智改流程・减负基层:AI助力宽融业务提质增效

围绕集团公司工作会精神，湖南省分公司携手软研院智慧运营中心、公众研发事业部及智能中台，坚持业务引领，聚焦一线减负，应用公众运营平台订单生产协同智能体，实现下单即受理，推动宽融订单全流程自动化、标准化落地，提升业务受理效率和业务订单转化。

原有宽融业务生产流程包含触点下单—中台受理—装机三大环节、共计20个办理步骤，单笔业务办理时长需10-15分钟。依托AI技术对业务流程进行重构优化，在中台受理环节实现下单即受理全流程自动化升级，精简至11个步骤即可完成宽融业务全量交付。

传统宽带业务办理流程繁琐，需历经触点下单、中台受理、上门装机多个环节。尤其在中台受理阶段，需人工逐项录入姓名、证件、住址等20余项用户信息。以社区网格员日常作业为例，每笔业务都要反复核对用户资料、手动选配套餐与终端产品，后续外呼核实环节还需人工致电逐一确认业务细节，整单办理平均耗时长达15分钟。

智能受理能力正式上线落地后，长沙地区率先开展试点应用。3月18日至31日期间，累计处理宽融订单339笔，订单平均生产时长降至128秒，业务办理时长大幅压缩至2分钟以内；同时精简中台人工操作9个流程步骤，整体业务办理效率提升超80%，真正实现业务减负、效能提速。

衡阳、株洲、邵阳等七地市依托智能化自动化流程，宽融订单处理量实现大幅攀升，业务平均办理时长均稳定控制在2分钟以内。以岳阳试点为例，以往业务办理依赖人工外呼逐一核实用户信息，如今依托智能审单能力自动完成资质校验与信息核验，单笔业务处理时效直接压降九成，降本增效成果显著。

截至目前，湖南省已依托公众运营平台订单生产协同智能体，全面实现单宽带、加装组网两大业务场景的智能化自动生产，惠及数百名中台工作人员，有效释放一线人力、盘活业务生产力。同时，第三批单转融业务场景已正式进入方案设计阶段，后续将持续拓宽 AI 智能化应用边界，进一步扩大技术赋能基层、为一线减负增效的覆盖范围。

未来，湖南试点成功后，将加速推进智能体核心能力的应用推广，同时深化宽融场景拓展，为一线减负，为生产提效，最终为用户提供高品质服务。