIO及其团队是不可或缺的合作伙伴，他们主导着数据、网络安全以及ERP/EHR(企业资源计划/电子健康纪录)等核心基础设施建设，而我的团队则通过设计未来的系统来完善这些工作。我们拥有产品负责人、AI工程师以及软件和平台工程师，他们与超大规模云厂商(hyper-scalers)及特定领域语言模型合作伙伴共同开发本土化的AI解决方案，所有人的定位都是为了更好地利用AI。
作为与IT主管并列的平级高管，CAIO具有什么优势？
这种平等的席位让AI主管能够切中肯綮地审视组织的运作方式：我们真正的成功指标是什么?我们正在采取什么措施来实现这些指标?自动化和创新如何能让我们更快地达成那个“北极星”目标？
每位业务主管都在追求一个目标，而每种追求都会遇到阻力。传统上，当业务主管把这种阻力带给IT部门时，他们呈现的是一个问题、一个解决方案，以及一项要求使用某种技术来解决该问题的指令，而在AI时代，我们的业务主管会带着问题以及对差异化消费数据的兴趣而来，他们需要有人帮助一起梳理和思考问题，而不是直接订购一个解决方案。
这种转变意义重大，“人-流程-技术”的框架现在受到了AI的影响，AI提供了一种过去无法获得的上下文语境，AI更像是一个上下文创造者，而不仅仅是内容创造者，这是我们以前从未有过的体验。
您目前会给医疗行业的CEO们提出什么建议？
有三件事让医疗行业的CEO们夜不能寐：医疗的复杂性和成本正在上升，导致人们甚至尽量避免就医，护士群体——可以说是医疗行业中最重要且人数最多的群体——正在流失，此外，在联邦医疗保险、医疗补助以及其他所有因素的夹击下，维持业务运营的成本成了一大挑战。
作为CEO，我会从提高“AI素养”开始，CEO和领导团队必须了解AI能做什么，将这些机遇划分为“卓越运营”和“价值提升”两个板块，卓越运营是指你如何与患者互动以及如何管理你的运营，价值提升则是指技术赋能，即AI作为临床医生的助手，实现极早期的病症筛查，这正是目前在Novant Health发生的事情。
然后，开始在物理和数字空间同时进行创新，我们正积极利用精密机器人手术，并推出针对糖尿病视网膜病变的AI解决方案，这是一种对于不定期进行眼科检查的人群来说常见的高危疾病，或者他们根本不知道自己患有此病，现在，在AI的赋能下，初级诊疗医生就可以检测出这种疾病，这就是物理世界与数字世界的融合。
他们是否决定聘请一位首席AI官并不是核心问题，最重要的问题是，你是否在用可行的视角审视AI？你是否拥有一个目标明确、并被充分授权去挑战现状的团队和领导者？如果你还没有，那就是你应该开始的地方。
企业何时应该聘请一位与CIO平级的CAIO？
这并没有固定的公式，在某些公司，CAIO的职级高于CIO，而在另一些公司则低于CIO。在Novant，我们的团队是健康互助的平级伙伴，切合你公司基因的做法就是正确的做法。
我的CIO及其团队是我们变革团队真正的合作伙伴，我们完全同心协力，共同推进这一使命。如果你的企业无法做到让CIO和CAIO共同推进你的战略，那么就先不要聘请CAIO，这是目前最适合我们的模式，而且就像AI领域的许多事情一样，它也会随着时间的推移而不断演变。
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